Как отвечать на письменные претензии клиентов

Опубликовано ServiceUp.ТК вс, 01/11/2015 - 03:11.

КАЧЕСТВЕННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ЭТО НЕ ИДЕАЛЬНАЯ РАБОТА БЕЗ ОШИБОК, А УМЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННО И ГРАМОТНО ЭТИ ОШИБКИ ИСПРАВЛЯТЬ. ПОЭТОМУ ЧЕТКАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ НЕОБХОДИМА КАЖДОЙ КОМПАНИИ.

Давайте проанализируем реальный ответ на претензию, которую пришлось написать мне самой в один из медицинских центров, куда мы несколько раз ходили вместе с мамой – делать ей УЗИ. Однажды мама вернулась из клиники очень расстроенная. Выслушав ее, я решила обратиться к руководству компании.

На сайте медицинского центра можно было заполнить форму обратной связи, что уже очень хорошо – для установления обратной связи с клиентом. Также на странице «Сотрудники» были имена ключевых лиц компании, что дало возможность написать письмо «адресно». Это тоже большущий плюс центру.

Итак, текст моей жалобы и ответ на нее привожу здесь дословно (меняю имена клиента и руководителя).

Уважаемая Екатерина Михайловна!
27 октября моя мама (71 год) обращалась к Вам в Центр, где врач и медсестра, по ее словам, разговаривали с ней невежливо.
Маме делали УЗИ щитовидной железы. Претензий непосредственно к выполнению диагностики нет.
Благодарим Вас за скидку для пенсионеров, это очень существенно.
Тем не менее, к пожилому человеку (адекватному и вменяемому) не проявили должного уважения, не дали комментария по поводу исследования, врач говорил резко. Медсестра «рявкнула», потому что решила, что мама плохо слышит.
В общем, много мелочей, которые портят все впечатление о Центре. В то же время мы были неделю назад на УЗИ сердца и ЭКГ (ходили вместе), отношение было хорошее — ко мне. А о маме в ее присутствии говорили в 3-м лице, как будто она уже в состоянии «овоща» и ничего не понимает. Нам обеим это было очень неприятно. Как бы то ни было, она клиент и заслуживает уважения.
Прошу Вас обратить внимание на отношение в Центре к пожилым людям, они особо остро воспринимают каждое резкое слово, а Вы ведь сами знаете, что таких клиентов у Вас очень много.
Я уверена, что никогда больше не уговорю маму прийти к Вам. И мне очень жаль, потому что качество диагностики Центра известно всем.
Мою маму зовут Белова Тамара Андреевна. Пишу не по ее просьбе, а по своей инициативе. Благодарю за внимание к моему письму.
С уважением, Кузнецова Татьяна.

Через два дня пришел ответ на претензию. Безусловным плюсом данного письма является то, что оно вообще было отправлено клиенту. Многие компании не отвечают на претензии, что совершенно недопустимо. И хотя качественный ответ на жалобу – это непростая работа, давайте выполним ее сейчас и внесем коррективы.

Добрый день, Татьяна!
Прочитав ваше письмо, я, прежде всего, выяснила ситуацию, поговорив с врачами и медицинскими сестрами, которые принимали Белову Т.А. Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н., проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.
Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки. Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра. Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.
Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.
 
С уважением,
Исполнительный директор центра «…»,
Екатерина Михайловна.

Добрый день, Татьяна!

Прочитав ваше письмо, я, прежде всего, выяснила ситуацию, поговорив с врачами и медицинскими сестрами, которые принимали Белову Т.А.

 

Хорошо, что ответ начинается сразу «по делу». Руководитель взял под контроль вопрос и выяснил ситуацию. Вот только «Белову Т.А.» звучит равнодушно. Видно, что это просто очередной пациент и никакой ценности для руководства, а значит, и для центра он не представляет. Если уж вы отвечаете дочери, то назовите ее маму по имени–отчеству. Всегда при обращении к клиенту «Вы», «Ваше» и «Вас» пишем с заглавной буквы. Кстати, сам клиент обращался к директору на «Вы». Пока явно не хватает уважения к обеим.

Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н., проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.

Итак, клиент сказал, что ему не дали пояснений, а врач сказал, что на самом деле все объяснил. То есть имеется ввиду, что клиент врет? Если бы это было не письмо, а устный разговор, такой ответ тут же спровоцировал бы перепалку. А это уже конфликт в динамике. Складывается впечатление, что и сам руководитель относится с некоторым пренебрежением к пожилым людям. Не удивительно, что врачи позволяют себе и более резкие слова.

Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки.

Так и хочется сказать: «Ну, вот ты и попалась, голубушка!». При работе с претензиями разбирайте только данный конкретный случай. Не нужно подчеркивать, что у вас такое бывает – даже изредка.

Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра.

А вот эта фраза написана искренне и с нее надо было начинать письмо, исключив бессмысленные оправдания, что врач сказал… и т.д., и т.п.

Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.

Отлично, что в письме есть извинения. Мама ведь хотела услышать или прочитать именно эти слова. Извинения при работе с претензиями лучше всего принести в первом предложении или абзаце.

Если вы не уверены, что вина за компанией, можно написать так: «Благодарю за то, что вы сообщили мне о…», «Спасибо, что поставили нас в известность о таком случае. Очень жаль, что…».

Откажитесь от противопоставлений «но», «а», «зато». Если необходимо, используйте «тем не менее».

Вторая часть предложения – это крест на всех и без того небольших усилиях сгладить ситуацию. Раз уж ваши сотрудники знают о мнительности пожилых людей, то они должны особенно аккуратно с ними общаться, верно? Ведь эти люди платят вам деньги.

Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.

Клиент останется лояльным после такого финального «аккорда»?

Этим предложением руководитель переложил вину на клиента. В переводе: «Сама ввела врачей в заблуждение, зашла в кабинет, вот врачи так и относились к твоей маме. Так что, это ты виновата, а не мы».

Технологии работы с претензиями предполагают, что вы не только ответите на письмо, но и примите меры, чтобы подобных ситуаций не повторялось. Доказывать клиенту, что он не прав или того хуже «сам дурак» бессмысленно. Такой подход, наоборот, вызывает еще больший негатив.

Лучше было бы написать: «Сегодня я провела встречу со специалистами нашего центра. Мы внесли некоторые коррективы в наш регламент и договорились о том, чтобы впредь уделять больше внимания и самому пациенту, и сопровождающему лицу».

Грамотный ответ на претензию плюс звонок моей маме – и центр получает лояльнейшего клиента – и даже двоих, запуск позитивного «сарафанного радио». Я бы еще с удовольствием описала этот положительный пример в нашем журнале. Однако по факту выходит все то же самое – только со знаком «минус».

Работа с жалобами – это постоянный анализ обратной связи и конкретные действия по улучшению обслуживания, предпринятые сразу по «горячим следам». Когда мы отвечаем письменно на комментарий недовольного клиента, каждая фраза может как спасти нашу репутацию, так и навредить ей еще больше, чем сам отрицательный отзыв. Ответ надо тщательно продумывать.

 

Источник публикации: 

http://tkjournal.ru/texnologii/service-upteka/pismo-schastya-kak-otvechat-na-pismennye-pretenzii-klientov/

 

Похожие материалы:

Поделиться: