Деревицкий Александр

Красивое словосочетание - "очеловечивание продаж". Когда-то, формулируя это в качестве личной предпринимательской миссии, я радовался тому свету и свободе, которые исходят от этих простых в общем-то слов.

Только стоит осознавать, что очеловечивание чего-нибудь и очеловечивание продаж тоже - это не всегда хорошо. Так происходит не только потому, что абсолютно человеческим свойством является и посещающее нас иногда желание замкнуться, устраниться и защититься от всех эманаций социума. Просто есть сферы и ситуации, в которых люди становятся уместными не всегда.

Зачем нам с вами компаньоны в ритуалах утреннего туалета? Наверное, не стоит как-то по-особому очеловечивать выдавливание зубной пасты на зубную щетку. По крайней мере, мне в этот интимный момент не нужен вообще никто. Хотя, наверняка, среди нас найдутся и те, кто считает иначе...

Уже очень стар анекдот о типичном американце, который в корейском ресторане с интересом расспрашивает об особенностях национальной кухни, а в итоге заказывает гамбургер и кока-колу. В моей странствующей профессии тренера продаж предпочтение кулинарных стандартов всем экспериментам с местным общепитом тоже, вероятно, понятно.

Если мы всем без разбору навязываем нормы, правила и модели, то это - диктатура. Свобода - расширение возможностей выбора. И пусть тот, кто в этот момент этого хочет, будет иметь возможность выбрать или корейскую лапшу под экзотическим соусом, или - стандартный хотдог.

То же самое есть и в мире кухни коммерческой. Где-то гораздо уместнее сервисные стандарты супермаркета, а где-то - душевность и хитрость общения восточного рынка. Научить свой торговый персонал работе и на дистанции, и в стилистике человеческого общения - предоставление такого выбора это тоже в русле свободы, в духе очеловечивания, в стилистике глубокой персонализации.

Повторю все это и иначе - на тот случай, если читатель просто предпочитает иные слова.

Я не ратую за то, чтобы очеловечивать атмосферу тех будничных сделок, которые происходят автоматически, или конвейерных продаж, которые персонализации просто не заслуживают. Но профессиональный продавец должен уметь отличать два разных подхода:

а) персонализированное и очеловеченное общение с клиентом;

б) стандартное обслуживание.

Торговый профи не категоричен. Он понимает и то, что очеловечивание продаж и персонализация совсем не означают сюсюканья и приставания к клиенту. Но отказ от незыблемых норм вовсе не равен боязни использовать заеложенные модели поведения там, где они оказываются более уместными, чем поиск новых и оригинальных путей.

Я не случайно пытаюсь так по-разному передать одну и ту же мысль. Дело в том, что мы все разные и мы очень разные. И всегда находится кто-то, кто, почитав мои оды в честь персонализации, ищет возможность все переиначить по-своему и опровергнуть что-то, что ему, наверное, почудилось. Это заставило меня даже в моем "живом журнале" сделать особый свод правил, в котором я борюсь с категоризмом и отстаиваю право на поливариантность нашего восприятия.

В принципе, этим коротким текстом я лишь в очередной раз пересказываю мою любимую формулу взаимоотношений с любыми формальными нормами: "Все правила бизнеса и жизни можно заменить всего одним правилом - правилом постоянного поиска гибкости. Где-то нужно вот так, а где-то - иначе и совсем наоборот". Вот это и даст нам уместное "очеловечивание продаж"...