Рысев Николай

Мастер спросил своих учеников:

— Почему люди, когда ссорятся, кричат?
— Потому что они хотят, чтобы их услышали, — ответил один из учеников.
— Зачем же кричать, можно сказать спокойно, они же находятся рядом, — парировал мастер.

Ученики предлагали и другие ответы, но ни один из них не удовлетворил учителя полностью. И тогда мастер дал свой ответ:

— В ссоре люди кричат друг на друга, потому что их сердца удалены. Чем больше люди недовольны друг другом и конфликтуют, тем дальше их сердца. Поэтому приходится кричать. А близкие люди, родственные души говорят спокойно, иногда даже шепчут. И бывает так, что они понимают друг друга без слов, потому что в этот момент говорят их сердца!

            Используя данную притчу, скажу, что доминирование — это крик, а молчаливый разговор сердец — это актуализация.

            А теперь все по порядку!

            Знаете, что мы с вами еще не обсудили? В числе прочего мы с вами не разобрали то, как манипуляция в качестве стратегии переговоров соотносится с другими стратегиями. И это ненадолго, во-первых. И интересно, во-вторых.

Чем манипуляция отличается от доминирования? При манипуляции, как вы помните, манипулятор скрывает свои истинные желания и сам факт манипуляции, воздействуя на потребности своего объекта. А вот при доминировании человек просто добивается своего давлением, принуждением, угрозами, репрессивными мерами. Тот, кто давит, использует в основном страх другого человека, и он этого не скрывает, и не скрывает своих истинных мотивов.

            Доминирование само по себе — очень примитивный метод. И очень действенный. Зимой мы ходили на каток, летом каток ходит на нас. Доминирование — это каток, который катится прямо на нас. Вам остается только бежать. Если у вас есть пистолет, который вы можете направить на водителя катка, тогда вы можете сами, в свою очередь, применить доминирование.

            Если мама малыша говорит ему, что при непослушании она отдаст его чужому дяде, это доминирование или манипуляция? Хороший вопрос, я задал его и сам задумался. С одной стороны мама малыша угрожает и не скрывает своей основной цели — чтобы малыш слушался. Значит, это доминирование. С другой стороны, если малыш не перестанет вести себя своевольно, мама все равно не отдаст малыша. Может еще раз припугнуть, сказать какому-нибудь дяде «вот, возьмите», но не отдаст. Значит, это обман. Но все-таки вряд ли манипуляция.

            А вот если мама малыша, чтобы приструнить его, говорит, что у нее очень сильно болит голова и надо сейчас тихо пойти домой, иначе голова мамы расколется, то это манипуляция? Давайте разберем по элементам. Цель манипулятора — чтобы малыш перестал буянить и пошел домой. Потребность манипулятора — тишина и спокойствие. Мишень манипулятора — сопереживание малыша маме, страх за маму. Технология манипуляции — игра на чувствах страха, сопереживания и вины плюс обман. Пусковой механизм — неумение мальчика лечить головную боль, незнание, как с этим надо справляться. Тактический метод, способ оказания влияния — конкретная фраза, которая вызывает в малыше эмоции: «У мамы голова очень болит, мне надо срочно домой. Если ты будешь дальше кричать, то голова у мамы просто расколется. Иди тихо». По всем статьям выходит, что это манипуляция. А вы что думаете?

            В принципе то, что вы думаете, не важно. Это я так, для красного словца и для того, чтобы вызвать у вас ответную реакцию и повышение вашей самооценки путем обращения к вашему мнению как к авторитетному. Какая у вас сейчас эмоция? А это манипуляция?

