Неожиданный пример СИЛЫ СЛОВА обнаружила на двух своих проектах. Проводила тренинги для менеджеров Интернет-провайдера, а позже для медперсонала Частной клиники.

Начинаю тренинг в телекоммуникационной компании. Знакомимся с участниками, ставим цели на тренинг. Сразу замечаю, что мы с менеджерами оперируем разными понятиями. Я говорю «клиент», большинство из участников - «абонент».

Задаю вопрос:

- Кто такой «абонент»?

Отвечают:

- Абонент – тот, кто пользуется нашими услугами.

- Тот, на кого оформлен договор.

- Тот, у кого куча «мутных» вопросов.

- Достали они, если честно…

Тогда уточняю:

- А кто для вас «клиент»?

Участники говорят:

- Тот, кто платит нам зарплату.

- Кто приносит деньги.

Естественно, в этот момент все понимают, что мы говорим об одних и тех же людях. Только называем их по-разному. И, как выяснилось, относимся к ним тоже по-разному.

Работаю с администраторами и медсестрами частной клиники. Тренинг сразу начинаю с вопроса:

- Кто для вас пациент?

Получаю ответы:

- Больной.

- Ему плохо.

- Им все время что-то надо.

Зато на вопрос о клиенте медперсонал ответил в точности так, как менеджеры:

- Что говорить, клиенты нас кормят.

- Для них тут все и делается.

Я продолжила эксперимент. Оказывается, есть разница и в том, как сотрудники строительного супермаркета воспринимают слова «покупатель» и «клиент», опять же в пользу последнего.

В чем секрет? Слова «абонент», «пациент» и «покупатель» пришли к нам из «советских» времен. Возможно, поэтому они по-прежнему сохранили свой «АНТИклиентооринтированный» налет. Почему же слово КЛИЕНТ так кардинально меняет отношение?

В причинах можно долго разбираться. Тем не менее, практика показывает, как только наши сотрудники называют «клиента» абонентом, пациентом, заказчиком, они начинают относиться к нему заметно менее внимательно, даже равнодушно, а порой и пренебрежительно.

Замечу: потребовалось время, чтобы менеджеры осознанно заменили слово «абонент» на «клиент» и выработали клиентоориентированный подход к каждому, кто обращается в компанию.

Если вам интересно, попробуйте провести аналогичный эксперимент со своими сотрудниками. Буду благодарна, если поделитесь результатами и выскажете свое мнение.

Источник: http://tktrener.ru/blog