Кузнецова Татьяна

Татьяна Кузнецова Как бизнес-тренер и консультант я специализируюсь на вопросах сервиса и продаж.

http://tktrener.ru

Предтренинговый аудит отдела продаж

Опубликовано barman пн, 30/05/2011 - 09:36.

Предтренинговый аудит отдела продажКузнецова Татьяна

Если Вы запланировали тренинг продаж, будет полезно провести экспресс — аудит «продажников» до того как начинать обучение. Конечно, руководитель отдела продаж может провести аудит самостоятельно, а может привлечь специалиста или даже коллег из других отделов. В этой статье я кратко опишу технологию аудита.


Когда конфликты – это ваша работа…

Опубликовано barman ср, 18/05/2011 - 14:20.

Конфликты Кузнецова Татьяна

Всем добрый день!

Для тех, кто работает на «первой линии» непосредственно с клиентами, конфликты и претензии всегда будут одной из самых актуальных тем для обсуждения.

Ранее я уже писала о том, как вести себя в конфликтных ситуациях с покупателями и грамотно работать с претензиями клиентов. Теперь решила подойти к этой теме максимально обстоятельно и детально, поэтому подготовила цикл постов, посвященных конфликтам в сфере клиентского сервиса.

9 квадратных метров безупречного сервиса

Опубликовано barman вт, 03/05/2011 - 10:03.

Продуктовая лавкаИмея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов… Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться в ОЧЕРЕДЬ (это в 21 веке!) у волшебного фруктово-овощного заведения?

Заинтригованы? Тогда еще минуту терпения…

Пишу этот пост потому, что мне очень часто задают вопрос «А какой он — Сервис высокого уровня? А безупречный сервис – это как?»

Такси — на десерт!

Опубликовано barman ср, 29/12/2010 - 10:07.

Такси Кузнецова Татьяна

Творческий подход к сервису продуктивен. Даже типовой прием может сработать совершенно неожиданно, если применить его грамотно.

Например, однажды привычные многим конфеты — их часто выкладывают в вазах на чайных столиках в приемных, офисах, секретарских стойках и т.д. — «переехали» в аккуратный бардачок к таксисту.

Читайте договор с клиентом и предохраняйтесь!

Опубликовано barman пн, 27/12/2010 - 10:29.

Работа с претензиямиКузнецова Татьяна

— Ну почему клиенты не читают договоры, памятки, дополнительные соглашения? Как можно что-то подписывать, не читая?! – возмущается Анна, участница тренинга, которая работает менеджером в отделе сопровождения клиентов.

Своим вопросом она спровоцировала жаркую дискуссию среди остальных участников тренинга. Наболело у всех!


Работа с претензиями клиентов

Опубликовано barman ср, 15/12/2010 - 11:10.

ImageКузнецова Татьяна

Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

  • - по электронной почте,
  • - через «жалобную» книгу,
  • - отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Занимаясь развитием сервиса, я разрабатываю алгоритм ответов на жалобы покупателей. По итогам таких проектов я сделала интересные наблюдения:


Почему клиенты «остывают»?

Опубликовано barman вт, 09/11/2010 - 09:52.

Остыл Кузнецова Татьяна

Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.

Как начать разговор с покупателем.

Опубликовано barman пн, 01/11/2010 - 13:56.

ImageКузнецова Татьяна

Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.

Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?
Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.

Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.


Самоучитель по работе с претензиями

Опубликовано barman ср, 20/10/2010 - 11:20.

Самоучитель по работе с претензиямиКузнецова Татьяна

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.


Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»

Опубликовано barman ср, 13/10/2010 - 11:20.

Сервис за стеклом, или Клиентский залКузнецова Татьяна

Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо слышно.

У такого формата обслуживания есть только одно безусловное преимущество: стекло защищает сотрудников от возможных хулиганских действий со стороны крайне агрессивных клиентов. Однако сейчас обеспечить безопасность персонала можно и другими цивилизованными способами. А вот недостатков у «Сервиса за стеклом» немало. 

Давайте проведем эксперимент. Представьте себя руководителем, которому достался именно такой абонентский отдел. Вам нужно реорганизовать пространство клиентского зала. Цель – повышение качества обслуживания клиентов.

Итак. С чего начнем?


Невезучий клиент (видео)

Опубликовано barman пт, 24/09/2010 - 11:30.

Клиент и сервисТатьяна Кузнецова

Предлагаю посмотреть ролик о героической борьбе клиента с "сервисом".


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

«Ваш звонок важен для нас!» как бомба замедленного действия

Опубликовано Кузнецова Татьяна вт, 21/09/2010 - 16:29.

Image

Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово! Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик: - Добрый день, банк…Если вы хотите узнать о состоянии Вашего счета – нажмите 1…бла, бла, бла…Дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Как избавиться от клиента… одной фразой!

Опубликовано Кузнецова Татьяна вс, 08/08/2010 - 11:44.

Image До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка».


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

К «клиентам» относятся лучше, чем к «абонентам» и «пациентам»

Опубликовано Кузнецова Татьяна пн, 26/07/2010 - 16:20.

Image Неожиданный пример СИЛЫ СЛОВА обнаружила на двух своих проектах. Проводила тренинги для менеджеров Интернет-провайдера, а позже для медперсонала Частной клиники.


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

Опубликовано Кузнецова Татьяна пт, 09/07/2010 - 14:08.

ImageВ течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Каково оно?
Ответ зависит о того,
· ЧТО было сказано
и
· КАК прозвучали эти слова.
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.