Искусственный интеллект вошёл в чат

Просто представьте: впервые покупаете книгу в крупном магазине, оформляете доставку, а она приходит... с браком. Вы, конечно, пишете гневный отзыв в надежде улучшить работу бренда и получить хоть какую-то компенсацию: скидку, бонус, да хотя бы извинения, в конце концов. Ведь продавец, конечно, просто перепутал и сейчас же всё исправит. Но время идёт, отзыв давно прочитан, а в ответ — тишина. Неужели можно быть равнодушным к собственному бизнесу? Да что же это такое?

Не хотим вас огорчать, но такая реакция продавца — не всегда результат плохой работы с возражениями. Возможно, вы (только поймите нас правильно!) не очень-то дороги конкретно этой компании. Такой циничный подход основан на метрике CLV. И, вероятно, пригодится и вам для оценки возможной прибыли вашего бизнеса.

«Главная причина срыва большинства сделок — недоверие к продавцу» — уверена аналитик-исследователь компании Berner&Stafford Карина Бауэр, один из авторов блога управляющего партнера Berner&Stafford, консультанта и соавтора методологии SDM Вадима Дозорцева. Карина рассказывает, какие ошибки нельзя допускать в беседе с потенциальным клиентом и как вовремя опознать и прервать переговоры, которые обречены зайти в тупик. Ее статью мы публикуем с небольшими редакторскими правками.

— Продажи и доверие. Не то чтобы эти два слова являются синонимами, но согласно Hubspot Research — всего 3% опрошенных считают продавцов людьми, в полной мере достойными доверия.

Выступление Александра Белгорокова на онлайн конференции "Время возможностей" с темой "Лояльность 360 или как превратить клиента в паству?"

Александр Белгороков - Владелец и директор нескольких бизнесов из реального сектора экономики. Со своей командой маркетологов ведущий провел более чем 120 консалтинговых проектов для компаний из более чем 40 отраслей бизнеса. Александр Белгороков провел более 1000 тренингов огромного количества специалистов и владельцев бизнесов из разных отраслей. Средняя оценка со стороны слушателей тренингов, проводимая по специальной анкете, редко была ниже 4,8 баллов из возможных 5-ти!

Ежегодная конференция B2B basis "Маркетинг и продажи": http://www.marketingconf.ru/

Губарева Мария

Удобный, персонализированный и быстрый сервис — это о вас? Возможно, ваш клиент думает иначе. 

1. Он просто не смог стать клиентом

Почему потенциальный клиент остался недоволен:

• Не смог найти нужную информацию на сайте или в соцсетях. Это может случиться как на первой стадии покупки, так и на заключительной (когда товар уже положен в корзину).
• Не смог оперативно связаться с компанией и получить консультацию. Все мы были в ситуации, когда в телефоне и чате гробовая тишина.
• Выяснил, что нужны дополнительные расходы или для заказа надо поделиться большим количеством личных данных.

Омельяненко Жанна

Предоставление скидок помогает ускорить вялотекущие переговоры, укрепить деловую репутацию и получить рычаг воздействия на клиентов. Но к вопросу предоставления скидок важно подходить стратегически. Нельзя давать скидку каждому потенциальному покупателю, как только он попросит об этом.

Если вы пообещаете скидку еще до начала предстоящих переговоров, это повлечет за собой негативные последствия. Во-первых, покупатель сочтет ваш продукт менее ценным, раз вы так легко согласились продать его за меньшую стоимость. Во-вторых, фокус покупателя сместится с ценности товара на его цену. Вместо того чтобы думать и говорить о преимуществах, которые ваш продукт даст бизнесу клиента, он сконцентрируется на его стоимости. В-третьих, вы упустите возможность попросить клиента пойти на уступки со своей стороны. Вы просто продадите свой товар ниже обычной стоимости и не получите ничего взамен.

Важно отличать каприз от нормальных требований клиента, иначе ваша клиентоориентированность превратится в адаптацию продукта и услуги под индивидуальные требования неквалифицированного заказчика.

Лозунг «клиент всегда прав» возник довольно давно — когда рынка в России еще не было, а заказчики разных сервисов и исполнители уже были. Переход продавцов услуг и товаров от поведения в стиле «вас много, а я одна» к формату «клиент всегда прав» был, конечно, прогрессивным явлением. Однако у любого явления есть две стороны. Товарно-денежные отношения порой способствуют превращению отношения «клиент всегда прав» в подобострастное «любой каприз за ваши деньги».

Норка Дмитрий

Обоснованно отказать потребителю можно в трех случаях:

1. Он просит предоставить несуществующий товар.

2. Предлагает неприемлемые условия сотрудничества.

3. Требует слишком большую скидку.

Но существует несколько мифов, которые могут помешать отказывать покупателям:

Мы подготовили для вас подборку из 11 крутых инструментов презентации, которые помогут убедить клиента совершить покупку на «раз-два»! Некоторые из них вы используете в своей работе постоянно, а вот о некоторых, возможно, прочтете впервые. Так или иначе, все лаконично и наглядно изображено в нашей фирменной инфографике.

Турбал Татьяна

Есть люди, которые знают, как решить свои проблемы, есть такие, которые не знают. А кто-то даже не подозревает, что у него проблемы. Но все они — ваши потенциальные клиенты, и, чтобы продать свой продукт, вам нужно наладить контакт с каждым.

Маркетинг работает лучше всего, когда связывает проблемы, описываемые клиентами, с вашим продуктом. Но не все клиенты осознают, в чем их трудности, и описывают их одинаково. Поэтому у вас должно быть несколько вариантов «упаковки» вашего предложения, советует Дес Трейнор, один из основателей компании Intercom.

Подобное нежелание широко встречается среди продавцов, которые давно занимаются продажами. Среди опытных продавцов. Такое же ощущают люди, которые испытывают трудности в общении с окружением.

Очень интересное происхождение нежелания вступать в контакт с клиентами.

Чаще всего это происходило так. Наш новоиспечённый продавец звонит клиентам, встречается с клиентами или как-то по-своему вступает в контакт с потенциальными клиентами. Ну и само собой он иногда получает отказы. Это нормально. Это ненормально, если менеджер по продажам получает исключительно только отказы от каждого клиента.