Приходько Екатерина

Правдивая история о том, как нам удалось увеличить продажи за счет правил и регламентов и даже не обучая сотрудников отдела продаж.

Большинство менеджеров по продажам готовы на действия, именуемые активными продажами, только в лекарственных дозах. И даже когда руководитель на планерке с выразительным лицом цвета коммунизма доходчиво объясняет, чем работа активного продавца отличается от обслуживания в рассчетно-кассовом отделении, это часто вдохновляет работников сразу с момента окончания планерки и до первого перекура.

Итак, быль о том, как нам удалось увеличить продажи в одной компании, даже не обучая продавцов в компании заказчика.

Прием № 1. «Золотой час»

Как привлечь максимально много новых клиентов?

Никто не любит звонить новым клиентам. Ну, или практически никто. Новый клиент — это всегда стресс, дискомфорт и часто потеря самооценки. И здесь, согласитесь, куда приятней забить в свою табличку несколько десятков «милых» компаний, которые всегда охотно вступают в переговоры. А если еще коммерческий контекст отношений с «милыми» клиентами позволяет выполнять план, то можно смело выразить свое «фи» всем дополнительным требованиям руководителя и «тьфу» на все ваши холодные звонки.

А ведь и не поспоришь. План — то выполняется. Только вот бывают ситуации, когда постоянные клиенты подводят, а новых и на горизонте пока нет. Как решить? Как заставить своих …. сотрудников выискивать новых клиентов?

Вот и ввели мы правило «золотого часа». Это значит, что ровно один час в день все сотрудники отдела продаж звонят новым клиентам. Звонят опытные менеджеры и звонят новички, звонят сотрудники call-центра и звонят операционисты, звонит администратор отдела продаж и звонит даже самый большой босс. В такой ситуации очень сложно отлынивать от звонков. Плюсы очевидны.

Во-первых, это всего один час. Легче выполнить, легче проконтролировать, легче внедрить. Да и уже через две минуты такой работы приятно осознавать, что осталось всего каких-нибудь 58 минут.

Во-вторых, большой босс тоже звонит новым клиентам, и его также «посылают». А уж если у него не все получается, то и остальным краснеть не приходится. Все равны.

Наконец, по результатам недели, легко выделить лидеров и публично наградить их вечерком в пятницу.

Правило № 2. «Вечерние грабли»

Как обеспечить новыми клиентами на завтра?

Фотография рабочего дня. Вторник. 11-37. Руководитель входит в офис. Все сотрудники сидят с напряженными лицами, глядят в монитор. Активно возят мышками по столам. На вопрос «Маша, чем ты сейчас занята?», Маша делает серьезное лицо и сообщает, что ищет новых клиентов, а следом добавляет, что нашла такую замечательную компанию, которая очень сильно заинтересовалась тем, что мы делаем.... Только вот незадача: время идет, замечательных компаний в активной клиентской базе не прибавляется, а время, потраченное на «поиск новых клиентов» только растет.

Вот в таких обстоятельствах и родилось правило «вечерние грабли». Суть правила состоит в том, что мы четко определяем время для поиска новых клиентов. В нашем случае, это были 30 минут в день: с 17-30 до 18-00. Искать новых клиентов в остальное время стало как бы не комильфо, и тот сотрудник, который будет «пойман» за поиском новых клиентов в другое время, угощает обедом весь отдел продаж.

Не стану скрывать: в первые две недели после введения правила «вечерние грабли», лица ваших сотрудников будут наталкивать на мысли, что им мешают быть собой правила этикета и уголовный кодекс, однако фактов неэффективности этого правила еще обнаружено не было.

Правило № 3. «Рейд 3-1»

«Для обработки «Целины»

Побеждать приятно. Иногда чертовски приятно. Ну а если ты менеджер по продажам побеждать — это не только чертовски приятно, но еще и материально вознаграждаемо. Вот менеджер по продажам и старается обрасти «паствой» благодарных клиентов, с которыми ему удалось вкусить чувство победы.

Вот и получается, что опытный менеджер неотъемлемо нужен на этапе работы с новыми клиентами, а он делает что угодно, только бы не заниматься «холодными» звонками и первыми переговорами. Да и причин этого не делать миллион: документов много, «паства» требует внимания, а если еще есть вопросы с дебиторкой — вообще можно уйти туда с головой.

А конкуренты тем временем не дремлют. И к нашей «пастве» тоже периодически захаживают. Нет-нет, да периодически объем и им перепадает. И решила одна компания заставить своих опытных и матерых продавцов вдохновить на звонки новым клиентам.

И чтобы за время звонков новым клиентам ребята быстро не «сдулись», был установлен регламент операции под кодовым названием «Рейд 3:1». Это значило, что после трех звонков новым клиентам они должны были звонить постоянным и любимым. Так и самооценка и падает, и работа с постоянными клиентами ведется. Сказано — сделано.

К слову сказать, руководители решили начать «Рейд 3:1» на неделе сразу после Дня строителя. Когда после бурного празднования в пятницу в понедельник впору не то, что новые прогнозы продаж выставлять, а сразу писать план по завоеванию мира. И с самого начала этой «послепраздничной» недели менеджеры по продажам принялись за исполнение поставленной задачи.

Первый час шел по плану. Три звонка новым клиентам — один звонок постоянному. В 11-30 один из менеджеров звонит новому клиенту, и клиент сразу соглашается сотрудничать. Менеджер от неожиданности даже растерялся. Но тут же вывернул диалог в коммерческое русло. Получил заявку от клиента. А там... Оказалось, что новый коммерческий директор первый день при исполнении, и он сразу отказался от всех предыдущих поставщиков. И дал хороший заказ.

В результате новый клиент сразу стал «любимым», а весь отдел продаж до конца недели пытался повторить подвиг нашего героя. Ведь все своими глазами видели и своими ушами слышали, что это возможно.

В результате «Рейда» компания приобрела 12 новых активных клиентов, 118 клиентов, которые готовы к диалогу и более 500 компаний с контактными данными в CRM — программе и подключенных к рассылке компании.

Правило № 4. Ротация 10-10

«Для работы с отказами»

В каждой компании есть «черный список отказников». Это те клиенты, которые ни при каких обстоятельствах не хотят говорить свое решительное «да» в ответ на наше заманчивое «давайте!».

Также в продажах уже давно живет расхожее мнение, что отказывают не продукту и не компании. Отказывают лично менеджеру. Вот мы и решили провести эксперимент с ротацией. Мы поделили на пары менеджеров по продажам. И предложили звеньям обменяться клиентами из «черного списка».

Результаты были ошеломительными. Самый низкий процент конверсии из «нет» в «давайте рассматривать» — 17% был у звена самых опытных и матерых менеджеров. Самый высокий — 48% был у звена, проявившего явные различия по гендерному признаку.

Другими словами, звено состояло из сладкозвучной фемины, которая заманчивым голосом рассказывала о всех возможных способах получить приятные условия в компании, и брутального переговорщика, который сразу предлагал обсудить все интересующие вопросы за рюмкой чая. Ну просто поединок Гермеса и Бахуса.

Шутки шутками, а когда клиент слышит:

1. другой голос

2. другие акценты в предложении

3. другой темперамент

4. другие вопросы

Это действительно работает. Поэтому настоятельно рекомендуем проводить регулярную ротацию клиентской базы.

Правило № 5. Работа в парах 5 — 5 («Пожалуйся на Машу»).

Для работы с «зависшими» и «мутными» клиентами

На одном из крупных пищевых производств края руководитель отдела продаж собрал всех водителей экспедиторов и строго наказал: «Когда с утра будете выгружать продукцию — предлагайте взять в два раза больше!». Как могут продавать водители — экспедиторы в красках рассказывать не надо. В лучшем случае это будет что-то вроде «Ну возьмите!». А если отказывают — с них и спрос невелик.

Через неделю таких предложений водители экспедиторы взмолились: «Шеф, мы не будем больше ничего предлагать!», на что руководитель попросил их еще неделю выполнять действию по расширению влияния в торговых точках.

Через две недели такой работы, руководитель сам лично выехал с каждым водителем экспедитором на маршрут. И в каждой точке у них состоялся примерно следующий диалог (диалог практически каждый раз выглядел как любовный треугольник, в котором продавец всегда женского пола, водитель, как и водится, шустрый парень, они каждый день видели друг друга, между ними часто возникали приятельские отношения, а руководитель становился между ними двумя и начинал задавать вопросы):

• Добрый день! Сегодня у нас контроль работы водителей экспедиторов. Подскажите, наш сотрудник Василий к вам каждый день приезжает?

• Да, каждый....

• Продукцию в срок привозит?

• В срок...

• Разгружает?

• Разгружает...

• В магазин затаскивать помогает?

• Помогает...

• Вас лично не обижает?

• Нет вроде...

• А что же вы его обижаете?

• ???

• Он же к вам каждый день приезжает, продукцию в срок привозит, разгружает, до магазина доносит, и просит то всего немного: «Возьми больше продукции». Все равно ведь продадите!

