Доброго времени суток, друзья и коллеги. Сегодня в очередной статье серии «7 СЕКРЕТОВ АНТИКРИЗИСНОГО СЕРВИСА» мы затронем четвертую болевую точку национального сервиса.

Когда мне задают, вопрос:  - «По какой причине работающий с клиентами персонал грубит, ведет себя надменно, спорит, ругается, подкатывает глаза и с минимальным пониманием относится к проблемам клиента?» - я отвечаю одним словом – «Все дело в "Эго».

Что же это за зверь такой – «Эго» и, чем он так страшен? В общем и целом, «эго»,  в обычном своем проявлении,  представляет собой «самость» человека  и является продуктом осознания индивидом собственной индивидуальности.  «Эго» рождается в момент понимания человеком того, что он «не такой, как все» и имеет некоторые особенности мышления, поведения, конституции тела, внешности и других признаков, и  далее сопровождает его в течение всей жизни. Если рассматривать «эго» с точки зрения  «вредности/полезности» влияния на человека – то, в общем, ничего плохого в нём нет – оно является естественным продуктом современного общества.

 Как бы это громко не звучало – но каждый из нас «эгоист» – человек, осознающий собственную индивидуальность и имеющий свое личное мнение по поводу тех или иных ситуаций. Хуже, когда «эгоизм» постепенно перерастает в «эгоцентризм» - и это уже может привнести некоторые  сложности в систему коммуникаций человека. Эгоцентризмом можно назвать - осознание собственного «Я», как центра мироздания и интерпретация всех происходящих событий, как ситуаций, случившихся по поводу того самого индивида, который возвёл своё «эго» на «пьедестал тщеславия». Простыми словами -  человек ощущает себя «пупом земли» и полностью убежден, что все вокруг происходит для него, против него или по поводу него.

• «Только помыл машину - дождь пошёл!»;
•  «Чего это он на меня так недовольно смотрит – я ему не нравлюсь?»;
•  «Вот, урод, прям перед носом дверь закрыл – не мог меня подождать!»;
•  «Опять она трубку не берет – не хочет разговаривать – так бы и сказала»;
• «Молодой человек – вы куда прётесь? Не видите – Я иду? »
•  «Вот опять он прямо перед обеденным перерывом пришёл – поесть мне не даёт»;
• «Так! Чего это они все смеются, смотря в мою сторону – надо проверить – застегнута ли ширинка».

Эти и тысячи других мыслей лезут в голову рядовому эгоцентристу. Некоторые из них преображаются в слова, другие проявляются в поведении, интонациях, выражении лица.

Чем же отличается «эгоист» от «эгоцентрика»? Эгоист имеет «дрессированное эго», которым он может управлять в необходимых ему моментах. Эгоцентрик же является рабом собственного эго, которое управляет им в своих интересах. Проблема только в том, что интерес у «раскормленного эго» один – продемонстрировать всем окружающим, что они лишь «пыль на его ботинках».

Для более простого понимания предлагаю представить «эго», как некий надувной шарик,  летающий над головой человека. Прошу заметить - шарик вечно голодный и требующий полноценного многоразового рациона в виде демонстрации собственного превосходства другим людям. Наверное, вы уже догадались, что простейший способ продемонстрировать другим, что ты лучше – показать им, что они хуже.

И, вот, два банковских работника сидят за стойкой и увидев клиента в «безвкусной», по их мнению, юбке - шепчут друг другу: - «Посмотри, какая дурацкая юбка! Ну, и цвет! Хватило же ума одеть!». Раз – и очередная порция питания отправляется  нашему «эго» - шарик надувается и становится чуть больше. Затем мужчина, который хочет оформить «кредитовую карту». – «Деревня» - думает про себя сотрудник – «не кредитовую, а кредитную» и направляет клиента к нужному окну. При этом он искренне верит, что его мысли о клиенте никак не отобразились на лице и в его интонациях. А вот мужчина в потертом пальто, желающий взять кредит. И очередная мысль: - «Ты себя видел вообще? Какой тебе кредит?» Тем временем шарик становится еще больше.

Со временем шар вырастает до таких размеров, что удержать его не хватает сил. И, так называемого, «хозяина» несет за ним, вместе с порывами ветра. Вот тут-то эгоцентрик и перестает быть хозяином собственных эмоций, порывы которых кидают его настроение в то в «плюс» то в «минус». «Шарик» же продолжает требовать свою пищу, навязывая «бывшему хозяину» негативные интерпретации, как поведения окружающих, так и ситуации в целом:

• «Да, что их так много «прётся?» - думает человек - «они на зло, чтобы не дать тебе отдохнуть» - отвечает «эго».
•  «Ну, почему она так долго ищет свои деньги в сумке?» -  «Это специально, чтобы забирать твое время.  Она могла заранее их достать! Срочно сделай недовольную физиономию!».
•  «Что за приказной тон у клиента по телефону?» - «Он хочет показать, что он тут «белый человек», а ты «клерк»! Давай докажем ему обратное – ответь ему еще в более приказном тоне!».
•  «Что значит  «я спешу! можно быстрее оформить товар?» - «Ха! Он, наверное, решил, что ты бегун трусцой. Покажи ему, как мы умеем ходить гордо и не спеша!»

Конечно, все, что я описал выше – это бессознательные реакции, которые большинство сотрудников за собой не замечают.  Так же, они не осознают и собственного поведения, которое, по их мнению, является совершенно нормальной реакцией на хамское, неадекватное или глупое поведение клиента.  

- «Ну, а если клиент тупит – почему я должен его терпеть?».

Правда, некоторых сотрудников вполне устраивает такая ситуация и даже, идя по улице в плотном людском потоке и услышав выкрик - «козёл!» - он на всякий случай оглянется и посмотрит – ни его ли оскорбляют. Ну, ведь ОН же идёт по улице.  Самое интересное начинается, когда встречается «раскормленное эго» сотрудника с таким же «эго» клиента. Уж тут начинается такое веселье, что штукатурка с потолка сыпется.

 Тем же, кому важно «посадить свое эго на диету» -  предлагаю главную идею, которую следует поместить себе в голову: «И, ВЫ, И КЛИЕНТ ДОСТОЙНЫ УВАЖЕНИЯ». Обращаю внимания не преклонения и «раболепного поведения», а уважения. Что касается вас, как сотрудника сервиса – то первым делом есть смысл научиться «уважать себя»! Не требовать уважительного отношения от других, в том числе от клиента – а уважать себя самому! Это, замечу, разные вещи – человек, уважающий себя, не требует уважительного отношения от других, но почему-то его получает.  

Следующим шагом будет освоение идеи: «ВСЕ ЛЮДИ АДЕКВАТНЫ В РАМКАХ СОБСТВЕННОГО ОПЫТА».

 Эта фраза не имеет ничего общего с пресловутым «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ» - она, лишь, говорит о том, что любое поведение клиента имеет вполне адекватную причину. Просто иногда, эта самая, причина нам неизвестна – ну, а наше «раскормленное эго» тут же использует эту неизвестность себе в пользу.

Помню, как 12 лет назад, искренне убеждал женщину, приехавшую из Германии и искавшую банкомат с целью  внести деньги на счет, что банкомат создан для того, чтобы деньги снимать, а не вносить. Тогда я думал, что неадекватна она, хотя в реальности все было в точности наоборот.

Ну, а если же, все-таки произошла такая ситуация, что ваше сознание не в силах продолжать думать, что «клиент всегда адекватен в рамках собственного опыта» и вы, уверены, что имеет дело с редким исключением из этого правила - предлагаю третью идею: «КЛИЕНТ ТОЖЕ ЧЕЛОВЕК И МОЖЕТ ОШИБАТЬСЯ».

Почему-то, мы, с легкостью прощаем себе те ошибки, которые не готовы простить другим людям. Ошибаться мы не перестанем никогда – а вот позволить ошибаться другим вполне адекватная идея. Если же вы не готовы дать клиенту право на ошибку или грубость - предлагаю еще раз перечитать «второй и третий секрет сервиса» и подумать над тем, а «там ли я работаю».

Выпишите себе три вышеуказанных идеи и после каждой коммуникации с клиентом смотрите, какие принципы были соблюдены, а какие нарушены. Со временем ваше «эго» придет в норму, а общение с клиентом будет доставлять радость, ну, или, как минимум не напрягать.

Успехов Вам! С Уважением, Самсонов Николай!