клиентский сервис

Чё надо?

Опубликовано ServiceUp.ТК пн, 14/12/2015 - 03:26.

Чё надо?

В чем секрет высокого уровня обслуживания? Что сделать, чтобы клиент был доволен? Как мотивировать сотрудников на качественный сервис?

Удивительно, как часто встречаются компании, которые напрямую или подспудно отрицают такой фактор успеха, как «Произведенное на клиента впечатление».

Одни предпочитают не заморачиваться: нет времени, надо делать деньги, жили же и без этого, у нас всё просто, по-свойски… короче: ЧЁ НАДО?

А в каком океане ваш бизнес?

Опубликовано ServiceUp.ТК чт, 24/09/2015 - 03:00.
В ЧЕМ СУТЬ СТРАТЕГИИ ГОЛУБОГО ОКЕАНА?

Идея принадлежит Чану Киму и Рене Моборн, которые выпустили в 2005 году книгу «Стратегия Голубого Океана». В качестве метафоры рынка они выбрали океан. Область, где царит конкуренция и идет активная борьба за покупателя, — «красный океан». А вот те, кому удалось найти свою собственную рыночную нишу и таким образом полностью выйти из конкурентной борьбы, счастливо плавают, то есть строят свой бизнес, в «голубом океане». Формула уникального продукта или услуги по СГО: инновация в ценности самой услуги для потребителя + стоимость. Именно на пересечении этих двух компонентов и рождается уникальность и услуги, и продуктов, и сервиса.

Аватар пользователя Николай Самcонов

7 секретов антикризисного сервиса: Секрет четвёртый

Опубликовано Николай Самcонов ср, 15/04/2015 - 03:00.

7 секретов антикризисного сервиса: Секрет четвёртый

Доброго времени суток, друзья и коллеги. Сегодня в очередной статье серии «7 СЕКРЕТОВ АНТИКРИЗИСНОГО СЕРВИСА» мы затронем четвертую болевую точку национального сервиса.

Когда мне задают, вопрос:  - «По какой причине работающий с клиентами персонал грубит, ведет себя надменно, спорит, ругается, подкатывает глаза и с минимальным пониманием относится к проблемам клиента?» - я отвечаю одним словом – «Все дело в "Эго».

Аватар пользователя Николай Самcонов

7 секретов антикризисного сервиса: секрет второй

Опубликовано Николай Самcонов ср, 01/04/2015 - 15:25.

7 секретов антикризисного сервиса: секрет второй

Приветствую, Вас, дорогие друзья!

И снова в эфире тема «Секреты антикризисного сервиса». С Вами, я, Николай Самсонов  и сегодня мы разберем второй, по счёту, «секрет сервиса», который позволит нам проложить путь к сердцам наших клиентов и выделить себя среди конкурентов.

Аватар пользователя Жанна Неяскина

Кейтеринг в формате корпоративных мероприятий

Опубликовано Жанна Неяскина ср, 18/06/2014 - 02:00.

Кейтеринг Неяскина Жанна

Летняя погода позволяет украсить традиционные офисные будни яркими красками, сплотить и укрепить отношения в коллективе, сочетая приятное с полезным.

Ещё можно проявить фантазию — для ключевых бизнес-партнеров организовать переговоры в тени прохлады на опушке леса. Благодаря оригинальности встречи легче договориться на взаимовыгодных условиях.

В теплое время года бизнес-активность в большинстве компаний снижается, причины могут быть разными: пора массовых отпусков, низкий сезон. Вместе с тем наступает самое подходящее время для выездных корпоративных мероприятий.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Удобство клиента VS Время клиента

Опубликовано Кузнецова Татьяна вт, 11/09/2012 - 02:00.

Удобство клиента VS Время клиентаКузнецова Татьяна

Несколько месяцев назад ко мне обратился постоянный клиент (телекоммуникационная компания) с просьбой организовать и провести опрос среди клиентов, определить, насколько они удовлетворены работой провайдера и каковы их потребности.

Совместно мы подготовили несколько вариантов анкет для опроса. Руководству компании важно было понять, как клиенты относятся к наличию или отсутствию некоторых составляющих обслуживания.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Разведка боем или «Тайный покупатель»

Опубликовано Кузнецова Татьяна пт, 29/06/2012 - 05:00.

Разведка боем или Тайный покупательКузнецова Татьяна

Рубрика «SOS» в нашем журнале – это запрос на обмен опытом. Каждый читатель может прислать любой вопрос или краткое описание задачи из области взаимодействия с клиентом e-mail: kuznetsova@service-up.ru. Редакция адресует вопрос практикам – топ-менеджерам и руководителям, которым уже довелось реализовать аналогичные решения. Их мнение, предложения и советы мы размещаем в этой рубрике.

Вопрос: Как на практике реализовать такой метод оценки как «Тайный покупатель»?

Ответы читайте в этой статье.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Как воспитать клиентоориентированность в сотрудниках

Опубликовано Кузнецова Татьяна ср, 20/06/2012 - 21:34.

Константинова МарияМария Константинова,  руководитель группы центра телефонного общения ЗАО «Группа компаний «Медси» (г. Москва).

Только системный подход к работе с операторами позволит сориентировать сотрудников на интересы, ожидания и потребности клиентов. «У меня есть своя «наука» для внедрения клиентоориентированного подхода в «голову и сердце» операторов», – уверенно говорит Мария Константинова.

Технология секретная?

Поверьте, эти методы известны многим, однако часто руководителям некогда заниматься самым важным – персоналом. Мы тушим пожары, вместо того, чтобы создать такие условия, которые позволят эти пожары свести к минимуму. Технология, которую я использую, складывается из трех простых пунктов: общий тренинг, затем тщательная подготовка разговоров для совместного анализа с сотрудниками, непосредственно открытый урок с операторами.

Какова отдача от общего тренинга? Насколько можно повысить уровень любви к абоненту за 2-3 дня?


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Корпоративные стандарты: вопросы внедрения

Опубликовано Кузнецова Татьяна ср, 13/06/2012 - 23:11.

Корпоративные стандарты: вопросы внедренияПроблема: Написаны корпоративные стандарты. Все сделано грамотно, оформлено, прописаны речевые модули и способы решения каждого запроса клиента или каждого этапа продаж. Сотрудники прошли обучение. Однако проходит неделя, вторая, месяц… В лучшем случае стандарты выполняют 2-3 человека из 10, да и то на 30%. В чем причина?

Предлагаем вам мнения тех руководителей, кто на практике занимается внедрением корпоративных стандартов и уже успешно преодолели эти трудности.


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Абонентский VS продажники

Опубликовано Кузнецова Татьяна пн, 04/06/2012 - 22:59.

Дарья СеребренниковаДарья Серебренникова

- Вам лишь бы продать!
- Да вы в офисе целый день сидите, бумажки перебираете.
- Мы ваши косяки исправляем!
- Да ты побегай с наше…

Знакомый диалог? Приблизительно таким образом чаще всего общаются представители этих конфликтующих отделов. Отдел продаж и абонентский отдел (группа по сопровождению клиентов) – знакомый многим классический конфликт.

Мне довелось работать сначала в call-центре компании «ЭР-Телеком» оператором, затем в этой же компании ведущим менеджером в отделе продаж. Далее – руководителем одного из направлений продаж в компании «ТрансТелеКом», где часто приходилось вести переговоры с абонентским отделом, чтобы сделать совместную работу эффективной.

Работать в команде этим двум отделам сложно. Однако есть две установки, которые помогают выстроить работу слаженно и минимизировать «неполадки».