Этот жестокий, жестокий, жестокий мир продаж…

Аватар пользователя Дмитрий Сапунов
Опубликовано Дмитрий Сапунов вт, 02/04/2024 - 03:00.

Продажи, сделки, коммерческая коммуникация — это про прагматизм. На протяжении большого количества лет менеджерам по продажам внушают, что они должны быть помощником, опорой клиента, правильно? А еще бесплатным консультантом и так далее. Ради бога, если вам нравится решать проблемы клиента, делать его счастливым и тому подобное. Но, не будем забывать, что мы пришли в бизнес зарабатывать и делать свою жизнь лучше. И ведь, важно, чтобы клиент нашел свою услугу, свой товар, а не наше участие. Вы можете мыслить и считать по-другому, ваше право. Моя задача — показать, как за счет изменения модели поведения с клиентом, вы сможете зарабатывать больше. Просто используя немного (ну, не немного) другую механику отношения с клиентом. И понять, что в основе успешности продавца лежат иные категории работы. Они не такие радужные, как их часто представляют. И главное, о чем мы с вами должны говорить, это об отношении с клиентом на ментальном уровне, на начальной фазе.

Главная проблема в том, что чаще всего специалист по продажам: торговый агент, риелтор, менеджер по продажам, продавец-консультант, страховой агент и так далее, находится в нуждающейся, в слабой позиции. Определена она одной простенькой фразой, которая у вас всех в голове, и которую, часть из вас, сейчас кинется отстаивать, чуть ли не с пеной у рта. Звучит эта фраза всем очень знакомо: «Клиент всегда ПРАВ!»

Нет, ничего хуже для продажника, чем на полном серьезе закладывать ее в основу своей работы. Давайте разберем почему? Что лежит в основе любой коммерческой сделки? Предложение нашего продукта (товара, услуги, без разницы) и получение реакции на него. Понятно, что мы готовы рассматривать только положительную реакцию, то есть когда в ответ на открытие сделки, клиент говорит нам «ДА». Идеально! Но, что делать, если клиент дал иную реакцию?

Кстати, а какие они еще могут быть? В сущности, их совсем немного. Всего три — положительная, отрицательная и нейтральная. Положительную мы разобрали, — это когда клиент сказал «да», отрицательная — когда «нет», и нейтральная, — когда покупатель мнется, сомневается и выдает на гора: «Я подумаю». Кстати, в западной терминологии эта реакция звучит как «may be», «может быть». Согласитесь, что это точнее. Да, возможно, я когда-нибудь решусь у вас что-то купить, а, возможно, и нет.

Итак, возвращаемся к сделке. Клиент дает нам ответ «нет» или «я подумаю». Что мы должны сделать? Ну, правильно — мы должны изменить его решение, привести аргументы и доводы, чтобы он купил услугу именно у нас. Иначе мы останемся без зарплаты, увы.

И вот тут нас и поджидает, главное противоречие фразы «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ». Потому как, если он прав, то он имеет полное право, что сделать? Правильно, отказать нам в покупке. А вот теперь, самое страшное. Если эта фраза зашита у нас на подкорке, в подсознании, мы не имеем права начать его переубеждать! То есть менять его первоначальное мнение, решение по поводу нашего предложения. Все, финита ля комедия, это путь в никуда! Там, где мы, как продавцы должны включить наши способности к убеждению, к воздействию на мысли клиента, у нас срабатывает стопор, навязанный нам десятилетиями раболепства перед клиентом. Не хочет, — значит, убеждать нельзя. Иначе, это будут агрессивные, активные продажи. И продавец станет назойливым и липким. А этого допустить нельзя, потому как КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Понимаете, что происходит с нашей менталкой, с нашей психикой? Мы идем в профессию, где должны менять мнение другого человека, но морально, ментально, психологически к этому не готовы. Потому что, в сфере продаж бытует иное суждение. В нашей профессии по-другому нельзя. Нет, не так. Можно, но мы это разберем чуть позже, и вы сами определитесь, по какому пути готовы идти.

