Кузнецова Татьяна

Несколько месяцев назад ко мне обратился постоянный клиент (телекоммуникационная компания) с просьбой организовать и провести опрос среди клиентов, определить, насколько они удовлетворены работой провайдера и каковы их потребности.

Совместно мы подготовили несколько вариантов анкет для опроса. Руководству компании важно было понять, как клиенты относятся к наличию или отсутствию некоторых составляющих обслуживания.

Кузнецова Татьяна

Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны.

Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.

К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:

Кузнецова Татьяна

Что может сломать автоматическое: «Здравствуйте – вам пакет нужен – карточка есть – спасибо за покупку»?

Иногда встречаются потрясающие исключения.

В одном из гипермаркетов я встретилась с примером истинно индивидуального подхода «на конвейере». Кассиром оказался молодой человек.

Кузнецова Татьяна

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" июль 2011г.

Сотрудники отдела продаж — самый ценный ресурс всего бизнес-процесса сбыта. Самый ценный и самый уязвимый. Конечно, каждый работодатель хотел бы продлить срок «профессиональной жизни» продавца в его компании. Однако часто за «износом» мебели, компьютеров и рекламных слоганов следят тщательнее, чем за эмоциональным выгоранием и профессиональным ростом менеджеров по продажам.

Профессиональные умения и навыки продавцов, их знания по продукту, а также эмоциональный настрой на работу с клиентом — ключевые параметры для оценки эффективности ресурса продажника. Все эти составляющие успешной работы менеджеров требуют регулярной «подпитки» и «активации», ведь энергетические и мотивационные ресурсы продавцов исчерпаемы.

Кузнецова Татьяна

Как добиться максимальных результатов от тренинга продаж

Кузнецова Татьяна

Продолжим цикл статей «Конфликты в сервисе». Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента («Веточка в вишневом пироге») и на эффективную позицию в конфликтной ситуации («Как выровнять эмоциональный фон в конфликтной ситуации»). Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт.

Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу.

Кузнецова Татьяна

Приветствую вас.

Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.

Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.