А вот что действительно важно, так это следующий вопрос — «А если у мамы действительно болит голова, это манипуляция?». «Тогда это еще не актуальное поведение! — отвечу я, — но это уже и не манипуляция, потому что мама честно говорит ребенку о своей боли». А что ей надо сказать или сделать, чтобы это было действительно актуализация? Маме необходимо предупредить неявную связку в голове малыша «я кричу — у мамы болит голова — я виноват». Как это сделать? Ну, мама могла бы сказать приблизительно так: «У меня голова очень болит, мне надо срочно домой. Ты не виноват в этом, но ты можешь мне помочь, если ты не будешь дальше кричать и пойдешь спокойно со мной домой».

            И тут мы с вами лицом к лицу оказываемся перед необходимостью пояснить, чем актуализация отличается от манипуляции. Эти понятия подробно проработал в своей книге Эверетт Шостром. Книга на русском языке существует под двумя названиями: «Анти-Карнеги, или Человек — манипулятор». Книга мало относится к бизнесу, она для личностного развития, но почитать стоит. Книга простая и побуждает задуматься. И вот что говорил Шостром.

«Стиль жизни манипулятора держится на четырех “китах”: ложь, неосознанность, контроль и цинизм. Философия жизни актуализатора отмечена четырьмя противоположными характеристиками: честностью, осознанностью, свободой, доверием».

Мы с вами понимаем, что это крайние полюса людей. Человек может быть на 30 % манипулятором и на 70 % актуализатором, к примеру. Но, тем не менее, такая классификация полезна. Сложно быть актуализатором в бизнесе. В личной жизни можно, в личной жизни действительно можно стремиться быть искренним, осознанным, принимающим ответственность на себя, доверяющим. И это здорово! В бизнесе это не так просто. И нужно ли? Вряд ли при торгах продавцу надо признаваться клиенту, насколько действительно он готов снизить цену. Вряд ли клиенту, когда он видит, что товар — то, что нужно, нужно говорить, что он готов отдать любую сумму. Вряд ли продавец может доверять полностью новому клиенту и давать ему максимальную отсрочку платежа. Ведь новый клиент может вообще не заплатить. Деловые отношения подразумевают определенную дистанцию, игру и недоговоренность. Дистанция — не значит обман. Просто в деловых отношениях есть конкретные цели, и вокруг этих целей крутятся переговоры. И эти переговоры часто являются неким поединком. Как игра двух шахматистов. Конечно, переговоры можно порой уподобить и совместному разгадыванию кроссворда, когда и клиент, и продавец ищут общее решение, которое удовлетворит интересы обеих сторон. Но и при разгадывании кроссворда люди не обязаны быть полностью искренними и доверяющими. Не обязательно, да и не надо быть актуализаторами, чтобы быть успешными в делах. Что же из этого следует?

Следует жить.

Шить сарафаны и легкие платья из ситца.

Вы полагаете, это будет носиться?

Я полагаю, что все это следует шить!

В связи с этим предлагаю следующую классификацию: доминирование, манипуляция, договоренность и актуализация.

1. Доминирующий — давит, не учитывая потребностей другого человека, он добивается своих целей силовой позицией.

2. Манипулятор — играет на струнах другого человека, он скрывает свои мотивы и сам факт манипуляции, добиваясь своих целей.

3. Договаривающийся — сохраняет определенную дистанцию, признавая потребности другого человека, не скрывает части истинных намерений, но и не выдает всех целей и всех имеющихся средств. Договариваться можно путем соперничества, компромисса и сотрудничества.

4. Актуализатор — искренний, доверяющий, принимающий ответственность за свои действия и чувства на себя, признающий собственную уникальность и уникальность своего партнера; не скрывает свои потребности и старается понять и принять потребности другого; более того, взаимопонимание происходит естественно; уровень искренности и доверия между людьми такой, что дистанция пропадает; граница остается, а вот дистанции уже нет.

Если вы читали мою книгу «Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров», то, наверное, помните семь стратегий второго уровня. Если не помните или не читали — не беда! Я вам напомню: игнорирование, приспособление, доминирование, манипуляция, соперничество, компромисс, сотрудничество.

1. Игнорирование или избегание — вы не принимаете во внимание доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.

2. Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы хотите сгладить углы.

3. Доминирование — подчинение другого, явное принуждение, давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать интересы противоположной стороны.

4. Манипуляция — вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

5. Соперничество — вы боретесь мнениями, аргументами, позициями; вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом, могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается, а вот цели воздействия могут скрываться.

6. Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я — тебе»; это опора на договор и договоренность.

7. Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели и успеху.

А теперь добавим сюда восьмую стратегию — актуализацию.

8. Актуализация — вы полностью доверяете другому человеку, уровень искренности и взаимопонимания — максимальный; устанавливаются особые душевные отношения; согласие достигается и осознанно, и интуитивно. Вы принимаете ответственность за свои действия и отдаете ответственность за действия партнера; есть граница, но нет дистанции; это не всегда значит рай на земле, потому что бывают разногласия между людьми и при актуализации; но разногласия эти разрешаются за счет доверительного, ответственного и искреннего отношения.

Классификация семи стратегий и классификация, приведенная мною выше (доминирование, манипуляция, договоренности, актуализация) пересекаются и взаимно дополняют друг друга. Это здорово! Вырисовывается единая картина. В семи стратегиях не хватало стратегии актуализации. Отчасти это было сделано намеренно, потому что, по моему глубокому убеждению, актуализация не применяется в бизнесе. В бизнесе всегда есть какая-то дистанция. А в личных искренних отношениях дистанции может и не быть вовсе, что и означает актуализацию.

В четырех видах поведения и переговоров не упоминается игнорирование и приспособление. А соперничество, компромисс и сотрудничество собираются в одно — договоренность. По сути дела — это одна единая классификация, состоящая из восьми стратегий и типов поведения.

Зачем же делать две, спросите вы. Чтобы легче запомнить, во-первых, и чтобы сделать нужные ударения, во-вторых!

Но для любителей единой классификации — пожалуйста, восемь типов поведения и стратегий переговоров!

            Что нам все это дает? Возможность видеть ситуацию и сверху, и изнутри. Возможность определять стратегию клиента. Возможность планировать и реализовывать свою стратегию. Три возможности — это немало. Это практически успех. Остается только приложить усилия. Ну и, конечно, не стоит забывать про элемент случайности и вселенского хаоса!

Однажды Будда шел со своими учениками по одной деревне, в которой жили противники буддизма. Крестьяне выбежали и стали обзывать и провоцировать Будду и его учеников. Ученики хотели ответить на оскорбления, но Будда остановил их и сказал:

— Что вы хотите сделать? Эти крестьяне — свободные люди, они делают свое дело, им не нравится буддизм, они ругаются. Но почему вы позволяете себе сердиться на них? Почему вы вовлекаетесь в их манипуляцию? Они провоцируют вас. Почему вы не свободны от их слов?

Жители удивились этим словам и затихли, а Будда сказал им:

— На обратном пути у вас будет возможность продолжить свои оскорбления.

— Но почему ты на нас не гневаешься сейчас? — спросили обескураженно крестьяне.

— Это ваши поступки, это ваше право, а мое право на них не реагировать. В соседней деревне нам принесли фрукты и предложили взять с собой. Но я отказался, сказав, что нам будет тяжело. Как вы думаете, что они сделали с этим фруктами?

— Наверное, забрали домой, раздали своим близким и детям.

— Правильно! Вы предлагаете мне оскорбления и угрозы, но я их не беру, я отказываюсь от них. Вам придется их забрать с собой и делать все что угодно с ними.

            Мы имеем право не поддаваться влиянию клиента, клиент имеет право не поддаваться нашему влиянию. Это нормально, если та или иная стратегия не сработала. Может быть клиент крут, как Будда?

И продолжение притчи.

— А сейчас мои ученики как следует отмутузят вас, чтобы неповадно было обзываться и оскорблять в следующий раз!