Итак, принятие определения «клиент всегда прав», приводит нас к снижению продаж, потому что изменяет природу продавца, заставляя его быть пассивным, экологичным, эмпатичным и прочим энергетически слабым специалистом. Ко всему этому добавьте еще одно властвующее на рынке продаж определение — «клиент должен сам захотеть купить ваш товар». При этом мы понимаем, что большинство из клиентов отнюдь не горят желанием расставаться со своими кровными. Мы попадаем с вами в метальный капкан, из которого, к сожалению, большинство продавцов выходят израненными. Мы должны с вами менять мнение клиента, настаивать на своем, а мы не можем, потому что должны принимать его точку зрения безоговорочно, в силу ментальных установок, о которых мы говорили выше.

Итак, делаем первый вывод. Чтобы быть успешным продавцом, нам нужно похоронить определение «клиент всегда прав». И взять за основу: «отказ клиента от сделки, является не причиной завершения этой сделки, а только переходом к настоящей работе продажника». И самое приятное здесь знаете что? Что, если вы хотите быть успешным продавцом, то в каждой сделке, которую вы проигрываете, вы должны еще три раза предложить клиенту купить вашу услугу. И только после того, как он в третий раз откажется от вашего предложения, закрыть сделку. В этом и есть суть работы техники продаж «Бест селлер».Моя задача — научить, дать навыки работы с отказными клиентами, с теми, которые сказали «нет» или «я подумаю».

 

Источник публикации: 

Отрывок из книги "Бест селлер" - техника успешных продаж. Путеводитель по результативным сделкам.  Читать больше по ссылке: https://sapunovbestseller.ru/shop?utm_source=prodaznik&utm_medium=book&utm_campaign=book

Похожие материалы:

Поделиться:
ср, 03/04/2024 - 09:38
#2
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Добрый день, сайт!

Здравствуйте, Дмитрий Сапунов.

Конкретизируйте, пожалуйста, для какого бизнеса ваша статья.

Малый. Средний. Большой.

На какой рынок эта статья ориентирована?  

В2В. В2G. В2С. С2С.

сырьевой-товарный;

потребительский;

средства производства;

интеллектуальных продуктов и информации;

Повторюсь. Умоляю, вас!

Откройте нам, дремучим обитателям этого сайта, эту сакральную, покрытую завесой  многозначительности,

чертовски высокую тайну.

О чём речь-то? Про, что, говорим-то?

Приведу вам пример из вашей же саги, под названием – башню снесло.

Почему «башню снесло»?

Отвечу. Так вы же всё скидали в один кулёк.

Ваша (дословная) цитата:

«Главная проблема в том, что чаще всего специалист по продажам: торговый агент, риелтор, менеджер по продажам, продавец-консультант, страховой агент и так далее….»

Под «так далее» что подразумевается?

Кто эти «далее»?

Космонавт? Водолаз? Те, кто в ходит в список «далее» это кто?

Видимо я вошёл в этот список. Хорошо. Я готов разобрать ваш … мммм.. как бы выразиться, ваш не корректный кейс на примере своего рынка.

В2В. Поставка промышленного оборудования.

Ваша цитата:

И вот тут нас и поджидает, главное противоречие фразы «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»

Вы увидели противоречие в этой фразе? Хмм. Интересно.

Перед тем, как я вам выражу своё мнение об этом «противоречии» я задам вам вопрос, Дмитрий Сапунов.

Скажите. Вы вообще-то видели реальный рынок, кроме, как из окна вашего автомобиля и интернета?

Можете не отвечать. Вопрос риторический.

Ваша (дословная) цитата:

«Чтобы быть успешным продавцом, нам нужно похоронить определение «клиент всегда прав»»

Пример первый.

На многих предприятиях есть такой институт видения бизнеса, как отдел оценки цен.

