Кузнецова Татьяна

Приветствую вас.

Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.

Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.

Однажды мы с мужем и дочерью пришли в кафе.

Обслуживание отличное: официант — приятный молодой человек, ненавязчивый, зато заказ приносит быстро и аккуратно. Я особенно оценила, что молочный коктейль для ребенка — не ледяной, а чуть теплый. Музыка приятная, столы и стулья удобные, все вкусное, свежее.

Однако, дожевывая последний кусок своего вишневого пирога, я чувствую что-то жесткое, явно инородное и не типичное для рецептуры торта. Это оказалась маленькая веточка, видимо вишневая.

Зову официанта и показала ветку, претензий не предъявляю, просто информирую. При этом оплачивать не отказываюсь, руководство не зову, не ору на весь зал и никаким образом на официанта не наезжаю. Несмотря на это, он заметно нервничает, теряется (видимо, принимает мое спокойствие и ветку за начало бурного скандала) и, наконец, произносит:

— Ой, знаете, мы тут не виноваты. Мы заказываем пироги в другом месте. Это наши поставщики подводят, не мы.

Смягчаю ситуацию:

И уходит, наконец, расслабившись. А на самом деле просто сбегает от нас и неприятной ситуации.

В данном случае и конфликта-то как такового не было. Однако тот факт, что официант сначала слишком испугался, а потом «на радостях» оставил ситуацию без решения, демонстрирует, что управление собственными эмоциями – необходимый навык для работы в любой области клиентского сервиса.

Чем же вызвано было такое поведение работника кафе? Сильными эмоциями, а именно, страхом самой конфликтной ситуации, возможно, опасениями, что его накажет руководство. А еще неуверенностью. У молодого человека явно не было в голове «плана», как вести себя в подобных ситуациях. В результате «инстинкт самосохранения» взял верх над здравым смыслом.

Какие рекомендации вы бы дали официанту, которому клиент демонстрирует ветку в вишневом пироге?

В случае ошибки не раскрывать «внутреннюю» кухню компании и не перекладывать вину на третьих лиц.

3. Предложить клиенту компенсацию. Либо не брать денег за пирог, либо предложить что-то другое в виде подарка или бонуса. Счет мы оплатили полностью. Я уверена, что если бы я громко кричала, звала бы администратора, отказывалась оплачивать, то со мной, скорей всего, быстро бы согласились. Получается, ведешь себя прилично – никаких компенсаций, а как только становишься агрессивным, от тебя начинают откупаться.

Некомпетентного поведения и явного снижения лояльности клиента (а мы уже давно не были в этом кафе) можно было избежать, если бы официант был подготовлен к подобным ситуациям. Ведь в каждом ресторане, баре или кафе хоть раз да попалась кому-нибудь своя «ветка».

Подготовка сотрудников к конфликтным ситуациям – задача руководства. Сотрудник будет быстро ориентироваться в ситуации и быстро справиться с собственными эмоциями, если:

1.  В компании есть четкий регламент работы с типовыми претензиями (а недовольство блюдом – один из самых популярных поводов для конфликтов в шикарных ресторанах и обычных столовых).
2.  Регламенты реально работают, а именно, сотрудники знают их, имеют возможность соблюдать (т.е. регламенты должны быть выполнимы) и умеют применить на практике (т.е. персонал обучен и владеет всеми необходимыми технологиями работы с конфликтами).
3.  Существует рекомендованные речевые модули и последовательность действий для работы с претензиями. Хорошо помогает и список STOP-фраз, которые нельзя говорить клиенту ни в коем случае.

Подобная схема работы особенно поможет тем компаниям, где не избежать текучести кадров. Когда есть готовые алгоритмы работы с претензиями, то маленькая веточка в вишневом пироге никогда не станет для ваших сотрудников большой проблемой.

Источник http://tktrener.ru/rabota-s-pretenziyami/vetochka-v-vishnevom-piroge.html