Обоснованно отказать потребителю можно в трех случаях:

1. Он просит предоставить несуществующий товар.

2. Предлагает неприемлемые условия сотрудничества.

3. Требует слишком большую скидку.

Но существует несколько мифов, которые могут помешать отказывать покупателям:

1. Клиент всегда прав. Это чушь. Потребитель прав далеко не всегда. Но он имеет право так считать, и наша задача – показать ему, что в любом случае мы с ним заодно.

2. Клиенту отказывать нельзя, потому что… это КЛИЕНТ! На самом деле далеко не каждый, кто приходит к вам, является вашим покупателем. Иногда этот человек просто не входит в вашу целевую аудиторию, поэтому с ним можно вежливо расстаться.

3. Если я откажу, потребитель купит у конкурента, пожалуется начальству, оставит плохой отзыв и так далее. Здесь две поправки.

3.1. Если клиент угрожает уйти, значит, он хочет сделать покупку именно у вас. А это уже можно использовать.

3.2. При правильном отказе никто не жалуется, а количество покупателей, наоборот, увеличивается, так как отказ вызывает определенное уважение и освобождает место для новых клиентов, которые точно у вас купят.

Правила отказа потребителю:

1. Установите и придерживайтесь четких правил в своей работе, не забывая при этом о клиентоориентированности. Принцип «нельзя, но если клиент очень хочет, то можно» в определенный момент начнет работать против вас.

2. Отказывайте очень вежливо, но уверенно и твердо. Чем наглее ведет себя человек, тем мягче вы должны ему отказывать. Извиняйтесь, добавляйте «к сожалению», «мне очень жаль». Но будьте твердыми – четко и однозначно формулируйте свой отказ. «Извините, пожалуйста. К сожалению, это не совсем наша специализация».

3. Не перекладывайте ответственность за отказ, прикрываясь правилами компании. Исключите фразы «мне нельзя», «я должен», «нам запрещено», «у нас такие правила» и так далее. Это заставляет покупателя чувствовать унижение, которое усугубляется тем, что вы занимаете не его сторону, а сторону компании. «Извините, к сожалению, мы работаем только до 22:00».

4. Помогите решить проблему клиента, даже если вы ему отказали. Например, предложите альтернативу, предоставьте дополнительную информацию, порекомендуйте, где и как человек может решить свой вопрос. «К сожалению, такую услугу мы не предоставляем, но я могу дать Вам контакты компании, которая этим занимается. Вам будет удобно записать?»

5. Устраняйте причины, по которым вам приходится отказывать клиентам. Прислушивайтесь к их пожеланиям, внедряйте изменения, совершенствуйте свой продукт и обслуживание, чтобы каждый ваш потребитель становился лояльным.