Кузнецова Татьяна

Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

• - по электронной почте,
• - через «жалобную» книгу,
• - отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Занимаясь развитием сервиса, я разрабатываю алгоритм ответов на жалобы покупателей. По итогам таких проектов я сделала интересные наблюдения:

• Если недовольный клиент решил высказать свое отрицательное впечатление от работы с вами, он с большей вероятностью НАПИШЕТ, чем придет в офис или позвонит.
• Только 1-2 % ваших довольных покупателей не поленятся зайти на сайт и написать прекрасный отзыв. А вот негативных комментариев вы получите в 10 раз больше. Тем, у кого все хорошо, писать особо нечего – все так, как и должно быть. А вот если ожидания наших клиентов обмануты, то желание высказаться возрастает вместе с разочарованием.
• В настоящее время появились Интернет-ресурсы, где клиенты оставляют отзывы о качестве продаж и обслуживания в разных компаниях, например, Сервис-патруль или Репутация, Мед.74.ru. Все больше потенциальных клиентов, прежде чем воспользоваться услугами какой-либо компании, обращаются на сайты или специализированный форумы, чтобы принять решение о покупке. Негативные отзывы в Интернете заставляют нас терять клиентов и терпеть убытки.

Итак, вы не запретите своим недовольным клиентам писать претензии. Зато вы можете контролировать ситуацию, отслеживать отзывы в Интернете, разместить на сайте электронный адрес, куда клиенты смогут отправлять свои письма. Тогда претензии не потеряются, люди смогут их высказать непосредственно руководству компании. А вам остается сделать выбор — игнорировать жалобы или отвечать на них.

Второй вариант дает шанс восстановить репутацию компании и вернуть лояльность разочарованного клиента. А главное – профессиональная работа с претензиями позволит вам сохранить свою клиентскую базу и утвердить свой имидж компании с высоким уровнем клиентского сервиса.

Давайте посмотрим, что и каким образом следует включить в свой ответ на письменную претензию покупателя. Предлагаю разобрать реальную ситуацию. Привожу письмо, написанное на имя исполнительного директора одного медицинского центра. Имена и фамилии изменила.

Уважаемая Екатерина Михайловна!

Моя мама (71 год) обращалась к Вам в Центр, где врач и медсестра, по ее словам, разговаривали с ней не слишком вежливо.

Маме делали УЗИ щитовидной железы. Претензий непосредственно к выполнению диагностики нет. Благодарим Вас за скидку для пенсионеров, это очень существенно.

Тем не менее, к пожилому человеку (адекватному и вменяемому) не проявили должного уважения, не дали комментария по поводу исследования, врач говорил резко. Медсестра "рявкнула", потому что решила, что мама плохо слышит.

В общем, много мелочей, которые портят все впечатление о Центре. В то же время мы были неделю назад на УЗИ сердца и ЭКГ (ходили вместе), отношение было хорошее — ко мне. А о ней в ее присутствии говорили в 3-м лице, как будто она уже в состоянии "овоща" и ничего не понимает. Нам обеим это было очень неприятно. Как бы то ни было, она тоже клиент и заслуживает уважения.

Прошу Вас обратить внимание на отношение в Центре к пожилым людям, они особо остро воспринимают каждое резкое слово, а Вы ведь сами знаете, что таких клиентов у Вас очень много.

Я уверена, что никогда больше не уговорю маму прийти к Вам. И мне очень жаль, потому что качество диагностики Центра известно всем. Мою маму зовут Белова Тамара Андреевна, она была на УЗИ щитовидной железы 27 октября. Пишу не по ее просьбе, а по своей инициативе. Благодарю за внимание к моему письму

С уважением,

Ольга Федорова.

Через два дня пришел ответ на претензию:

Добрый день, Ольга!

Прочитав ваше письмо, я, прежде всего, выяснила ситуацию, поговорив с врачами и медицинскими сестрами, которые принимали Белову Т.А. Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.

Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки. Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра. Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.

Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.

С уважением,

Исполнительный директор центра «…»,

Екатерина Михайловна.

Безусловным плюсом данного письма является то, что оно вообще было отправлено клиенту. Многие компании не отвечают на претензии, что совершенно недопустимо. И хотя качественный ответ на претензию – это непростая работа, давайте выполним ее сейчас и внесем коррективы.

1. Добрый день, Ольга!

Прочитав ваше письмо, я, прежде всего, выяснила ситуацию, поговорив с врачами и медицинскими сестрами, которые принимали Белову Т.А.

2. Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н, проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.

Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки. Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра.

Так и хочется сказать: «Ну, вот ты и попалась, голубушка!». При работе с претензиями разбирайте только данный конкретный случай. Не нужно подчеркивать, что у вас такое бывает – даже изредка. А вот последняя фраза «Очень жаль…» написана искренне и с нее надо было начинать письмо.

3. Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.

4. Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.

Работа с жалобами – это постоянный анализ обратной связи и конкретные действия по улучшению обслуживания, предпринятые сразу по «горячим следам». Когда мы отвечаем письменно на комментарий недовольного клиента, каждая фраза может как спасти нашу репутацию, так и навредить ей еще больше, чем сам отрицательный отзыв. Ответ надо тщательно продумывать.

Copyright © 2010 Кузнецова Татьяна