Кузнецова Татьяна

Несколько месяцев назад ко мне обратился постоянный клиент (телекоммуникационная компания) с просьбой организовать и провести опрос среди клиентов, определить, насколько они удовлетворены работой провайдера и каковы их потребности.

Совместно мы подготовили несколько вариантов анкет для опроса. Руководству компании важно было понять, как клиенты относятся к наличию или отсутствию некоторых составляющих обслуживания.

Я предложила добавить для оценки параметр: «Высокие стойки и стеклянная перегородка в салонах обслуживания». Я уже как-то писала, что общение клиентов с сотрудниками комфортнее, когда можно сесть за стол и общаться напрямую — «Сервис за стеклом, или клиентский зал на прокачку». Однако мы решили выяснить, что думают сами клиенты по этому поводу.

Каково же было мое удивление, когда по итогам опроса оказалось, что отсутствие высоких стоек (клиентов просили предположить, что стойке и стекла нет) не влияет на степень удовлетворения клиентов! Мало того, наличие высокой стойки многие клиенты оценили как «привлекательный» параметр.

В чем же причина такого лояльного отношения? Ответ я нашла в комментарии одного из клиентов: «Я прихожу в салон с надеждой быстро оплатить за услугу или разрешить какую-либо проблему. Если я сяду, то я расслаблюсь, и общение может затянуться. Людям в очереди этого не надо». Получается, когда на чашах весов оказываются удобство и время, клиенты выбирают последнее.

При формировании клиентского зала важно учитывать, на какой тип сервиса ориентируется компания (в соответствии со своей деятельность) – на «поточный» или «индивидуальный», бывают ли в вашем клиентском зале длинные очереди или за день заходит 10 человек. А если вы планируете какие-то изменения, не торопитесь, начните с опроса своих клиентов, а то изменения могут оказаться никому не нужными.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна