Кузнецова Татьяна
Всем добрый день!
Для тех, кто работает на «первой линии» непосредственно с клиентами, конфликты и претензии всегда будут одной из самых актуальных тем для обсуждения.
Ранее я уже писала о том, как вести себя в конфликтных ситуациях с покупателями и грамотно работать с претензиями клиентов. Теперь решила подойти к этой теме максимально обстоятельно и детально, поэтому подготовила цикл постов, посвященных конфликтам в сфере клиентского сервиса.
Секрет успешной работы в напряженных ситуациях – в грамотной реакции на происходящее.
Именно поэтому специалисту по работе с клиентами поможет знание природы конфликта. Давайте обратимся к некоторым универсальным психологическим механизмам этого процесса. Конфликт – это столкновение двух сторон, личностей, представляющее собой обостренную форму противоречия. Как правило, люди, вступившие в конфликт, включаются в него эмоционально, тем самым лишая себя возможности решить вопрос быстро и конструктивно.
Конфликт – это процесс, который происходит в нашей жизни регулярно, это неотъемлемая часть социальных и личных отношений. Хотя и в полном одиночестве на необитаемом острове вы встретитесь с конфликтами.
Итак, человек «устроен» так, что если кто-то словом, действием или бездействием посягает на наши достоинство, собственность и безопасность (или даже если нам это только кажется), то наше ЭГО требует компенсации за причиненный «моральный вред». При этом ответить хочется побольнее, чтобы наказать обидчика.
Представляете, насколько в этом плане избитое выражение «клиент всегда прав» противоречит природе и инстинктам сотрудников, которые должны придерживаться этого принципа?
Однако если забыть обо всех корпоративных правилах, и ответить на грубость со стороны клиента так, как хочется и как подсказывают защитные рефлексы, то рассчитывать на победу в конфликте все равно не придется. Мы только разожжем агрессию, и конфликт будет набирать обороты. Дальше уже кто кого перекричит или кто кого сильнее. Такие методы эффективны в условиях естественного отбора, их-то как раз можно применить на том самом острове. А вот в офисе, абонентском отделе или в салоне обслуживания это точно не сработает.
Итак, если разрешение конфликтов с клиентами — это ваша работа, то необходимо освоить навык управления
Это и есть базовая компетенция для специалистов такого профиля.
Как развивать это умение в себе и в ваших сотрудниках? Об этом мой следующий пост.
Источник http://tktrener.ru/rabota-s-pretenziyami/kogda-konflikty-eto-vasha-rabota.html
| Поделиться: |
|
В принципе все так и есть. Но бывают такие ситуации, которые просто не возможно разрешить. Тут много зависит от того кто (в смысле сам человек) предЪявляет эту самую притензию. Порой приходится идти на встречу клиенту, чтоб не испортить отношения, дже если это во вред себе.
