Не контролировать ожидания

Клиент ожидает отличную работу, и по праву. У нашего оператора отличное портфолио. Клиент ждал два месяца, пока оператор освободится. Потом оператор дотошно разобрался в задаче и составил для себя ТЗ, от которого клиент был в восторге. На каждой встрече клиент подчеркивал, как ему важен фильм. Последнее письмо клиента заканчивается словами «С нетерпением ждем результат! На вас вся надежда!»

Чувствуете проблему?

У клиента завышенные ожидания. Он думает, что сейчас перед ним предстанет фильм настолько прекрасный, что тут же излечит рак и остановит все войны. И чем дальше — тем ожидания выше. Ожидания от конкретной работы превращаются в ожидания от всего бизнеса. Заказчик представляет себе не просто прекрасный фильм, но и толпы довольных клиентов и удвоение... нет, утроение прибыли.

К сожалению, никакая работа не может соответствовать таким ожиданиям. Что бы наш исполнитель теперь ни сделал, даже если результат затмит «Трансформеров» с Меган Фокс, клиент все равно будет разочарован. «Мы от вас гораздо большего ожидали».

Чтобы предотвратить беду, ожидания нужно не просто контролировать, а планомерно выстраивать. Клиент должен в деталях представлять решение еще до того, как исполнитель сядет за работу. И результат должен быть не «Ух ты!», а «Все как договаривались».

Результат должен быть не «Ух ты!»,
а «Все как договаривались»

Оцените силу ожиданий на себе.

• Вы видите в магазине «то самое» мороженое, которое любили в раннем детстве. Вспоминаете, с каким наслаждением вы его ели, стоя босыми ногами на качелях. Сейчас вы его купите и снова ощутите вкус детства: хруст шоколадной глазури, мягкую фактуру жирного плотного пломбира и это сладкое чувство беззаботности. Ммм...
• Покупаете, пробуете. Вроде, похоже — а наслаждения нет. Вроде вкусно, но не то. И уже не хочется этого мороженого. И не так радостно. И чувствуешь себя старым, будто лучшие годы пролетели, а ты так и не наелся мороженого.

Чтобы не провалить идеально сделанный проект, контролируйте ожидания клиента. Раздутые ожидания обесценят самую распрекрасную работу. И наоборот: если вы намеренно занизили ожидания и превзошли их, клиент будет в восторге.

Держать при себе промежуточные результаты

Допустим, наш оператор учел первую ошибку и сформировал правильные ожидания. С последней встречи прошло три недели: все это время он фанатично и въедливо монтировал. И ровно в срок работа готова.

Исполнитель отправляет фильм клиенту. Ответ приходит почти сразу: «Все в целом ОК, но по смыслу нужно переделать».

• — Как так? Все же по заданию.
• — Да, но нам это не подходит. Видите ли, наши партнеры...

Дальше клиент приводит логичное объяснение, почему этот идеальный фильм навредит его бизнесу. Под удар попадают лучшие моменты. Наш герой не может сдать такую работу, поэтому уходит переделывать. Судьба проекта туманна: завтра у нашего оператора новые съемки, и доделывать этот фильм он сможет только в фоновом режиме.

Ошибка в том, что исполнитель сразу принес клиенту готовую работу, не согласовывая промежуточные результаты. За время проекта у клиента могла измениться ситуация или задача. Клиент уверен, что у исполнителя телепатический дар, поэтому он сам подо все подстроится. Если бы исполнитель был на связи с клиентом, он бы заранее узнал, что работа не подходит.

Решение — показывать промежуточные результаты. Но это не так просто, как кажется. Слишком опрометчивая промежуточная презентация может стоить вам проекта.

• Клиент может испугаться, что вы ему уже показываете конечный результат, а он плохого качества. Поэтому перед показом черновика создайте правильные ожидания. Объясните, зачем вы ему это показываете, на что смотреть и чем пренебречь, какие решения вы от него ожидаете.
• Покажите для примера черновик одной из предыдущих работ и что получилось в конце. Дайте клиенту понять, что он получит именно тот результат, за которым он к вам обратился. Это поможет клиенту более внимательно смотреть на черновик.
• Переспросите ключевые моменты три раза. Не постесняйтесь: «Иван Михайлович, мы тут сорок секунд говорим о ваших партнерах. А что будет, если состав партнеров изменится? А если у вас появятся новые?»

Учтите опасность черновика: он может создавать у клиента ощущение, будто то, что ему сейчас не нравится, вы исправите в чистовике. Отлавливайте фразы вроде:

• «Ну вы же это потом исправите, да?»
• «Давайте вернемся к этому на этапе чистовика?»
• «Понятно, что это все очень набросочно, поэтому ничего страшного»

И все же покажите черновик. Чем раньше вы увидите, что идете в неправильном направлении, тем лучше.

Не провести презентацию

Допустим, исполнитель показал промежуточные результаты. У клиента правильные ожидания, и он уже видел-перевидел этот фильм. Вроде бы он доволен. А наш исполнитель уже, честно говоря, подустал ездить на встречи и обсуждать проект.

Поэтому, когда все готово, исполнитель просто загружает фильм на Яндекс-диск и отправляет клиенту ссылку. Ничего же страшного — чего он там не видел?

Но нет.

В ответ приходит письмо с длинным списком замечаний. Вроде замечания по делу, но почему-то они появились именно сейчас — а должны были появиться месяц назад. Откуда они взялись?

Взялись они, скорее всего, от коллег и друзей нашего клиента. Он переслал ссылку доверенным лицам, а они понаписали ему своих мыслей. Клиент просто переслал замечания. Проект провален, но еще не все потеряно.

Чтобы спасти работу, нужно действовать аккуратно и в мире клиента:

1. Не вступайте в переписку. Не размахивайте договором. Не ехидничайте: «Надо было раньше все это говорить!» — это все не в мире клиента.
2. Успокойтесь, перечитайте замечания, позвоните клиенту и договоритесь о личной встрече.
3. На встрече разберите каждое замечание. Докопайтесь до боли клиента: что стоит за каждой фразой. Многие замечания удастся сразу снять.
4. Вместо списка замечаний вы получите список проблем. Предложите решения этих проблем: какие-то бесплатно, другие — за дополнительные деньги.
5. Договоритесь о новом плане: что, когда и на каких условиях вы сделаете.

Ваш изначальный проект провален, но уже есть новый. Не провалите его.

Чтобы не провалить проект, проведите итоговую презентацию. Желательно сделать это лично, но может подойти и встреча в скайпе.

Смысл презентации в том, чтобы сформировать у клиента адекватные ожидания и правильное понимание ситуации. Он должен знать, что итоговая работа, — результат вашего совместного труда. Когда он это понимает, вероятность длинного списка замечаний резко сокращается. Если же замечания появятся, вы подойдете к нему как к новому проекту, а не как к растянувшемуся проваленному старому.

На презентации не нужно устраивать шоу с фейерверками. Помните, что на встрече клиент должен чувствовать себя комфортно и расслабленно — тогда у вас будет контакт.

Презентовать всем подряд

Наш исполнитель договорился о презентации. Заходит в кабинет, ему приносят кофе, он уже подключил ноутбук к проектору, и тут клиент говорит:

• «Сейчас еще подойдет Анечка из отдела маркетинга и наш президент Михаил Елизарович. Возможно, с ним будут другие члены правления. И еще я попросил нашего ассистента Ксюшу посмотреть, так сказать, свежим взглядом»

Это очень опасная ситуация. Сейчас в кабинет зайдут люди, совершенно не знакомые с проектом. Они размажут вашу работу по стенке. Не потому, что работа плохая, а потому, что их спросили.

Карл Теодор Фон Пилоти. Убийство Цезаря

Самыми лютыми окажутся те, кто младше по рангу — они будут выслуживаться перед начальством:

• — Какой-то очень резкий монтаж, — скажет Анечка из отдела маркетинга, которая внезапно прозрела в области монтажного дела.
• — И цвета какие-то непозитивные, — вторит ей бизнес-ассистент Ксения, неожиданно раскрывшаяся как эксперт по цветокоррекции.

От этих замечаний клиент расстроится. Раньше ему все нравилось, а теперь он думает, что все нужно переделать. Но если эти замечания можно будет позже снять, то комментарий Михаила Елизаровича вы не снимете:

• — Что-то вы фигню какую-то сделали. Я вообще не понимаю, зачем вы сделали этот ролик.

И все: ваш клиент утонул. Теперь не только вы сделали плохую работу, но и он вместе с вами. Даже если вам заплатят, ваша работа не увидит свет. Слышите треск за спиной? Это провалился ваш проект.

Теперь отмотайте назад и не допустите эту ситуацию.

Еще до презентации договоритесь с клиентом, кто на ней будет. Возможно, вам действительно понадобится третья сторона — например, директор по развитию, который будет с помощью этого ролика привлекать новых партнеров. Возьмите его в команду проекта, покажите, что его мнение важно. Хорошо бы, конечно, подключать его к проекту с первого дня.

Если перед презентацией на горизонте появляется кто-то новый, срочно переманивайте клиента на свою сторону:

• Заставьте его сомневаться: вдруг ему сейчас что-то не понравится? А он тут же, без подготовки, показывает это коллегам и начальству. Какие будут последствия? Ваше предложение — сначала согласовать работу между собой, и потом уже провести презентацию для всех.
• Осторожно выясните, какое отношение к проекту имеют все эти люди. Если они будут дальше работать с вашим продуктом, то договоритесь об отдельной презентации. Если они нужны «для свежего взгляда», расскажите клиенту об эффекте фокус-группы.

Эффект фокус-группы

На фокус-группе людей за круглым столом, показывают новый продукт и спрашивают «Что думаете?» Люди смотрят друг на друга, на продукт, опять друг на друга, опять на продукт.

И начинается:

• — Я, конечно, не эксперт, но мне кажется, что упаковка какая-то непривлекательная.
• — Тут все слишком броское. Я бы не купила такое.
• — Все такое яркое, а я люблю более спокойные цвета. Они лучше смотрятся в магазине.

Люди умничают. Друг перед другом, перед ведущим, перед собой. Когда ты спрашиваешь «Как тебе?», человек в первую очередь хочет показать свою экспертность. А как еще показать экспертность, если не раскритиковать?

В итоге люди критикуют продукты, которые без вопросов купили бы в обычной жизни. И критикуют не потому, что продукт плохой, а потому что критиковать приятно. Их же спросили. Как тут не покритиковать?

• Часто клиент боится, что ему работа понравится, а конечному потребителю — нет. И он предлагает спросить мнение если не у сотрудников, то хотя бы у конечных потребителей. Не ведитесь на это. Это та же фокус-группа. Нужно не спрашивать мнение, а смотреть за реальным поведением людей. А для этого нужно выпустить продукт, а не ждать одобрения секретарши.

Обидеться и уйти

Клиент может попасться дурной: грубый, неорганизованный, мягкотелый, трусливый. Иногда клиент говорит «Все хорошо», а через два дня у него миллион замечаний. Бывает, клиент задерживает оплату или требует сделать дополнительную работу за те же деньги.

Когда попадается такой клиент, хочется уже простить ему все деньги, отдать ему все исходники и просто уйти. И потом рассказывать коллегам, какой адовый тебе достался клиент. Обидел тебя, мол, некрасиво поступил. Хнык-хнык.

Это профессиональное преступление.

Профессионал не обижается и не уходит. Он сдает проекты и приносит пользу. Если нужно, он по локоть залезет в бурлящий котел, достанет оттуда клиента и заставит его запустить проект.

Профессионал понимает задачу и делает так, чтобы клиент согласился с его пониманием.

Профессионал воспринимает любое замечание не как личное оскорбление, а как боль клиента. Он вскрывает эту боль и предлагает решение.

Профессионал строит правильные ожидания, поэтому сдает работу в срок и с нужным качеством. Если что-то не так — он первым приходит к клиенту и строит новые ожидания.

Профессионал знает, что все, что с ним происходит — дело его рук. Поэтому он подписывает договор, берет предоплату и не боится потащить клиента в суд.

А обижаться — удел любителей.

Максим Ильяхов

Редактор Мегаплана

От редактора

Спасибо вам за письма и отзывы о нашей работе. Каждое письмо помогает увидеть, что мы делаем нужное дело. Поддержка читателей — наше главное топливо.

На прошлой неделе несколько читателей пожаловались, что у нас сломаны соцкнопки. Мы произвели небольшую революцию в том, как устроена рассылка, и теперь с гордостью представляем новые работающие соцкнопки.

Лучшая благодарность за нашу работу — это когда вы делитесь нашими статьями с друзьями. Выбирайте любимую социальную сеть:

Спасибо, что поддерживаете нас. Рассылка жива и развивается благодаря вашей любви и вниманию. Рекомендуйте нас друзьям!

До встречи через неделю!

Картина в начале статьи — Жан Косье. Прометей, несущий огонь. Прометей сделал отличную работу, но клиент ожидал совсем другого.