Пожалуй, обслуживание клиента – это самая важная вещь в бизнесе.

Качественное обслуживание может компенсировать недостатки посредственного маркетинга, в то время как даже самый превосходный маркетинг не поможет сохранить существующих клиентов (и привлечь новых), если ваш сервис оставляет желать лучшего.

Входящий маркетинг ориентирован на клиента и является неотъемлемой частью сервиса, но это вовсе не значит, что использующий его бизнес не имеет проблем с качеством обслуживания клиентов.

Разумеется, понятие «качественного обслуживания клиентов» интерпретируют по-разному.

День Святого Валентина – один из самых спорных для российской онлайн-торговли праздников. С одной стороны, удачный повод что-нибудь купить или продать, с другой – только что прошел «Киберпонедельник», а впереди – 23 февраля и 8 марта, поэтому все, кто хотел купить подарки – уже купили или купят. А если продавать, то что? Цветы? Ювелирку? Айфоны?

Главный редактор E-pepper.ru Игорь Бахарев побеседовал с представителями разных сегментов российской онлайн-торговли, свел воедино разнородные данные и попробовал оценить, насколько интересен этот праздник для российских онлайн-торговцев.

Лимеш Парех

Если у вашей компании нет работающей базы данных клиентов, то это знак, что вам нужна CRM система

Большинство организаций полагает, что обслуживание клиентов – важный залог их успеха. Но несмотря на понимание важности обслуживания клиентов, такая задача, как соответствие потребностям клиента, выглядит тяжелее борьбы с великаном.

Главная причина такой ситуации – зависимость от таких примитивных механизмов отслеживания, как ручка, бумага или мозг. Мозг может помнить многое. Но сегодня в эпоху отвлечения внимания информация быстрее стирается из памяти. И становится все легче перепутать бумаги или забыть, где была записана важная информация о клиенте.

Решение простое – воспользуйтесь технологиями. Это может упростить работу вашей компании, и в тоже время увеличить продуктивность в 4 раза.

В последние годы поведение потребителей меняется особенно динамично. Под влиянием каких тенденций это происходит, рассматривает Сергей Илюха, бизнес-консультант, генеральный директор Центра антикризисного консалтинга «Лига Коммерсантов», автор книг «Успешный путь в торговую сеть в вопросах и ответах или 15 советов поставщику» и «Арифметика категорийного менеджмента. Простые технологии решения сложных вопросов».

Эми Тарик

Маркетинг – это сложно. Кажется, существует нескончаемое число приемов, как достучаться и найти отклик у аудитории. Сначала о главном: вам нужно знать, что делать не стоит. В прошлом году российская франшиза Domino’s проводила кампанию Domino’s Forever («Домино’с навсегда»). Клиентам пообещали 100 бесплатных пицц в год в течение 100 лет, если они сделают татуировку с логотипом Domino’s.

С самого начала эта стратегия сработала отлично. Хотя это и может показаться странным, но сотни клиентов поддержали эту идею и начали делать татуировки. Но не успели чернила на только что сделанных татуировок подсохнуть, как Domino’s ввели ограничения. Неожиданно, у размера татуировок появился лимит, и только 350 людей с татуировками получили награду. Как вы можете догадаться, люди были в бешенстве.

Плохой шаг, поскольку клиенты, которые чувствуют, что их обманули, нескоро это забудут.

Кузнецова Ольга

Удаленные отделы продаж в связи с развитием технической инфраструктуры уже прочно вошли в нашу жизнь. Такая модель очень удобна для масштабирования бизнеса в связи со значительной экономией материальных ресурсов, возможностью быстрого старта, легкой реструктуризацией в случае необходимости.

Имея в своем багаже опыт построения и управления удаленным отделом продаж, управления проектной группой хочу поделиться информацией с теми, кто сейчас раздумывает над возможностью создания удаленного отдела продаж для своей компании.

Итак, что же необходимо, чтобы удаленный отдел работал эффективно?

Не будем открывать Америку и заявлять, что нашли волшебную формулу финансовой мотивации продавцов «оклад + процент с продаж». Она, конечно, работает, но, как всегда, всё дело в нюансах. Каким должно быть соотношение оклада и бонусов? По каким параметрам рассчитывается размер премии? От каких показателей считать процент? Что ещё нужно учесть? Универсальную схему создать невозможно, как невозможно одинаково мотивировать продавцов сотовых телефонов, элитных яхт и земельных участков под строительство заводов. Но некоторые правила всё-таки существуют. Давайте их обсудим.