Бублик Илья

Есть популярное выражение: «Клиент всегда прав». Я считаю, что это неправда. Клиент зачастую не знает, чего хочет на самом деле. Мы нередко отказываем нашим клиентам, и это не помешало сервису набрать несколько сотен тысяч пользователей. О том, в каких случаях клиентов слушать не стоит, на мой взгляд, я сейчас и расскажу.

Дорогие друзья!

Сегодня я с радостью представляю Вам новинку от нашего партнера издательства «Манн, Иванов и Фербер» книгу Джека Митчела "Обнимите своих клиентов". Эта книга о клиентоориентированности. Мне трудно объяснить, почему статьи по клиентоориентированности часто вызывает саркастическую ухмылку, а цепляющие заголовки "как впарить что угодно кому угодно" неподдельный интерес. Вы же сами видите, что техники впаривания работают все хуже и хуже. Холодные звонки дают все меньше конверсию. Где же выход? Очевидно  не в том, чтобы долбить телефон еще чаще, а в переходе на качественно другой уровень ведения бизнеса и продаж. Частью этого нового уровня в борьбе за клиента является клиентоориентированность. У нас в России настолько не развита клиентоориентированность, что в настоящее время обойти конкурента "обнимая клиента" гораздо проще, чем использовать какие-то другие методы усиления продаж. Поверьте, довольно скоро ситуация изменится и уровень клиентоориентированности будет намного выше. Так легко обойти конкурентов на этой почве, как сейчас, уже не удастся! Пользуйтесь моментом! Читайте книги по клиентоориентированности и внедряйте у себя!

Ниже мы публикуем 5-ю главу из книги с любезного разрешения издательства специально для Клуба Продажников.

С уважением, Бармен.

Купить книгу OZON.ru

Фред Райхельд, Роб Марки

Фрагмент главы "Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный вопрос" из новой книги "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь".

Большинство современных компаний старается больше фокусироваться на клиентах — стать клиентоцентричными. И это неудивительно, ведь мы живем в мире Интернета, где клиентам доступна практически любая информация. В таком мире успешно конкурировать могут только те компании, которые ставят клиента в центр своей деятельности.

Многие компании хотят также быть больше ориентированными на миссию, чем на прибыль. Их руководство понимает, что они не смогут завоевать и удержать клиентов, если сначала не завоюют и не удержат самых лучших сотрудников. А самые талантливые сотрудники предпочитают следовать миссии — цели, которая выходит за пределы обеспечения прибыли для акционеров.

Несмотря на все усилия, вкладываемые компаниями в эту двойную задачу — фокус на клиентах и воодушевление сотрудников, — подавляющее большинство из них не достигли особого успеха. Корпоративная культура этих компаний упорно остается сфокусированной на прибыли, ею управляют финансовые бюджеты и бухгалтерские показатели. Менеджеры должны выполнять планы, руководители подразделений — достигать целевых уровней продаж и прибыли, финансовые директора — представлять квартальные отчеты о доходах. Руководители знают «катехизис» клиентоцентричности, и большинство может цитировать его наизусть. На вопрос: «Почему нам нужны лояльные клиенты?» — отвечают: «Потому что лояльные клиенты чаще возвращаются, покупают дополнительные продукты и услуги, рекомендуют нас друзьям, обеспечивают полезную обратную связь; они дешевле в обслуживании и менее чувствительны к цене». Тем не менее эти руководители каждый день отслеживают, обсуждают и руководствуются финансовыми показателями.

Спиридонов Максим

Всегда есть исполнитель и заказчик. Отношения между ними складываются по-разному, но эти роли мы с вами разыгрываем постоянно. Вот и у жрецов майя были заказчики – Ах-Пун, Ах-Мун, Кукульман и другие топ-менеджеры доколумбовой эпохи. Заказ у богов был один – обильные человеческие жертвоприношения.

Жрецы делали все возможное, дабы угодить Клиентам. То есть схема взаимодействия жрецов (исполнителей) и богов (заказчиков) была абсолютно клиентоориентированной. Не банальные лозунги «Клиент всегда прав» или «Все для клиента», а постоянное доказательство слов делом.

Как результат – майя исчезли.

Андрей Якимович

Задумал я намедни купить лазерный принтер домой. Вспомнил, об одной старой знакомой, с которой мы когда-то работали в одном бизнесе, а теперь она хозяйка небольшой фирмы по продаже компьютерной техники. Позвонил ей, приехал в офис. Мы долго беседовали, пили кофе, вспоминали о былых подвигах. Она рассказала о своем бизнесе, о том, что она успешна потому,что у нее много постоянных клиентов, что главное в ее компании  - это клиентоориентированность, что людям нравится с ней работать и т.д. и т.п. Наговорившись, довольный от встречи и радостный от покупки и хорошей скидки я забрал принтер в коробке и уехал домой.

Надо сказать, что проблема покупки лазерного принтера созрела у нас давно, и затягивалась она не потому что не было денег на покупку, благо  принтеры домашнего класса не являются серьезной покупкой, а потому что не было времени выбрать достойную модель и вообще уделить этому внимание. Поэтому встретили меня дома с новенькой коробкой, как победителя, с долгожданной покупкой ;-)

Сын тут же раскрыл коробку, подключил принтер и .... на отпечатанных листах видна ярко выраженная черная полоса... 

Кузнецова Татьяна

Приветствую вас.

Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.

Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.

Имея «под носом» огромный супермаркет, один минимаркет, овощной киоск на своей остановке, я все равно покупаю фрукты и овощи только в этом магазинчике. Иду до него пешком один квартал. Конечно, недалеко. Однако когда под боком столько других магазинов… Что заставляет меня и жителей нашего микрорайона выстраиваться в ОЧЕРЕДЬ (это в 21 веке!) у волшебного фруктово-овощного заведения?

Заинтригованы? Тогда еще минуту терпения…

Пишу этот пост потому, что мне очень часто задают вопрос «А какой он — Сервис высокого уровня? А безупречный сервис – это как?»

Елена Ларина

Чудо-оружие бизнеса