Вашему вниманию предлагается отрывок из новой книги Аси Барышевой "Продажи на взлете"

Главный герой, Дмитрий Молотков, приходит на первую встречу с клиентом. За встречей ведется наблюдение в специализированной небесной канцелярии - где-то на высоте 20000 км.

Леонардо Ингильери и Мика Соломон

Принципы достижения настоящей клиентоориентированности.

Мы публикуем 4-ю главу из книги с любезного разрешения издательства «Манн, Иванов и Фербер» для Клуба Продажников.

Все в порядке! Как превратить промахи в успехи

Промахи в обслуживании неизбежны. Из-за снежных заносов вы не смогли вовремя доставить товар покупателю. Официант нечаянно уронил поднос на колени клиента. Компьютерная система зависла. Ключевой сотрудник уволился без предупреждения в тот самый день, когда вам некем его подменить.

Вы не поверите, но потенциально все это очень хорошо.

Промахи в обслуживании неприятны. Их нужно уметь исправлять. Но в самых тяжелых и неприятных моментах скрывается интересная возможность — возможность сблизиться с клиентом. Вы можете научиться справляться с промахами в обслуживании настолько виртуозно, что они только укрепят искреннюю лояльность потребителей. И сейчас мы расскажем о своем методе.

Фред Райхельд, Роб Марки

Фрагмент главы "Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный вопрос" из новой книги "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь".

Большинство современных компаний старается больше фокусироваться на клиентах — стать клиентоцентричными. И это неудивительно, ведь мы живем в мире Интернета, где клиентам доступна практически любая информация. В таком мире успешно конкурировать могут только те компании, которые ставят клиента в центр своей деятельности.

Многие компании хотят также быть больше ориентированными на миссию, чем на прибыль. Их руководство понимает, что они не смогут завоевать и удержать клиентов, если сначала не завоюют и не удержат самых лучших сотрудников. А самые талантливые сотрудники предпочитают следовать миссии — цели, которая выходит за пределы обеспечения прибыли для акционеров.

Несмотря на все усилия, вкладываемые компаниями в эту двойную задачу — фокус на клиентах и воодушевление сотрудников, — подавляющее большинство из них не достигли особого успеха. Корпоративная культура этих компаний упорно остается сфокусированной на прибыли, ею управляют финансовые бюджеты и бухгалтерские показатели. Менеджеры должны выполнять планы, руководители подразделений — достигать целевых уровней продаж и прибыли, финансовые директора — представлять квартальные отчеты о доходах. Руководители знают «катехизис» клиентоцентричности, и большинство может цитировать его наизусть. На вопрос: «Почему нам нужны лояльные клиенты?» — отвечают: «Потому что лояльные клиенты чаще возвращаются, покупают дополнительные продукты и услуги, рекомендуют нас друзьям, обеспечивают полезную обратную связь; они дешевле в обслуживании и менее чувствительны к цене». Тем не менее эти руководители каждый день отслеживают, обсуждают и руководствуются финансовыми показателями.

Автор: Артем Шинкарук

Эта книга для Вас, если:

#1. Вы недовольны тем заработком, который сегодня получаете от своих продаж

#2. Откаты и стрессы – это частые состояния от Вашей работы

#3. Вы хотите увеличить свои продажи, но чувствуете беспомощность, потому что НЕ знаете, ЧТО делать и КАК делать

#4. Вы много вкладываете, много работаете, а мало получаете.

#5. Каждый день задаете себе вопрос: «Почему клиенты так мало покупают?» или «Как увеличить свои продажи?» И каждый раз не можете найти на него ответ. А ситуация повторяется каждый раз: Вы получаете отказы, агрессию со стороны собеседника, обещания клиента, что он купит, а потом не покупает.

Бакшт Константин

Представьте, что у вас в компании работает известный на всю страну эксперт. И тогда клиенты в большинстве случаев будут выбирать именно вашу компанию, невзирая на десятки альтернативных поставщиков. Где взять такого эксперта? Купить? Нет, вырастить самим.

Публикуем очередную главу из новой книги Константина Бакшта «ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕСА УСЛУГ: «с нуля» до доминирования на рынке». Книга вышла в издательстве «Питер» в начале 2012 года.

Практически у всех бизнес-услуг без исключения имеется интересная встроенная возможность выделиться на фоне своих конкурентов. Или даже занять уникальную, эксклюзивную позицию на рынке.

Дело в том, что услуги всегда оказывают люди. А люди не похожи друг на друга. И отличаются друг от друга не только возрастом, полом и внешностью, но и личными, а главное – профессиональными качествами. Неудивительно, что квалификация сильного профессионала ценится выше, его услуги оплачиваются дороже. И при этом они ещё и более востребованы, чем подобные же услуги никому не известного середнячка.

Левитас Александр

Я предлагаю Вашему вниманию пару глав из моей новой книги – советы, которые Вы сможете применить в своём бизнесе, чтобы поднять продажи.

«Повторить?» (стр. 247)

Если в прошлом году клиент делал у вас какой-то заказ, очевидно приуроченный к конкретной дате или конкретному событию – например, посылал букет цветов и поздравительную открытку на день рождения, – в преддверии этой даты вы можете связаться с клиентом и предложить ему повторить прошлогодний заказ.

Дескать, год назад вы у нас заказывали доставку букета (зал для торжества, тысячу календарей, техосмотр производственной линии...) – не хотите ли повторить этот заказ? Желаете повторить в точности или будут особые распоряжения?

Очень часто такое предложение оказывается более чем уместным и принимается с благодарностью. Единственный нюанс – делать его надо заблаговременно. Не впритык к дате выполнения заказа, а с запасом, хотя бы за пару недель (а для некоторых бизнесов так и за пару месяцев). Иначе может выясниться, что заказ уже достался конкуренту – просто потому, что клиент спешил и обратился к первому попавшемуся исполнителю.

Лукич Радмило

Материал оформлен в виде раздачи трекера. Ссылка на раздачу и описание ниже.