Кузнецова Татьяна

Мои постоянные читатели и гости сайта, надеюсь, вы с понимаем отнесетесь к прямолинейности этот заголовка. Особенно после того, как прочтете этот пост.

Формула сервиса высокого уровня включает такой важный компонент как ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ. Если вы продумываете все детали взаимодействия с клиентом, то ваши шансы на его лояльность и приверженность растут с каждым днем.

На семинарах по управлению сервисом я часто предлагаю участникам продолжить фразу: «Высокий уровень сервиса – это…». Приведу одно из определений: «Высокий уровень сервиса – это когда в туалете евроремонт, мягкая бумага, мусорные корзины никогда не бывают полными, в кабинках есть крючки для сумок, все задвижки и краны работают».

Об этом аспекте сервиса редко пишут в книгах и не всегда учитывают на практике. И все же я уверена, что каждому из нас есть, что вспомнить на эту тему из личного опыта. Например, всем известно, какие очереди в туалет выстраиваются в кинотеатрах после окончания сеанса. Положим, совсем этих очередей избежать сложно. Однако точно этого сделать не удастся тем заведениям, где из 10 кабинок работают только 5.

В ресторане или кафе можно вышколить официантов, создать исключительное меню, выбрать стильный интерьер и «проколоться» на отломанном крючке в дамской комнате.

С уникальным примером мы столкнулись в сауне. Почему-то двери кабинки были полупрозрачными. Вроде бы конкретно «ничего не видно» — стекло ведь матовое. Однако позу посетителя, а также действие — «снял – надел» штаны невольно заметишь, когда случайно проходишь мимо. Вроде мелочь и все свои были. И, тем не менее, как-то не по себе при таком обзоре. А в остальном сауна была отличная. Только вот помимо шикарного бассейна и отличной парной, запомнились эти двери – и никуда от них не деться.

Успешное решение столь пикантного вопроса мой муж нашел опять же в кинотеатре. В мужском туалете был установлен автомат с презервативами. Реальная помощь тем, кто заранее не подстраховался. Деталь, которая мало отношения имеет к фильмам и попкорну, зато показывает настоящую заботу администрации о своих гостях.

Можно по-разному относиться к данной теме. Рада, если в вашей компании с этим вопросом все решено грамотно. А, может быть, вы работаете с клиентами дистанционно – по телефону или on-line, и такой аспект для обслуживания ваших клиентов не актуален. Главное – будьте внимательны к деталям и мелочам. Именно в них заключается одна из важнейших составляющих качественного сервиса. Если вы хотите повысить уровень обслуживания, позаботьтесь не только о внешней стороне, но и о том, что не видно с первого взгляда.

Всем желаю удачи в развитии клиентского сервиса!

Copyright © 2010 Кузнецова Татьяна

Источник http://tktrener.ru/servis/proverim-tualety.html