Кузнецова Татьяна

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.

Регламенты на «конфликтный форс-мажорный случай»

Для уменьшения числа конфликтов важную роль играет то, какие регламенты работают в компании. Бывают случаи, когда они противоречат друг другу. Допустим, письменные претензии клиентов рассматривает руководитель отдела сопровождения, а при этом у него нет полномочий принимать решение, он все должен согласовывать с вышестоящим руководством. В итоге, претензии лежат у него на столе неделями, потому что и некогда, и задача неприоритетная, и «все равно от меня ничего не зависит». А менеджеры вынуждены каждый раз кормить клиента завтраками, как-то выкручиваться неделями и месяцами, потому что вопрос клиента где-то «завис».

Еще вариант: склад находится на одном конце города, а сам магазин на другом. Действуя по нашим регламентам, сотрудники заставили клиента 2-3 раза помотаться через весь город по пробкам. Стоит ли удивляться негативу и агрессии со стороны клиента? А «футбол» из отдела в отдел – классический случай, когда провокация на конфликт заложена внутри самой системы обслуживания, да еще и обоснованная регламентом с подписью директора.

Есть 2 момента в работе с регламентами, на которые важно обратить внимание:

1. Любые регламенты рано или поздно устаревают, поэтому вполне нормально периодически их пересматривать. Если у компании есть привычка (конкретный человек или функция у одного из сотрудников или руководителей) системно анализировать претензии клиентов, то «нестыковки» во внутренних стандартах быстро станут очевидны. Решением будет изменение регламента и внедрение этих изменений в жизнь компании.
2. Когда клиенты регулярно жалуются на одно и то же (большие очереди, долго ждать ответа на письменный запрос и т.д.), то это вполне может быть сигналом того, что нужно менять порядок взаимодействия внутри компании. Какие-то регламенты меняются легко, для каких-то требуется собрать руководителей или представителей из разных отделов, чтобы в режиме мозгового штурма сформировать новые правила работы. Один из наших клиентов, уделив этому вопросу 3 часа, решил благодаря такой «рабочей сессии» проблему своевременной доставки товара, которая «висела» целый год.

Стандарты работы с клиентом

Есть ли в компании четкие стандарты, алгоритм действий и набор фраз для работы с претензиями и возражениями? Составлен ли фирменный перечень Stop-фраз, чтобы каждый новичок умел не только строить позитивный диалог, но и избегать лексических провокаторов конфликтов?

Отсутствие стандартов для разрешения и избегания напряженных ситуаций с клиентом и – что не менее важно — неумение их применять могут стать ключевой причиной роста конфликтов. Это значит, что когда начинается конфликт, посетитель кричит и топает ногами, у человека нет плана действий в голове.

В одной из компании сотрудников выручили правила работы с очередью. Как ни странно, вежливая просьба у очереди: «Извините, пожалуйста, я сейчас уйду на пять минут» — вызвала возмущение клиентов и оскорбительные слова в адрес продавца. Сотрудник повел себя вежливо, корректно, он улыбнулся – очередь начала орать: «Ты что, с ума сошла, куда ты пошла?» Она говорит «Ну, пожалуйста, мне же надо в туалет сходить, я же тоже человек». У нее ведь даже по графику перерыв, и табличка стоит. Только это не помогает. Ошибка сотрудника? А если он столкнулся с толпой впервые, а еще «клиент всегда прав»? И здесь уже компания несет ответственно за то, чтобы сформулировать технологию работы с очередью и передать ее продавцу.

Кстати, когда мы эти правила разработали (сделали это на тренинге, где вопрос с очередью был одним из самых наболевших), все отработали, то этой темы вообще больше не возникало, хотя я регулярно занимаюсь обучением данной группы в течение 3-х лет…

Copyright © 2010—2013 Кузнецова Татьяна