Вы выставляетесь предприятию. Отдел оценки цен проверят предложенную вами стоимость. Находит дешевле. Вы (ну, если не умеете работать с такими институтами) катитесь нах@й к чертям собачьим со своим товаром вместе.

Кто прав? Вы? Или покупатель?

Ну, если нет ООЦ, то вам и в простом ОМТС могут показать счёт ваших конкурентов.

Катитесь туда же )))) Той же дорогой.

Пример второй.

Я – покупатель. Вы – продавец. У меня деньги. У вас желание переложить мои деньги к себе в карман. Я  - король. Вы  - сапожник. Я – плачу. Вы – пляшите.

Все тактики, и методики, и техники продаж, можно обозначить одним словом – просьба (уговор покупателя) купить именно у вас.

Любая просьба содержит унижение.

Кто прав? Покупатель? Или тот, кто перед ним унижается?

Выбранное мною слово - «Унижается» это фигура речи.  Представление чего-либо в преувеличенном, искажённом виде, с выпячиванием отдельных сторон.

Дальше продолжать про «прав и виноват»? Или, дошло?

Завершу доклад аллегорией.

Хоть покупатель и «подонок» следуя вашей логике, что я увидел в вашей статей, но, но, но, он, ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ!!!!!!!

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
ср, 03/04/2024 - 11:35
(Ответ на #2) #3
Николай Сибирев
Не в сети
  1. Не ставь человека в неловкое положение.
  2. Для бизнес тренера это не играет никакой роли.
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru
Вверху
ср, 03/04/2024 - 14:57
(Ответ на #3) #4
Дмитрий Сапунов
Аватар пользователя sapunovbestseller
Не в сети

Так замудренно, но...

1. Не переживайте, попробуйте поставить)

2. Ваша ключевая ошибка, и Sergei, я не бизнес тренер. Вы не пробовали разбираться, а сразу выдали свое суждение. У меня практической работы, скорее всего, больше чем у вас. И опыт работы в разных сегментах. Но, Вы даже не уточняли. Жаль...

 

Вверху
ср, 03/04/2024 - 14:51
(Ответ на #2) #5
Дмитрий Сапунов
Аватар пользователя sapunovbestseller
Не в сети

День добрый, Sergei. 

Ну, давайте, поразбираемся в ситуации. )

Начнем с конкретизации про рынок. Тип рынка не имеет никакого значения для успешности продаж!!!!

Теперь, пожалуйста, отнеситесь внимательно к следующим фразам. Почему предупреждаю и прошу? Вы, же, понимаете, что вы не первый продажник, который достаточно огульно относиться к непривычному для себя взгляду на продажи и на привычный для Вас расклад вещей.     Qui quaerit,reperit... Но, с интересом отношусь к этому, потому что в подобной дискуссии, всегда находится новый аргумент в пользу техники продаж "Бест селлер". 

Возвращаюсь к своей фразе  - Тип рынка не имеет никакого значения для успешности продаж!!!!

Почему? Потому что, я рассматриваю процесс продажи, сделки  - как коммуникацию, общение двух людей, со всеми правилами ее проведения. Что нам это дает? Любая конфликтная коммуникация (где есть "конфликт интересов", а у покупателя и продавца, в условиях отказа он есть всегда!!!) строится по правилам изменения решения или мнения вашего оппонента.

И отказ, является непременным условием такого диалога. А, если вам отказывают в покупке вашего товара или услуги, то какая разница на каком рынке вы работаете? В2В или В2С? Потребительский или средств производства? 

В чем отличие в отказе от металлоконструкций, станка для лазерной резки,  оптовой партии майонеза, оптовой продажи головных уборов, светодидной продукции, трехкомнатной квартиры, абонемента в фитнес клуб, покупке ноутбука, операции по увеличению грудей, имплантологии, курсов автошколы, автоматизации бизнеса и так далее.

Поясню, почему такие примеры перечислены - это те бизнесы, в которых я имел честь работать как директор по продажам, руководитель отдела продаж, руководитель проекта. Но, в Вашем понятии, видимо это не реальный рынок!!!!! И этот вопрос, почему то, для Вас риторический? Ну, скорее всего потому что, что Вы уже нарисовали какой то образ для меня, демонизировали меня в теоретика и бизнес-тренера)

И продолжаем про отказ. На каком рынке вы не работаете, вы все равно приходите к реакциям клиента - он с вами либо соглашается ( и вы ударяете по рукам и считаете свой доход), либо отказывет вам в своих деньгах (говорит "нет" или "я подумаю"). Так вот отказу - без разницы на каком рынке это происходит. Это не важно. Необходимо, если вы хотите зарабатывать больше преодолевать сопротивление клиента, его сомнение или неуверенность в данной сделке. Поэтому, если хотите увеличивать продажи - не парьтесь, в каком сегменте вы работаете и что именно продаете. Знание менеджером продукта - очень важный элемент продаж, но не критический. Вы всегда можете вовлечь в сделку более грамотного в техническом смысле специалиста. Успех строится на другом. На способности быть уверенным, настойчивым и менять мнение покупателя.

Теперь касательно вашего сегмента - поставка промышленного оборудования. Что Вы, Sergei, будете делать, когда в ответ на ваше предложение, Вы услышите: "Спасибо, мы не нуждаемся в вашей продукции?". 

Про "башню снесло...". Я просил Вас не опускаться до хаяния, обесценивания оппонента, это неинтересно, и если будет продолжаться , именно Вам я прекращу отвечать, именно по этой причине. Давайте культурно вести дискуссию. Мне, комфортно, что Вы, пытаетесь разбираться, Ваши вопросы остры, но поведение должно быть уважительным!!!

Про кулек и фразу «Главная проблема в том, что чаще всего специалист по продажам: торговый агент, риелтор, менеджер по продажам, продавец-консультант, страховой агент и так далее….» 

Продолжаю  - менеджер по сопровождению клиентов, администратор, продавец-кассир, менеджер по работе с ключевыми клиентами, торговый представитель и так далее. Я думаю, что названий может быть еще много, бизнесы по разному называют сотрудников, которые участвуют в продажах. 

Это будет первая часть ответа. Чуть позже вторая. 

 

Вверху
ср, 03/04/2024 - 18:19
(Ответ на #4) #6
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Из тренеров, я единиц уважаю.

Те, кого я уважаю, знают об этом.

Например, Проф! Но! Но, Проф, бывший РОП. Мой прямой коллега.  

Вы же Дмитрий, в этот список не входите.

Вы Дмитрий Сапунов, обычный тренер. Самый обычный тренер под «крышей» консалтинга.

Или, я ошибаюсь?

Может быть, вы производите товар? Продукты? Или вы продаёте товар, или продукты?

Нет! Нет! И нет! Вы продаёте воздух!!!!

Во всём инете, на всех ресурсах, где есть инфо о вас (у вас телефон заявлен в аккаунте) написано одно и то же – консалтинг!!!!

Прежде чем вступить с вами в диалог, я, как РОП до мозга костей (в отличие от тренеров, что кидаются в бой, не зная об оппоненте ничегошеньки) конечно, я прохлопал ваш телефон, и по геолокации, и протащил ваш телефон по всему инету.

Вот вы кто - Агентство развития продаж Бест селлер.

Ваша реклама - Обучаться новым умениям лучше всего под присмотром профессионала и куратора. Он рассказывает и показывает ход работы, анализирует, как студенты пробуют самостоятельно выполнить задание на основе пройденного материала, и своевременно даёт обратную связь. Агентство развития продаж приглашает всех развивать свои навыки, основываясь на багаже знаний и опыте своих сотрудников.

 И, к примеру, «Эффективные продажи. Механика отношений с клиентом» в агентство развития продаж Бест селлер стоит 50 000 рублей.

Агентство развития продаж располагается по адресу проспект …… работает Пн-вс: 09:00 - 18:00.

