Кузнецова Татьяна

Рубрика «SOS» в нашем журнале – это запрос на обмен опытом. Каждый читатель может прислать любой вопрос или краткое описание задачи из области взаимодействия с клиентом e-mail: kuznetsova@service-up.ru. Редакция адресует вопрос практикам – топ-менеджерам и руководителям, которым уже довелось реализовать аналогичные решения. Их мнение, предложения и советы мы размещаем в этой рубрике.

Вопрос: Как на практике реализовать такой метод оценки как «Тайный покупатель»?

Ответы читайте в этой статье.

Дарья Смирнова
Начальник отдела кадров и социального развития
ООО «Газпром межрегионгаз Челябинск»

ВОПРОС. Несколько месяцев назад я работала в компании ООО «Эталон Авто» – официальный дилер марки Хонда в Челябинской области. Передо мной остро встал вопрос об оценке качества и результативности работы нескольких новичков отдела продаж автомобилей, у которых заканчивалась стажировка и испытательный срок. Решила воспользоваться методикой «Тайный покупатель».

И тут же появились вопросы. С чего начать? Как на практике реализовать такой метод оценки как «Тайный покупатель»? Использовать своих сотрудников или со стороны? Каким образом исключить субъективность оценки того или иного «Тайного покупателя»? На какие подводные камни можно натолкнуться? Насколько вообще целесообразно обращаться к этому способу оценки сотрудников?

Оксана Колесникова,
Директор Внедренческого центра «СофтСервис»
(Уральский федеральный округ)

Мы систему мониторинга качества создавали своими силами. Метод «Тайного покупателя» начали применять около года назад. С тех пор делаем это регулярно: раз в месяц в разных направлениях нашего бизнеса.

Сам тайный покупатель может вообще не разбираться в наших услугах. В таком качестве, как правило, выступают люди, близкие к топ-менеджменту. Например, иногда задействую для тестирования своего мужа. Договариваемся о начальных фразах и общей нити разговора, предоставляем пул потенциальных вопросов и ответов, которые обычно дают реальные клиенты.

Звонок записывается. Затем я и руководители направлений слушаем вместе и анализируем, как реагирует на покупателя наш сотрудник: узнал ли, как зовут человека; как устанавливал контакт, как выявлял потребности – проверяем все этапы продаж.

Кроме записи звонка, получаем еще и обратную связь от «клиента», его эмоции, впечатления. Например, бывало, трубку не сразу снимали – клиенту приходилось ждать, напугали ценой или попросили перезвонить вместо полной и грамотной консультации. А когда знаешь свои ошибки – исправить их уже дело техники.

Игорь Чернядьев,
Директор Центра недвижимости «Форум»
г. Челябинск

В риэлторской работе представить полностью «подставного» покупателя по всем этапам сделки достаточно сложно. В качестве «тайных клиентов» выступают наши родственники и знакомые. Все сотрудники, их семьи, друзья доверяют сделки с недвижимостью нашему Центру, поэтому я могу развернуто расспросить о качестве услуг.

Даже продажу собственной квартиры и покупку помещения под новый офис осуществлял через нашу компанию. Заключил договор и обслуживался как любой другой клиент. Также поступают все наши сотрудники. Такая политика и служит профилактикой «левых» сделок, и дает возможность взглянуть на сервис со стороны.

Кроме того, звоню КАЖДОМУ клиенту после завершения сделки. Спрашиваю, что понравилось, а что нет, что можно было сделать иначе, выслушиваю предложения. Клиенты с удовольствием делятся впечатлениями, подробно рассказывают о разных этапах взаимодействия с нашей компанией. В этом плане отзывы реальных клиентов ничем не заменишь.

Мария Константинова,
Руководитель группы Центра телефонного общения
ЗАО «Группа компаний «Медси»
г. Москва

В принципе, «тайный покупатель» – методика полезная. В автосалон я бы отправила «тайника» с диктофоном. Я уже встречалась с тем, что такой прием используют. Кстати, заодно можно проверить и качество работы самого «оценщика».

Не поддерживаю идею приглашать для оценки друзей или родственников сотрудников, лучше брать людей со стороны. Персонал с других салонов – тем более задействовать не рекомендую, они хорошо владеют деталями, компетентны и неосознанно будут помогать продавцу.

По своему опыту скажу, что крайне важно грамотно выстроить текст анкеты, все «прорепетировать» с будущим покупателем. Очень помогает, когда есть возможность показать пример заполнения бланка обратной связи, чтобы избежать формального подхода со стороны тайного покупателя.

Алексей Кузнецов,
Руководитель Проектно-консалтинговой группы
«Апгрейд-Сервис»

В опыте нашей компании несколько успешных проектов. Я и сам выступал в роли «тайного клиента» в автомобильной компании.

В подключении неподготовленных «тайных покупателей» есть свои подводные камни.

«Формальность». Такой сотрудник может подойти к делу спустя рукава. Некоторые могут заполнить анкету, даже не заходя в салон, магазин. Страховкой тут может выступить требование записать «ФИО» продавца, менеджера или кассира, отметить детали обстановки; а для этого обязательно надо зайти внутрь, оглядеться и пообщаться.

«Этичность». Сталкивался с тем, что «клиенты» отказывались впоследствии от участия в проекте по этическим соображениям. Им казалось, что они подставляют продавцов и менеджеров, давая нелестную характеристику их работе.

«Предвзятость». Есть пример, когда «клиенту» требовалось проверить сотрудников салона отечественных автомобилей, к которым он изначально относился негативно. Анкеты, представленные им, были необъективны.

Если обращаться к услугам знакомых и родственников, важно качественно их проинструктировать. Подробно изложить этапы продаж и все нюансы, на которые надо обратить внимание. Иначе «тайный клиент» не даст нужных подробностей.