Солнцева Анастасия

С презентации продукта прошла не одна неделя, вы отправили несколько писем и даже парочку голосовых, но ответа так и не получили. В чем дело? Кажется, ваш клиент превратился в призрака.

Термин «призраки» пришел к нам из мира онлайн-знакомств. Google определяет его как «прекращение отношений с кем-либо без объяснения причин». Чаще всего это происходит, когда одна из сторон хочет тихо и незаметно слиться без конфликтов и последствий. И хотя явление в первую очередь из области романтики, деловые партнеры тоже периодически исчезают, не оставляя после себя даже улыбки.

В частности, менеджеры по продажам знакомы с ситуацией, когда после многообещающего полуторачасового разговора и кучи вопросов человек просто берет и обрывает все контакты. Нет, чтобы честно отказаться от покупки, он в прятки играет, негодяй. Для многих продажников это оказывается достаточно болезненной практикой.

Ну представьте: разговор уже начался. Обычно несколько телефонных звонков и обмен письмами создают впечатление, что сделка движется к логическому завершению. А потом пуф — и перспектива неожиданно исчезает. Это неприятно как на профессиональном, так и на личном уровне. Естественно, все мы хотим избежать таких ситуаций, и первый шаг — понять, почему это происходит.

Почему клиенты становятся призраками

Конечно, большинство менеджеров привыкли к отказам. Но столкнуться с призраком после нескольких бесед все же неприятно. Думаете, так было только с вами? Вовсе нет. Оказывается, ситуация повторяется довольно часто. По данным Veelo, в среднем 58% сделок заканчиваются именно этим. Существуют четыре основные причины, по которым клиенты исчезают.

1. Не самое подходящее время

Возможно, собеседник искренне хотел купить партию чугунных сковородок с полным техобслуживанием — или что вы там продаете. Слал электронные письма с уточнениями, говорил с придыханием по телефону, словом, надеялся. Увы, не всегда наши желания совпадают с возможностями.

Со стороны клиента могут возникнуть проблемы, о которых вы просто не подозреваете. Скажем, выяснилось, что бюджета не хватает даже на чапельники, а тут вы со своими сковородками. И вот он понимает, что сейчас не самое подходящее время. Отсюда и непрочитанные письма с неотвеченными звонками — вам просто боятся сообщить плохие новости.

2. Сомнения в вашей компании

Вы уверены, что можете помочь клиенту и решить его проблему — иначе зачем все это вообще. Например, вы чините маки и знаете, что у него этих яблок полный офис и все не в лучшем состоянии. Говорите ему про выгодные условия и бесплатную чистку клавиатур для больших заказов, он в ответ кивает и блестит глазами. И тут важно помнить, что проявленный интерес еще ничего не значит.

В итоге времени на встречи и обдумывания ушло ого-го, и вы логично думаете, что все получится. На самом деле вас не нарочно ввели в заблуждение. Может, сначала клиент и хотел сдать вам технику, но теперь передумал. Вместо того, чтобы объяснить свою неуверенность или незаинтересованность, он решил, что молчание будет лучшим ответом.

Эти метания трудно понять, но они очень распространены и могут происходить по разным причинам. У вас сложный продукт (забыли пример про маки) — или клиент столкнулся с отрицательным отзывом. Как бы то ни было, теперь он молчит, потому что не знает, как сообщить вам о своих сомнениях (или потому что держит вас как запасной вариант).