Личное развитие. Бизнес – тренинги.

Интернет всё помнит!!!!

Кто вы?, если вы не тренер, после такой рекламы? А?

Может быть, вы генеральный директор промышленного (или продуктового) предприятия? А может быть вы коммерческий директор этого предприятия?

Не смешите мои тапочки.

Ваши цитаты:

«Я разработал технику продаж, которая помогает многим менеджерам обрести уверенность и получить компетенции успешности»

Следующая цитата:

«Батырев, Манн, Якуба и так далее  - разве то, что они делают это плохо?»

Это ваши кумиры? Ну, раз вы их хвалите.

Но! Но, это полбеды. Настоящая беда в том, что вы, пытаетесь мне, РОП с более чем 20 летним стажем, выдать вашу идеологию за твёрдую, обоснованную константу.

Я два раза перечитал (внимательно) ваш комментарий. Оспаривать, его смысла нет. Почему? Всё просто.

Вы не знаете рынок В2В.

Ваша цитата:

«Теперь касательно вашего сегмента - поставка промышленного оборудования. Что Вы, Sergei, будете делать, когда в ответ на ваше предложение, Вы услышите: "Спасибо, мы не нуждаемся в вашей продукции?"»

Первое.

Я продолжу борьбу за рынок. За заказчика.

Второе.

За всё время своего стажа, я слышал эту фразу хрентилион раз!!!!! Она не страшна. Ни так страшен чёрт, как его малюют.

Для менеджера средней руки, это проблема. Для гениального менеджера, это удача.

Настоящая продажа, как раз и начинается после этого самого, заветного «НЕТ»

Боле того. Ранее (сейчас уже нет, конечно) я сам провоцировал оппонента именно на ответ «НЕТ» Произносится «НЕТ» открывается, распахивается, окно овертона!!!!

Третье.

В этом и ключевая разница между практиками и тренерами!!!

Тренера учат, как избежать это самое «НЕТ»

А практики, звёзды продаж, сами рвутся на это «НЕТ»

Всё дальнейшее, что касается вашего комментария и вашей идеологии.

 

Вы продолжаете всё валить в одну кучу:

«А, если вам отказывают в покупке вашего товара или услуги, то какая разница на каком рынке вы работаете? В2В или В2С? Потребительский или средств производства?»

Отвечу кратко.

Разница между «НЕТ» на рынке В2В и В2С, как разница между небом и землёй. Как между небом и землёй.

Читая ваш комментарий (благодарю вас, за то, что выбрали время для ответа мне, и за предоставленную информацию) меня не покидала мысль. Что же мне по форме составления текста напоминает ваш комментарий.

Вспомнил! Понял!

Старое, доброе, письмо из Простоквашино ))))

Там тоже всё свалено в одну кучу )))

Вот ваш комментарий:

Мои папа и мама! Я живу хорошо, просто замечательно. У меня все есть, есть свой дом, он теплый. В нем одна комната и кухня. Я без вас очень скучаю, особенно по вечерам. А здоровье мое не очень. То лапы ломит, то хвост отваливается.

А на днях я линять начал. Старая шерсть с меня сыпется, хоть в дом не заходи. Зато новая растет чистая, шелковистая, так что лохматость у меня повысилась.

До свидания, ваш сын, дядя Шарик.

АХАХАХАХАХАХАХАХАХАХА

Ну, раз у вас нет разницы, нет границ, между двумя зеркально разными рынками.

В2В и В2С )))))))

 

П.С. Вот коллеги. Я один этот читаю?

Человек, это написавший, собирается учить людей продавать.

Ужас. Куда катимся?

Дмитрий. Раз уж вы зашли на наш сайт, я проведу вам ликбез, в чём разница.

Цитата:

«В чем отличие в отказе от металлоконструкций, станка для лазерной резки,  оптовой партии майонеза, оптовой продажи головных уборов»

Постараюсь кратко.

Головной убор. Один человек посмотрел, примерил, ответил – нет.