Дело усугублялось еще тем, что у руководителя в руках был планшет с каким-то бланком, и после каждого вопроса руководитель ставил галочки напротив каждого пункта. И когда продавцу поступало очередное предложение, «подкупающее своей новизной», большинство продавцов бралось за трубку телефона и звонило руководителю с вопросом, что еще нам нужно взять.

Шутки шутками, а этот способ увеличил компании выручку на 17%.

Даже если ваша компания продает только с помощью телефонных продаж — возьмите на вооружение следующие диалоги.

• Добрый день! Меня зовут Виктория. Я — руководитель Марии, сотрудника, который вам звонит и систематически рассказывает о нашей продукции. Мария — новый сотрудник, и ей скоро сдавать аттестацию. Подскажите, как бы вы ее оценили, как сотрудника отдела продаж?

• ….

• Не слишком ли она настойчива?

• ….

• А, может, наоборот, слишком вялая?

• ….

• А, тогда, подскажите, что на самом деле служит причиной того, что вы не принимаете положительного решения?

• ….

• И если Мария не смогла этого узнать, может, нам еще депремировать?

• ….

Варианты в этом случае могут быть следующими.

Вариант 1. Клиент после вопроса об истинной причине положительного решения соглашается сотрудничать. Способ сработал.

Вариант 2. Клиент заступается за Машу. В этом случае руководитель Маши предлагает сотрудничество, а Маша на следующий день перезванивает со словами благодарности. Тогда клиент проникается к ней и дает свое согласие в этот момент.

Вариант 3. Клиент не заступается за Машу. Тогда у руководителя есть все шансы предложить сотрудничество от своего имени и лично контролировать всю работу с клиентом. Часто клиент соглашается.

Только кто сказал, что все звонки должен делать непременно руководитель. Совсем нелишним будет разбиться на пары, обменяться пятью «висящими» клиентами и «протащить» их по написанному сценарию.

В продажах, как в любви — все средства хороши.

Правило № 6. Пять возвращенцев в неделю

Как работать с ушедшими клиентами

Клиенты, как и мужчины, уходят всего по трем причинам: где-то интереснее предложение (выгоднее, вкуснее, да и экономичнее), где-то привычнее (это как раз ситуация «ушел за старым менеджером» это как «вернулся к старой подруге»), или уйти вынуждает разочарование (обещалось одно, а на деле — совсем другое).

Что мы делаем, когда хотим вернуть клиента? Вероятнее всего, убеждаем его, что то, что было — это было раньше, а сейчас у нас с ним будет совсем другая история. А уверены ли мы, что точно знает настоящую причину, по которой ушел клиент. Знаем ли мы наверняка, что на самом деле стоит за расторжением коммерческих отношений?

Способ прост до предела. Задача состоит в том, чтобы каждую неделю выбирать пять клиентов, которые с нами больше не работают, звонить им и задавать вопрос: «Почему вы ушли на самом деле?».

Во-первых, это хорошая обратная связь. А, во-вторых, клиенты часто откликаются на искренний интерес. Только в этом случае важно именно спрашивать, а не продавать. Проверено! Это работает!

Правило № 7. Десять клиентов на кросс-продажи

Как гарантированно увеличить чек?

У каждого менеджера есть клиенты, которые покупают у нас меньше, чем могут покупать. Вот и поставьте простую задачу найти за неделю 10 клиентов, которым ваши бойцы сделают заманчивые предложения по дополнительным позициям, а клиенты не смогут устоять.

Правило № 8. Прозвон по конкурентам

Самый быстрый способ мотивировать свою команду.

Наверняка, хотя бы раз за всю историю работы компании ваши сотрудники звонили конкурентам, чтобы узнать цены, условия и то, как они выкручиваются из сложных ситуаций. Так вот. Это невероятно полезное занятие. Потому что

• если менеджеры слышат хорошие навыки и высокий профессионализм — им есть чему учиться;

• если менеджеры слышат слабого собеседника — это повод гордиться, и это, как правило, подбадривает весь отдел;

• если менеджеры понимают, что у конкурентов не так все хорошо с возможностями и условиями поставки — это повод ринуться в бой, так как если конкуренты продают на таких условиях, то им-то продавать и сам Бог велел;

• если менеджеры понимают, что явно проигрывают конкурентам в условиях — у них есть единственная возможность продавать за счет своих навыков и профессионализма.

Коллеги, для внедрения всех правил в работу компании у нас ушло 6 недель, а результаты за это время увеличились почти на 30%. Уверена, сработает и у вас! Успехов и больших продаж!