Lirts, давайте я аналогию проведу, ok? Это мой любимый конек в продажах ;-)

Представьте себе, что вы пришли в салон покупать новое авто. Выбрали модель. На площадке стояли три одинаковых машины, вы почти не глядя ткнули пальцем в одну из них, наспех проверили, вроди все нормально. Да и что собственно переживать в случае поломки? У вас же гарантия! Менеджеры вас оперативно оформили. Вы довольный, крутя баранку и дыша запахом новой кожи выезжаете за ворота и вдруг замечаете, что заданее стекло с трещикой.  Блин! А ведь на стекла гарантии, то нет! Но вы же и не катались еще! Вы разворачиваетесь и заезжаете назад. "Вот, трещина" - говорите Вы менеджеру. Он отвечает, что никаких проблем нет, вам нужно оставить машину на 3 дня и вам заменят слекло. "Епсель-моксель!" -  думаете вы. "Это же надо было именно НА ЭТУ машину показать пальцем. А может давайте переоформим на любую из двух оставшихся?" - предлагаете Вы.  "А хрен вам"  - отвечают менеджеры. Ждите три дня.  

Через три дня вы приезжаете в салон за машиной. И видите, что стекло то они заменили, но на галимое китайское. Которое и поцарапается быстрее и даже от остальных стекол слегка отличаются. Вернее, больше этого никто не видит, но ВЫ ЖЕ ВИДИТЕ! 

"Такова процедура" - говорят, менеджеры. "Приезжайте к нам еще" - кричат они вам вслед, машут синими платочками и широко улыбаются! 

Вопрос, Вы, Lirts, приедете в этот салон через 2 года, когда захотите поменять авто на новое? Или может быть поосоветуете друзьям именно там покупать авто? Уверен, что нет. Т.о. из-за своей негибкости салон только что потерял 9 продаж! Это ваша вторая машина и 8 человек, которым вы сказали не покупать там авто. В случае, если бы вам оформили вторую машину, как вы того просили, а в этой потом заменили стекло и выставили на продажу, то салон продал бы еще как минимум 3 авто: ваша вторая машина и 2 реферела, которые бы пришли по вашей наводке.  

Господин Константин Харский, известный эксперт по клиентоориентированности как-то заметил, что качество клиентоориентированного подхода компании оценивается не по количеству лозунгов компании, а в той маленькой комнатке, в которой принимаются претензии клиентов. 

Что касается смешения личного и бизнеса, то конечно, я их смешал. Если бы я просто пришел в магазин, то я бы заплатил за принтер только после того, как проверил его. И обнаружив дефект, мне принесли бы второй, который я и купил бы после проверки. Т.е. то, что я предлагал забрать у меня принтер и дать другой нисколько не нарушило бы процедуру. Если бы я покупал принтер с проверкой, то у продавца все-равно на руках остался бы неисправный принтер, который я бы не взял, а так ей удалось его впарить мне, а китайское стекло вам, но потерять гораздо больше на будущих НЕ ПРОДАЖАХ ;-)

Lirts, уважаемый, как вы не поймете, что "конвейер продаж" изжил себя на 100%! Будущее за индивидуальными подходом к каждому клиенту. Даже из-за прилавка магазина, не говоря уже про b2b.  

которые тащат на возврат и замену попользованную технику с абсурдными претензиями - не сильно яркий цвет распечатки, сильно греется вот эта штучка, глазки болят когда смотрю на монитор.

- несколько утрированно, но именно так!!! В самую точку! И акцент будет постепенно переносится с процессинга продаж, на процесс обслуживания! Тот, кто будет лучше обслуживать, тот будет больше продавать. 

Клиентооориентированность - это оценка деятельности компании по качеству обслуживания клиентов глазами самих клиентов. Не обязательно непосредственно удовлетворять малейшие бзики клиента. Типа мне через пол-года разонравился черный цвет корпуса монитора, потому что мне стол заменили с черного на белый - замените мне монитор на новый белый. Важно найти с клиентом вариант решения его проблемы, удовлетворяющий клиента. Например, замена на новый с доплатой, замена на не новый, перекраска копуса за счет клиента и т.д. Важно найти достойное решение. Конечно, конвейер продаж так не сможет. 

А иногда и money back является единственным вариантом не потерять клиента и заработать на нем впредь. Вы же знаете, что уже сейчас в мире работает принцип 30 days money back. Мой товарищ в США 21 день смотрел новенький телевизор Philips, а потом вернул его в магазин совершенно исправным со словами, че-то мне зеленый цвет какой-то не зеленый. У него без вопросов забрали телик и он выбрал другой. И так работают очень многие продавцы. Все больше и больше. Весь ebay так работает и не только. Хотите работать по-другому  - ведите бизнес в России. Пока ведите! Но вендор уже дан, и можно корячится сколько угодно, но рано или поздно придется ему следовать. 

P.S. Мне всегда было интересно, что они делают с возвращенным исправным товаром? ;-)

P.S.S. Не сочтите меня занудой. Мне наплевать на этот принтер. Я лишь провел работу над ошибками, показал, как не надо продавать. 