Станок, для лазерной резки.

Погнали.

Всё начинается с выбора двух – трех - четырёх игроков на рынке станкового оборудования, с возможностью предоставления его дальнейшего гарантийного обслуживания и поставки комплектующих.    

Это, или открытый тендер, или закрытый. Если закрытый, то вообще  - дрова )))))

Все игроки получаю одинаковые условия для дальнейшего участия в торгах в виде технического задания.

Игроки отвечают в виде ТКП.

К изучению ТПК приступает группа лиц.

Коммерческий директор. Инженеры, энергетики, технологи, хромые черти, баба яга, и кощей в придачу.

Назначаются и начинаются торги.

Предприятие заказчик начинает давить, ужимать поставщиков в рамках алгоритма: цена, сроки, форма оплаты, гарантийные обязательства, комплектация, чьими силами и за чей счёт будет осуществлена поставка.  

Сыграли первый раунд.

Передохнули. Взяли таймаут.

Поставщик – советуются между собой.

Насколько можно шагнуть назад в цене, сроках, и далее по списку.

Заказчик – советуются между собой.

Обе стороны всё корректируют.

Погнали торги по второму кругу.  

Сколько этих кругов будет – одному богу продаж известно.

И только после всех этих процедур, кому - то двоим, из троих участников торгов, скажут это чёртово «НЕТ» ))))

Ну, Дмитрий. Есть разница между ответами «НЕТ» на рынке В2В и В2С?

 

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
вс, 14/04/2024 - 11:56
(Ответ на #4) #7
Конструктор продаж
Аватар пользователя Конструктор продаж
Не в сети

Всем привет!

Зацепила фраза о том, что тип рынка не имеет значение для успешности продаж.

Если честно, не понятен мне этот тезис.

Это же очевидно, что в лбом сегменте рынка все хотят выиграть и получить свои денежки, товар или услугу.

Генерал очевидность прям

Наверно имелось ввиду, что методы для успешности продаж универсальны для любого рынка.

Если так, то не согласен на 100 процентов.

Вот Вы утверждаете что продажа то процесс коммуникации двух людей. 

Не всегда двух и не всегда коммуникация. Пример- тендера.

Если никого не знаете и Вас никто не знает, то победить Вы сможете только в случае эксклюзивности и то не факт)

Ну и в завершении, в другом комментарии упоминали про Манна, Батырева и Якубу.

Последний еще работает?))

Если по существу- кроме Манна( хотя уже и он стал по тихоньку скатываться в нишу инфоцыганства) данный специалисты не помогают, а только делают хуже. Приведу один пример: Якуба строит всю свою механику обхода секретарей на обмане. Дальше комментировать, только портить

Как то так...

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, 
команда видео библиотеки "Конструктор продаж"
https://konstruktorprodazh.ru/
Вверху
пт, 19/04/2024 - 22:51
#8
Илья Алексеевич
Не в сети

Фраза "клиент всегда прав" в её традиционном понимании относиться к сервисной логике. 

Да, действительно, когда мы получаем замечание от действующего клиента- он прав, с ним не нужно спорить и доказывать ему то,
что мы знаем жизнь и продукт гораздо лучше чем клиент. Если у него возникли трудно- их нужно решать.

В посте автор придумал воображаемую проблему и борется с ней сказочными средствами. 

Любой продавец (мен. по продажам) знает что продажа начинается после первого нет и никакая идеология 

"клиент всегда прав" ни влияет здесь на механику работы. 

Человек просто не задержится в профессии, если будет принимать каждое нет клиента на основании того,

что он всегда прав. 

Проблематика, отраженная в посте не актуальна для мира продаж. Если бы было сказано то, что люди бояться 

негатива со стороны клиента, не умеют торговаться, боятся называть цену- да, это хотя бы есть в природе.

Но принятые НЕТ от клиента, на основании того, что "клиент всегда прав" - пхахаха, вы давно на телефон садились?
Когда чек последний был?

Вверху