претензии

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Веточка в вишневом пироге

Опубликовано Кузнецова Татьяна пн, 13/06/2011 - 10:20.

Пирог Кузнецова Татьяна

Приветствую вас.

Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.

Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.

Работа с претензиями клиентов

Опубликовано barman ср, 15/12/2010 - 11:10.

ImageКузнецова Татьяна

Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

  • - по электронной почте,
  • - через «жалобную» книгу,
  • - отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Занимаясь развитием сервиса, я разрабатываю алгоритм ответов на жалобы покупателей. По итогам таких проектов я сделала интересные наблюдения:


«Невиноватая я…» Как отвечать на наезд

Опубликовано barman ср, 28/04/2010 - 21:28.

Невиноватая яСаша Карпенина http://www.sashakarepina.com/

На нас накатали претензию, и – увы! – мы действительно виноваты. Необходимо признать вину, но сделать это так… тонко, чтобы не подумали, что мы неумехи и не отказались от наших услуг. Как бить себя пяткой в грудь?

 

 

 

«Поубивал бы…» Как писать претензии.

Опубликовано barman сб, 03/04/2010 - 16:24.

Злой клиентСаша Карпенина http://www.sashakarepina.com/

Когда нас подводят, выставляют на деньги и срывают сроки, так и хочется пойти в рукопашную на обидчика. Поколотить, наорать – короче, отвести душу. Но приведет ли это к цели? Образумится ли визави, исправит ли свои ошибки? Нет, конечно. Он сделает гадость в ответ. Как запугивать грамотно ?