Кузнецова Татьяна

Татьяна Кузнецова Как бизнес-тренер и консультант я специализируюсь на вопросах сервиса и продаж.

http://tktrener.ru

Искусство запрещать

Опубликовано ServiceUp.ТК сб, 14/11/2015 - 03:17.

Свободу действий даже самых любимых клиентов иногда требуется ограничивать. И с этим ничего не поделаешь.

Мы часто ведем диалог с потенциальными покупателями через объявления. Оформляя общие правила поведения или краткие заметки типа «не курить», порой не осознаешь одну особенность восприятия печатного текста. Люди читают подобные сообщения с определенной — своей – интонацией. Кроме того, часто мысленно продолжают «прочитанное», дополняя «на эмоциях» то, что ты вовсе и не собирался транслировать.

Слова для хорошего конфликта

Опубликовано ServiceUp.ТК сб, 07/11/2015 - 03:28.

В сфере обслуживания и продаж хороший конфликт – это тот, которого не было. Конечно, хотелось бы иметь заклинание и сделать всех добрыми и терпимыми к нашим ошибкам, плохому настроению или самочувствию, в конце концов, просто к временной нехватке опыта.

Продолжая мечтать о чудесных средствах, можно на практике пользоваться действенными. В этом плане хочу обратить ваше внимание на несколько фраз, которые помогут снизить напряжение и переключить клиента на конструктив в половине (а по отзывам наших заказчиков и в 70%) случаев.

Как отвечать на письменные претензии клиентов

Опубликовано ServiceUp.ТК вс, 01/11/2015 - 03:11.

КАЧЕСТВЕННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ЭТО НЕ ИДЕАЛЬНАЯ РАБОТА БЕЗ ОШИБОК, А УМЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННО И ГРАМОТНО ЭТИ ОШИБКИ ИСПРАВЛЯТЬ. ПОЭТОМУ ЧЕТКАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ НЕОБХОДИМА КАЖДОЙ КОМПАНИИ.

Давайте проанализируем реальный ответ на претензию, которую пришлось написать мне самой в один из медицинских центров, куда мы несколько раз ходили вместе с мамой – делать ей УЗИ. Однажды мама вернулась из клиники очень расстроенная. Выслушав ее, я решила обратиться к руководству компании.

Вся правда в одно касание

Опубликовано ServiceUp.ТК пт, 18/09/2015 - 03:00.

Вся правда в одно касание

RederPoll – это система, обеспечивающая непрерывный контроль качества сервиса в режиме online. Название продукта RederPoll происходит из 2-х слов: REDE (с немецкого «речь», «ответ») и POLL (и в немецком, и в английском – «голосование»).

Check list – инструмент оценки сервиса

Опубликовано ServiceUp.ТК сб, 12/09/2015 - 03:00.

Если вы решили оценить качество обслуживания ваших клиентов, то Check list – один из действенных способов для оцифровки сервиса.

Чек-лист – это список параметров для оценки торгового зала или магазина в целом, а также соответствия работы сотрудников корпоративным стандартам. Этот документ включает не только перечень параметров, но и подробные требования к поведению сотрудников и состоянию клиентской зоны. Оценку реальной ситуации можно давать и качественную (подробные комментарии о том, как выглядит ситуация на самом деле), и количественную, выбрав удобную вам шкалу (5-ти, 7-ми или 10-ти бальную или простую градацию: да/нет, да/нет/не совсем).

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Обновить впечатления

Опубликовано Кузнецова Татьяна пн, 03/11/2014 - 02:00.

Обновить впечатленияКузнецова Татьяна

Сарафанное радио всегда было эффективным инструментом привлечения клиентов. Кнопка запуска этого процесса — эмоции клиента, в том числе от сервиса, полученного в компании. Поэтому тема «управление впечатлениями» стала трендом в последнее время.

 
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Коко Шанель.
Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Жуки и лежаки

Опубликовано Кузнецова Татьяна вс, 12/10/2014 - 02:00.

Жуки и лежакиКузнецова Татьяна

Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Неглавные люди

Опубликовано Кузнецова Татьяна сб, 04/10/2014 - 02:00.

Неглавные людиКузнецова Татьяна

Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности.

Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть две показательные истории.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

И это эксперт?

Опубликовано Кузнецова Татьяна вт, 29/10/2013 - 02:00.

И это эксперт?Кузнецова Татьяна

История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях.

Пролог

«Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают «это решение».

«Samsung» ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот планшет стоит на 700 рублей дешевле, чем в других салонах.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Минус на минус не всегда плюс

Опубликовано Кузнецова Татьяна сб, 21/09/2013 - 02:30.

Минус на минус не всегда плюсКузнецова Татьяна

Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.

Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте — деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это происходит, не смотря на то, что в отдел по работе с претензиями стараются брать самых опытных, терпеливых, грамотных и заинтересованных в клиентах людей. Они по природе своей отзывчивы, внимательны, готовы посмотреть на ситуацию глазами собеседника. В общем, на самые сложные участки работы – самых лучших! Тем печальнее осознавать, что ценные сотрудники могут скоро превратиться в самых нелояльных представителей компании.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Спасти отдел по работе с претензиями

Опубликовано Кузнецова Татьяна сб, 14/09/2013 - 02:30.

Спасти отдел по работе с претензиямиКузнецова Татьяна

Итак, напомню, что в прошлый раз мы говорили о том, как формируется нелояльное и даже открыто негативное отношение сотрудников по работе с претензиями и удержанию клиентов по отношению к компании, где они работают.

Несмотря на противоречия в деятельности подобных служб, их работу можно выстроить эффективно. В этом плане предлагаю обратить внимание на следующие моменты:


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Улыбку надо заслужить

Опубликовано Кузнецова Татьяна сб, 27/07/2013 - 02:30.

Улыбку надо заслужитьКузнецова Татьяна

Парадокс: увлечение и любовь сотрудника к продукту или услуге, которую он реализует, могут стать источником конфликтов при обслуживании клиентов.

Чем это обосновано? У наемных работников несколько иные приоритеты по сравнению с собственниками. Сохранить и приумножить бизнес не является для них первостепенной. Соответственно персонал часто относится к клиенту не как к источнику дохода, а как к человеку – достойному или не достойному объекта их увлечения.


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

О тайном клиенте замолвите слово…

Опубликовано Кузнецова Татьяна сб, 18/05/2013 - 02:30.

О тайном клиенте замолвите слово…Кузнецова Татьяна

Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.

Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Собственник vs Продавец

Опубликовано Кузнецова Татьяна вс, 21/04/2013 - 02:00.

Собственник vs ПродавецКузнецова Татьяна

Отличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова. Я уже писала о нашей семейной находке – небольшом овощном магазине и о его предприимчивых хозяевах, которые успешно «оттянули» свою долю покупателей у супермаркетов. Теперь настала очередь книжного магазина. Если так и пойдет дальше, то сделаю в блоге раздел «Магазин «за углом» и его возможности».


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)

Опубликовано Кузнецова Татьяна чт, 21/03/2013 - 02:30.

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2) Кузнецова Татьяна

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

Обучение работе с конфликтами

Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.

Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.