Кузнецова Татьяна

Если Вы запланировали тренинг продаж, будет полезно провести экспресс — аудит «продажников» до того как начинать обучение. Конечно, руководитель отдела продаж может провести аудит самостоятельно, а может привлечь специалиста или даже коллег из других отделов. В этой статье я кратко опишу технологию аудита.

Цели предтренингового аудита

• Определить «зоны риска»: на каком этапе продажи сделки чаще всего срываются и почему. Возможно, кроме тренинга, потребуются еще какие-то действия для укрепления клиентской базы и привлечения новых заказчиков.
• Выделить «сильные» и «слабые» стороны в работе менеджеров.
• Определить типы клиентов, с которыми менеджерам сложно работать. В процессе обучения необходимо разработать тактику поведения с каждым из них.
• Самое интересное! После предтренингового аудита вы будете точно знать, нужно ли вообще проводить тренинг или сложившиеся трудности решаются по-другому.

Объекты аудита

1. Ситуации, которые складываются между менеджером и потенциальным клиентом.

• Перечень типовых ситуаций (возражений, вопросов), с которыми сталкиваются менеджеры или продавцы.
• Какие нестандартные ситуации возникают при продаже. Например, покупатели приходят в магазин всей семьей, клиент на переговорах не слушает и отвлекается и т.д.

2. Технологии, которые используют ваши продавцы или менеджеры.

• «Видят» ли менеджеры цель переговоров, ведут ли клиента к конкретному (ими запланированному результату) или плывут по течению.
• Есть ли структура у разговора, можно ли выделить стандартные этапы продаж. Если есть нарушение последовательности, то чем оно обусловлено.
• Какую манеру общения с клиентом менеджеры выбирают чаще всего, а какие стили разговора используют редко, с чем это связано.
• Сколько времени длится продажа: телефонный разговор, цикл продаж в целом. За счет чего менеджеры сокращают время на продажу, делают ли они это осознанно, почему продажа затягивается, что усложняет выбор клиента и принятие решения.
• • Какие приемы в работе с клиентом, действительно, эффективны, а какие отталкивают покупателей.
• • Какие речевые модули используют ваши сотрудники, чтобы начать разговор, аргументировать свое предложение; какие методы применяют, когда работают с возражениями.

Субъекты аудита

1. Продавец

• Внешний вид, голос, интонация, манера поведения сотрудников.
• Гибкость поведения, способность применять разные стратегии в продажах.
• Сильные и слабые стороны каждого менеджера.
• Кто управляет разговором — продавец или покупатель, удается ли продавцу перехватывать инициативу и вести разговор в нужно русле.

2. Клиент

• Типы клиентов: с кем менеджеры работают легко, а кто вызывает трудности.
• Манера поведения «сложных» клиентов, почему с ними трудно заключить сделку.
• Какие сомнения чаще всего возникают у потенциальных клиентов, что мешает им принять решение о покупке.

Как проводить аудит отдела продаж

Наиболее информативно и конкретно работает сочетание нескольких методов:

1. Наблюдение за работой продавцов в клиентском зале или присутствие в отделе телефонных продаж.
2. Послушайте с менеджерами их разговоры (если вы записываете разговоры с клиентами) или просто посидите рядом – в отделе продаж, съездите с менеджером на несколько встреч с клиентами (как с потенциальными заказчиками, так и с постоянными). Можете выбрать для себя «роль» новичка или стажера, если клиент не знаком с вами лично.
3. Если хотите получить больше оценок, рекомендую задействовать программу «Тайный покупатель». Можно не делать масштабную акцию, однако будет полезно, если тренер в качестве клиента съездит в несколько ваших магазинов и посмотрит на ситуацию глазами покупателя.
4. Полезные и иногда неожиданные сведения могут дать вам сами клиенты. Не исключайте при этом и потенциальных заказчиков, которые отказались от сделки и по каким-то причинам не работают с вашей компанией.
5. Оценка объективных данных: отчеты, цифры, динамика или спад продаж.

Необходимо разработать форму, где будут перечислены параметры, которые вы оцениваете, и собственно оценки – как субъективные, так и конкретные цифры. Как вы понимаете, какой бы метод вы ни выбрали, все результаты нужно фиксировать. Иначе аудит превратится в «просто поговорить, как у нас тут все работает».

Результаты аудита

1. Системный взгляд на процесс продаж.
2. Четко сформулированы цели обучения, а также ожидаемые результаты тренинга.
3. Для тренера очевидно, какие моменты отработаны у участников хорошо, а чему стоит уделить на тренинге особое внимание.
4. Сами участники будут лучше включены в процесс обучения, если будут знать результаты аудита.
5. Вы будете точно знать, нужно проводить тренинг сейчас или нет.

Аудит отдела продаж выполняется в кратчайшие сроки, если вы четко определите параметры, которые будете оценивать, и грамотно подберете метод для оценки. Совсем не обязательно проверять все и всеми возможными способами. Если вы сомневаетесь в активности своих продавцов в клиентском зале, достаточно уделить несколько часов в течение 3 – 4 дней пребыванию в торговом зале. А если вы руководите отделом продаж, то, скорее всего, и так находитесь в одном офисе со своими менеджерами. Так что вам не составит труда сосредоточиться на их телефонных разговорах и обсудить с ними реальные трудности и вопросы, которые волнуют их и вас.

Источник http://tktrener.ru/audit/predtreningovyj-audit-otdela-prodazh.html

Получено письменное разрешение автора на публикацию статьи в Клубе Продажников.