Кузнецова Татьяна

Продолжим разговор об эффективном поведении в конфликтных ситуациях.

Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы.

В самой первой статье из цикла «Конфликты в сервисе» мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента.

Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние.

Мало кто может похвастаться тем, что героически сохраняет хладнокровие с любым клиентом в любой напряженной ситуации. Как правило, мы относимся к конфликтам с опаской, а уж в вопросах работы с клиентами стремимся сделать все, чтобы избежать любых столкновений. Чем же конфликты в клиентском зале «страшнее» ссор с друзьями и домашних разборок? Все дело в том, что у конфликтной ситуации с клиентом есть одна особенность:

«Ассортимент» наших решений и допустимых действий в конфликте с покупателем ОГРАНИЧЕН.

Силы не равны. Кто в проигрыше? Конечно, мы с вами. Клиенты прекрасно знают о тех ограничениях, которые возлагаются на сотрудников корпоративными стандартами, и иногда с наслаждением этим пользуются.

О каких ограничениях идет речь?

Во-первых, клиент может предъявить претензию любым способом: просто выразить недовольство, угрожать, «наезжать», «перейти на личности», а мы не имеем права отвечать ему в том же формате.

Во-вторых, мы должны контролировать свою речь, следить за каждой фразой, взвешивать каждое слово, чтобы не разжечь конфликт еще больше. Покупатель же, что называется, «не грузится» и слова не подбирает. Что в голову приходит, то и выдает. Конечно, многие «конфликтные» клиенты потом жалеют о своем поведении, правда, нам от этого не легче.

В-третьих, ответственность за разрешение конфликта лежит полностью на нас.

В-четвертых, клиент может все бросить, хлопнуть дверью и уйти или бросить трубку. А мы не можем избежать конфликтов: в панике броситься из офиса на улицу или быстро передать трубку коллеге. Решение проблемных ситуаций – это наша работа.

Любому будет страшновато выходить на бой, заведомо зная, что противник сильнее.

Очень сложно управлять ситуацией, когда мы находимся «внутри нее». Пока мы настроены на борьбу с клиентом и находимся «по разные стороны баррикад», наши шансы на успех невелики. Когда мы говорим «конфликт», то часто представляем барьер между собой и клиентом. Мы сами выступаем не как сторонние наблюдатели, а как участники ситуации. С точки зрения эмоционального выгорания, это самый «затратный» вариант.

Как восстановить баланс и сохранить преимущество в конфликтной ситуации? Как справиться с собственными эмоциями и взять инициативу в свои руки?

Есть один прием, который помогает успешно разрешать конфликты и экономить собственные эмоциональные ресурсы.

Его суть заключается в том, чтобы «ВЫЙТИ ИЗ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ» и работать с ней «со стороны». На тренингах по работе с конфликтами я визуально показываю эту идею следующим образом:

Если вы — участник конфликта (1), то вы – часть конфликтной ситуации, клиент – ваш враг, с которым надо бороться. А, как мы помним, при таком раскладе наши возможности существенно ограничены.

Если вы настроитесь на работу не с клиентом, а с ситуацией (2), т.е. запросом клиента, то вы автоматически из ситуации «выйдете». В итоге врагов у вас нет, потому что сами по себе запрос или претензия – это просто информация. Клиент, конечно, придает ей определенную эмоциональную окраску. Только вы теперь – не участник конфликта, а просто «наблюдатель», в чьих полномочиях решение запроса.

Эффект такого подхода (вне ситуации, работа с запросом, а не с клиентом) наблюдаю у участников своих тренингов, когда они начинают работу после обучения непосредственно в клиентском зале и салоне обслуживания.

Вместо того чтобы обижаться на «наезды», переживать, входить в ступор и злиться, они переключаются на варианты решений. Такая отстраненная позиция позволяет управлять своими эмоциями, вспомнить и уместно использовать все наработанные технологии и приемы работы с конфликтами. А главное, сотрудник оперативно фокусирует внимание клиента на том, что делать в сложившейся ситуации, а не на собственных эмоциях и негативе.

Преимущества позиции «вне ситуации» таковы:

1. Разговор почти сразу становится конструктивным: клиент чувствует себя уверенно, когда сотрудник компании спокоен и сразу предлагает возможные варианты решения.
2. Конфликт гасится очень быстро, потому что, выходя из ситуации и начиная работать с ее сутью – запросом, мы автоматически отказываемся от борьбы и не сопротивляемся. Конфликт теряет силу, эмоции стихают намного быстрее.
3. Эмоциональные затраты самого сотрудника существенно снижаются, проще взять управление ситуацией в свои руки. Кстати, от этого сотрудник не становится равнодушным или высокомерным. Наоборот, управляя своими эмоциями, менеджер может «включить» позитив, что практические невозможно, когда он «тонет» в агрессии, находясь «внутри» ситуации.

Данный прием носит скорее психологический характер и связан с внутренним настроем того, кто конфликт разрешает. В рамках управления собственными эмоциями он поможет снизить вашу эмоциональную включенность в конфликт и будет эффективным способом влияния на ситуацию и клиента.

Источник http://tktrener.ru/konflikty-v-servise/kak-vyrovnyat-emocionalnyj-fon-v-konfliktnoj-situacii.html