Кузнецова Татьяна

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

Обучение работе с конфликтами

Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.

Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.

Все это достигается групповыми тренингами, обучением на рабочем месте, а для сотрудников call-центра или телефонных продаж – регулярным прослушиванием и анализом собственных звонков в небольших группах или с руководителем.

Психологический барьер

Конфликты отличаются от любой другой типовой рабочей ситуации большим накалом эмоции. Нужно чтобы сотрудники могли управлять своими эмоциями, но вот этому научить как раз очень сложно. И даже до какого-то времени считала, что это невозможно, пока не открыла книгу Н.Н. Васильева «Тренинг преодоления конфликтов». Рекомендую всем тренерам и руководителям, которые хотят добиться того, чтобы сотрудники брали ответственность за свои эмоции на себя.

Когда мы на тренингах составляем перечень «провокаторов» напряженных ситуаций с клиентом, всегда находятся участники, которые говорят: «мое собственное эмоциональное состояние», «смотря, как утро дома началось», «какая погода», «мое настроение» и т.д.

«Мы в ответе за то, что испытываем», — основная идея тренинга по работе с эмоциями. Такие занятия уже носят личностный характер, потому что наша задача – привести участников к осознанному пониманию того, что они сами ответственны за выбор эмоций, которые они испытывают в тех или иных ситуациях.

Всегда привожу такую ситуацию. Наступили мне на ногу в автобусе, я могу: рявкнуть, подвинуться, улыбнуться, наступить в ответ, промолчать, пошутить. Шесть реакций как минимум. Выбор за мной.

Исключения

А если ничего не помогло, и клиент все равно недоволен? Есть случаи, когда слов недостаточно и нужны дополнительные компенсации. Намного легче с трудными ситуациями в обслуживании справляются те компании, у кого на этот счет выработана четкая политика, то есть сотрудники знают, в каком случае какую компенсацию они могут предложить покупателю. Для тех, кому интересна эта сторона разрешения конфликтных вопросов, рекомендую книгу Джона Шоула «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд».

100% конфликтов все равно не избежать. Допустим, клиент остался неудовлетворенным, хлопнул дверью и ушел, на наши звонки не отвечает, а если и общается, то от компенсаций отказывается и больше сотрудничать не хочет. Что остается? Как минимум сделать выводы и посмотреть, что привело к столь печальному результату.

Есть случаи и неприятные «сюрпризы» со стороны клиентов, к которым мы не можем подготовиться, их нельзя избежать. Сотрудница одного из салонов обслуживания рассказала «на эмоциях» о том, как клиент взял со стола все материалы и просто швырнул ей в лицо. Что подвигло человека бросить документы в милую улыбчивую девушку? Есть вероятность того, что и при грамотном поведении продавца человек поведет себя неадекватно благодаря каким-то внешним критическим обстоятельствам. И ведь не напишем же мы в Стандартах: «Будьте готовы к тому, что в любой момент клиент может….». В каждой компании есть свои правдивые истории о совершенно неожиданном и обидном поведении со стороны клиента.

Если вы в данный момент как раз анализируете такие из ряда вон выходящие случаи, то рекомендую подход одного из моих клиентов – директора Центра обучения английскому языку. Каждый раз, когда администраторы и педагоги описывают на тренинге нестандартную ситуацию, он задает вопрос: «Как часто это бывает?». Сотрудник задумывается, после чего выясняется, что документы швыряют раз в год, а то и в 3 двум-трем сотрудникам из тридцати. Это значит, что случай не системный, то есть по статистике попадает в «исключения». Здесь не нужны пока системные решения, скорей всего, требуется поддержка и внимание человеку, который чувствует себя униженно и потерянно. Для него будет особенно важно вооружиться технологией на все остальные случаи в работе с клиентом.

Copyright © 2010—2013 Кузнецова Татьяна