1. Повторю еще раз. Клиентоориентированность - это не то, как внимательно продают ваши менеджеры, и даже не то, какие мероприятия вы проводите для улучшения обслуживания клиентов. Клиентоориениторованность - это оценка КЛИЕНТОМ качества вашего обслуживания. 

2. А теперь оторвитесь от текучки и поднимитесь на уровень выше. Поднялись? Теперь представьте, что в течение года на вашем рынке появится конкурент, который будет честно стараться выполнять хотелки клиентов, гибко "входить в их положение" в сложных ситуациях, индивидуально подходить к каждому клиенту, как к первому, строить бизнес на повторных продажах и сарафанном радио, иметь отдел обслуживания в 4 раза больше, чем отдел продаж и т.д. и т.п. И где вы окажетесь со своим конвейером? 

3. И вопрос даже не в том, хотите ли вы быть мамочкой для клиента или не хотите. Вопрос в том, сколько у вас есть времени, чтобы перестроить бизнес для этого и занять нишу. А иначе - третий приз - аутсайдер ;-) 

Ну што-ш вы принижаете меня ейбогу. Яжмогу и зубы показать.

Lirts, побойтесь бога, я вас не принижаю, я вас уважаю и мне очень в кайф с вами спорить, вы сильный спорщик, извините если обидел ;-)

Lirts, вы ассоциируете клиентоориентированность с красивой и правильной продажей. Это всеобщее заблуждение, не только ваше. "Если я правильно продаю - значит я клиентоориентирован" - заблуждение. Моя знакомая правильно продала мне принтер за $100. Я получил товар, который хотел, скидку и хорошее настроение. Но из-за того, что я был недоволен качеством решения возникшей впоследствие проблемы (как на конвейере), я покупаю ноутбук за $1000 в другой компании. Т.е. моя оценка ее клиентоориентированности ноль. Посмотрите серию интервью с Харским, станет понятнее, что такое клиентоориентированность http://www.prodaznik.ru/author/kharskii-konstantin

Выходит уровень клиентоориентированности рынка прямо пропорционален его конкурентности

Совершенно верно! В случае отсутствия конкуренции клиенту не куда пойти, кроме вас. И в случае запресованности рынка вам все труднее удерживать клиента! Не продать, а удерживать! 

Но диктуется глубина этой самой ориентированности не субъективными оценками клиентов, а объективной ситуацией на рынке

Оценки клиента субъективны, но клиент так или иначе будет ранжировать свои оценки. Например, если на рынке 3 конкурента и все они обслуживают плохо, то клиент будет искать лучшее из возможного. И если вы плохой, но лучше остальных двух, то вы будете иметь бОльшую часть рынка, даже если ваша клиентоориентированность далека от идеала. Но это возможно только для замкнутых рынков. На открытых рынках - например салоны сотовой связи, цветочные магазины, интернет-магазины и т.д. клиент может практически вечно совершать следующую покупку в новом месте, в поисках идеальной с его субъективной т.з. компании.

во-вторых - даже если бы такие выживали на рынке - они бы правили миром

- это вендор и к этому все идет. В России чуть позже, но тоже неизбежно. 

Уважаемый гость, 

На самом деле п.1-7 вы просто фильтруете клиентов. Если клиентов, прошедших ваши фильтры вам хватает, то и слава богу! Могу искренне порадоваться за вас. Я уверен, что в каждой компании есть подобные фильтры. Я и сам их периодически придумываю для своей компании. Правило Паретто никто не отменял. Просто к клиентоориентированности эти фильтры никакого отношения не имеют. Если клиентам, которые прошли ваши фильтры, т.е. стали ВАШИМИ клиентами с вами хорошо и долго и счастливо, значит с клиентоориентированностью у вас скорее всего все в порядке. По крайне мере, если ваш рынок не закрытый. 

Что касается

сейчас для клиента начинается новая стадия, характеризуемая переполненностью рынка и маленькой маржой - не хочешь не бери,

то на многих рынках эта ситуация сложилась уже давно. В частности у компьютерщиков. У клиента всегда есть выбор: пойти и купить ПО с конвейера или заказать кастомизированное решение. Поручить разработку софта своему отделу или пригласить компанию. Рожать решение самому или воспользоваться услугами профессионального консалтера. Как вы понимаете, не смотря на наличие дешевой альтернативы, и разработчики решений, и агентства, и косалтеры живут и весьма не плохо и не только на откатах.  Так что нет ничего плохого, что у клиента есть выбор - купить костюмчик в гуме или заказать у портного. Работы хватит и тем и другим. 

Удачи! ;-)

"Реклама, это способ находить новых клиентов быстрее, чем теряются старые :) ."   

:))))))))))))))

Юрий, а как же догма, что привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше, чем удержание старого? ;-)

Пробовали и с ценой и без цены. 

Правда у нас бизнес несколько специфический.... Наверное дело в консерватории, а не в Яндекс директе. 

А правильно с ценой или без цены? Я читал, что с ценой.