Кузнецова Татьяна

Вожу свою дочь в спорткомплекс на плавание и, конечно, знаю что, куда и зачем. Однако тем, кто приходит сюда впервые, местные правила неизвестны.

Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.

К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:

— Вы куда это? В уличной обуви! Почему не надели сланцы? Для кого здесь висит объявление!

И машет в сторону пустынного гардероба, который находился в противоположной стороне. Девушки удивлены и от растерянности послушно выходят из коридора и направляются к гардеробу. Там, действительно, висит объявление о том, что нужно сдать уличную обувь в гардероб в обмен на сланцы…

Чтобы клиенты, пришедшие к вам впервые, не чувствовали себя идиотами, полезно обратить внимание на следующие моменты:

1. Расположение важных объявлений.

Лучше самому пройти весь путь клиента от входной двери до места покупки или предоставления услуг. Нужно определить, где клиент задерживается (административная стойка, диваны в зонах отдыха, бар, касса), куда может бросить взгляд, что привлечет его внимание

Вроде бы все это прописные истины, тем не менее, мы все нередко встречаемся с тем, как непродуманно бывает расположена в помещениях важная информация.

Вернемся к гардеробу спортклуба. Постоянные клиенты, конечно, идут сюда получить сланцы. Но информация же не для них. Те, кто посещают комплекс впервые, не испытывают потребности в гардеробе в теплую погоду. В итоге «нужные» люди с мая по сентябрь не читают объявление практически в 100% случаев.

2. Обязанности администратора.

Мы часто чувствуем себя несколько неуверенно в новом месте. И очень важно то, как нас встретят и примут.

За комфорт и полноценное информирование клиента отвечает в первую очередь администратор. Он или она встречает клиентов улыбкой, приветствует, проговаривает подробно и поэтапно все действия, рассказывает правила клуба.

3. Полномочия охранника

Сейчас мало кого удивишь вежливым и клиентоориентированным представителем охраны. Это становится стандартом и эту планку надо держать. К тому же охранник обеспечивает защиту клиентов, а не «шпыняет» их. Он сам должен следовать простым правилам общения с посетителем.

Например, если охранник заметил некритическое нарушение, достаточно вежливо окликнуть и привлечь к себе внимание: «Добрый день. Извините, пожалуйста, я попрошу Вас пройти в гардероб, там можно переобуться в сланцы. В коридор можно только во «второй» обуви».

Если клиент ушел далеко, а сотрудник охраны не может покинуть свое рабочее место, то «догонять» клиента должен администратор.

Желательно не кричать посетителю издалека, а подойти и сказать все тихо и спокойно, не привлекая внимания других и не смущая собеседника.

Очень важно постоянно обсуждать с сотрудниками вопросы клиентоориентированности и правила внимательного, заботливого отношения к каждому посетителю. Это один из верных способов постоянно развивать сервис. Кроме того, по реакции людей, их поведению с клиентами вы быстро поймете, готов человек меняться или лучше перевести его на должность, не связанную напрямую с общением с клиентами.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна