Любой продажник знает, как тяжело бывает закрыть сделку. После пары недель презентаций, переговоров и надежд потенциальный клиент может просто взять и выпасть из воронки продаж. Разбираемся, почему так происходит на каждом этапе и что с этим делать.

Как выглядит обычная воронка продаж? Представьте людей, которые проходят мимо вашего магазина. Определенный процент из них решает заглянуть внутрь — это следующий этап воронки. Дальше они видят стойку с рубашками, кто-то просматривает их — еще один. Затем покупатель выбирает пару штук и направляется к кассе. Он на последнем этапе. Если все идет хорошо, покупка состоится, и человек окажется в конце воронки. Так или иначе этот процесс проявляется в любом бизнесе.

Вспомнить все. Основные этапы воронки продаж

Вы точно видели с десяток схем воронок продаж в интернете, и, скорее всего, количество этапов в них отличалось. Так вот основных всего четыре, остальное — вариации на тему. Чтобы проще было запоминать, западные маркетологи предлагают для них мнемоническую аббревиатуру AIDA. Этим форматом, конечно, вас не удивим, но берём его за основу.

1. Внимание. Вы впервые привлекаете внимание потребителя твитом, постом в Facebook, которым поделился его друг, рекламой в Google или чем-то еще.
2. Интерес. Человек думает, стоит ли покупать у вас, проводит исследования, сравнивает и обдумывает варианты.
3. Желание. Когда потребитель решил, что купит, но пока не уверен, где именно. На рассмотрении два-три варианта.
4. Действие. Ура, он выбрал вас — воронка пройдена.

Это в идеале. В реальности потенциальный клиент может отвалиться на любом из этапов. Задачи бизнеса: свести вероятность такого к минимуму и вернуть тех, кто ушел. Итак, что делать, чтобы воронка не теряла лидов?

1. Этап: Внимание

У потенциального клиента есть явная или скрытая потребность, но пока нулевое знание о вашем продукте. Значит, нужно попасть в его поле зрения, обеспечив outbound-маркетинг.

• Чтобы знать, чье внимание привлекать, для начала нужно хорошо изучить целевую аудиторию. Естественно продать легче тем, кто захочет купить.
• Ну а потом тестировать разные каналы, рекламные сообщения и типы контента — и находить самые эффективные.

Например, недвижимость. Чаще всего покупка квартиры — осознанная потребность. Но можно настроить таргетированную рекламу на молодые семьи: они наверняка хотят съехать от родителей. Или на тех, у кого недавно появился второй ребенок — пора расширять жилплощадь. А еще на людей, которые переехали в другой город — не снимать же вечно однушку.

2. Этап: Интерес

Иногда все складывается как по волшебству, у вас с клиентом происходит химия, и он сразу покупает. Но обычно нет. Человеку нужно узнать побольше, присмотреться, понять, подходите ли вы ему, можно ли вам доверять.

• Потенциальный клиент заинтересовался, значит, он захочет перейти на ваш сайт и изучить предложение. Нужно создать классную целевую страницу — ну или соцсети — вдруг вы продаете через инстаграм.
• Еще нужно обеспечить клиенту знание о вас, причем позитивные. Так что поработайте над соцсетями, блогами, проверьте публикации в СМИ, отзывы на независимых платформах. Убедитесь, что отвечаете всем — как на позитивные комментарии, так и на негативные.
• Если клиент отваливается на этом этапе, значит, нужно поработать над донесением преимуществ и репутацией. Разобраться, в чем дело: у вас неудобный сайт? О вас плохо говорят, пишут, думают? В общем, найти дырку и заклеить ее.

Давайте снова обратимся к недвижимости. Клики здесь стоят очень дорого, а требования к сайтам растут стремительно. Еще несколько лет назад достаточно было плана квартир, сейчас нужна как минимум виртуальная экскурсия. Иначе сайт не попадет на первую страницу поисковой выдачи.

Ну а работа с репутацией для застройщиков — это отдельный разговор. Знаем одного девелопера, который не просто заказывал фейковые отзывы для флампа, но и врал клиентам. Ему жалуются, что в подъезде сломалась дверь, он обещает исправить — и на этом все. Не надо так.

3. Этап: Желание

Есть лид, осознающий свою потребность и имеющий интерес. Он теплый. Мотив — найти, где выгоднее купить: у вас или конкурентов. Здесь вы можете конкурировать по цене или сервису. В общем, надо делать лучшее предложение.

• Найти УТП и четко его обозначить. Например, предложить бесплатную доставку, если у конкурентов ее нет, техподдержку в течение какого-то времени, подарок.
• Обучить людей, которые будут общаться с потенциальными клиентами, отвечать на вопросы, работать с возражениями, разруливать конфликты.
• Проверить, насколько удобно работает сайт и адекватно ли колл-центр отвечает на звонки.
• Если клиент уходит, предложить скидку или бесплатную доставку (смотри первый пункт), настроить ретаргетинг.

Как мы уже говорили, в недвижимости довести человека до телефонного звонка — это уже очень дорого. На следующих этапах застройщики догоняют клиента рекламой в соцсетях, которая работает с возражениями, что он озвучил менеджеру по телефону. Например, дорогая квартира — застройщик делает таргетированную рекламу на клиентов, которые выпали из воронки из-за цены. Показывает специально записанное видео и страницы, которые аргументируют цену, предлагает выгодные условия ипотеки или более бюджетные варианты в менее престижных районах.

4. Этап: Действие

Мотивация клиента — купить и получить желаемое. Но бизнес может налажать и здесь. Причин тьма: некомпетентный менеджер, неправильные скрипты, агрессивное навязывание дополнительных услуг — хищник почуял кровь и теперь будет дожимать жертву до смерти.

Может быть и проще: сайт прилег, модератор в соцсетях вовремя не ответил на сообщение, клиент на что-то отвлекся и забыл к чертям, что собирался оформить заказ. Так что рекомендаций на этом этапе немного.

• Еще раз проверьте, что все и всё работает.
• Настройте ретаргетинг. Используйте триггерные рассылки, например, «брошенная корзина», если у вас есть почта клиента.

Заключение

Создание и оптимизация воронки продаж требует времени. Это тяжелая работа, но вместе с тем — единственный способ выжить на конкурентном рынке. Иногда даже такая незначительная на первый взгляд штука, как выбор шрифта, может повлиять на конверсию. Уделите внимание тому, чтобы построить воронку продаж, которая отражает то, чего вы хотите и чего хочет ваша аудитория. Развивайте ее, корректируйте свой подход к различным этапам воронки и выясняйте, что работает, а что нет.