Туркеев Михаил

Каковы сроки поставки Вашего товара? Месяц, два… или товар в наличии? Как бы то ни было, случаются ситуации, когда Клиенту понравился заказной товар. И тогда появляется возражение «Долго ждать». Это возражение особенно коварно в ситуациях, когда товар нужен был "еще вчера", а его нужно ждать месяц, а то и больше.

Многие продавцы «играют в провидцев» и еще до того, как увидели Клиента, предсказывают, что потенциальный покупатель с вероятностью 99% откажется ждать заказной товар. Поэтому на этапе выявления потребностей такие продавцы задают вопрос: «Вы присматриваете товар из наличия или это не имеет значения?», либо  «Для Вас важно, чтобы товар был в наличии?».

И что на это отвечают Клиенты? Конечно, им нужен товар из наличия! Вспомните главный закон задавания вопросов – «Коков вопрос, таков и ответ». И когда потенциальный покупатель задает ориентир «из наличия», продавец начинает предлагать варианты, обходя стороной заказной товар. И этим продавец ограничивает выбор потенциального покупателя. А что, если среди складского ассортимента не найдется подходящего варианта? В этом случае Клиент уйдет. И что же делать продавцу?

Лирическое отступление: понятно, что есть бизнесы, которые ориентированы на продажу складского ассортимента, а заказной товар в таких магазинах представлен «постольку поскольку». Есть магазины, где трафик покупателей очень высок и товар с полок расходится, как горячие пирожки. Есть и другие специфические факторы, при которых описанное выше поведение продавцов оправдано и обеспечивает максимальную капитализацию бизнеса.

Но в этом материале речь идет о тех ситуациях и тех магазинах, в которых продажи заказного товара обеспечивают значительную часть прибыли. Настолько значительную, что появляется смысл заморочиться на работе с возражением «Долго ждать».

Продолжаем. Перестаньте задавать Клиентам вопросы, связанные со срочностью покупки. Без того понятно, что товар нужен здесь и сейчас. Сначала выясните потребности покупателя, потом влюбите его в самый подходящий вариант и тогда будет легко убедить Клиента подождать этот товар. Обращаю Ваше внимание на то, что важно предложить не абы какой, а самый подходящий товар, и влюбить в него Клиента.

Итак, покупатель узнал о том, что товар, который ему нравится, нужно ждать месяц. Он заявляет: «Месяц – это слишком долго!» Как вы справляетесь с подобными возражениями?

Чаще всего ответы продавцов на «Долго ждать» звучат, как оправдания неспособности магазина обеспечить комфортные для Клиента сроки поставки товара. Продавцы говорят своим Клиентам: «Паркет на складе в Москве (в Питере, в Германии или на Марсе) и нужно время, чтобы мы его Вам доставили» (но это не проблема Клиента, ему вообще безразлично, откуда Вы повезете товар). Другой вариант ответа продавца на «Долго ждать»: «Товар заказной, потому что для магазина слишком дорого иметь постоянный складской запас» (и это тоже не проблема Клиента!). А иногда продавцы, намекая на эксклюзивность услуги, говорят: «Эти двери (или любой другой товар) фабрика будет изготавливать специально для Вас, по вашим размерам и т.п.» (только вот абсолютное большинство товаров  типовые и стандартные, а еще, такие же товары есть на складе компании – конкурента))) И все это звучит сомнительно для Клиента и, часто, даже раздражает. Эти объяснения не являются причинами ждать вожделенные двери или паркет целый месяц.

Поставьте себя на место Клиента! Как Вы смотрите на то, что деньги в магазине с Вас возьмут сегодня, а хлеб с маслом отдадут завтра? Вы скажете хлеб и потребительские товары – это разные вещи. И я соглашусь с Вами.

Но дело в том, что наименование товара не влияет на отношение людей к ожиданию. Люди ненавидят ждать. Ожидание нас тяготит. Вспомните как Вас тяготит ожидание дня рождения, нового года, свадьбы, отпуска… Даже когда ждешь зеленого света светофора – это тяготит. А представьте себя в ситуации Клиента. Когда товар нужен прямо сейчас, когда силы и нервы уже на пределе, когда сроки покупки сорваны. А в магазине продавец заявляет, что нужно подождать еще месяц. На такое никто не хочет соглашаться! Более того, такая необходимость ожидания разочаровывает. И поэтому, работая с возражением «Долго ждать», Вам в первую очередь нужно нейтрализовать разочарование Клиента от необходимости ожидания, а уж потом убеждать его сделать предоплату.

А теперь к делу.  После того, как Клиент возразил по поводу сроков, задайте вопрос: «Из-за чего Вы не можете ждать?». Ответ Клиента на этот или подобный вопрос даст вам понять то, на сколько срочно нужен товар и то, какие аргументы помогут убедить потенциального покупателя ждать. После того, как вы выслушаете Клиента, эмоционально присоединитесь к нему и озвучьте свои доводы.

Например, так:

Согласен с Вами, 30 дней – это действительно долго, и я понимаю, что Вам хочется получить товар как можно быстрее. К сожалению, мы не можем привезти этот (наименование товара) быстрее, так как производитель не имеет складских запасов и все заказы идут в производство. Срок поставки такой, потому что сначала необходимо изготовить, а потом привезти Ваш (наименование товара).

Предлагаю Вам заказать (наименование товара) и я со своей стороны сделаю всё возможное, чтобы этот заказ пришел раньше, в этом случае, у Вас будет именно то, что Вам по-настоящему понравилось, то, что обеспечит Ваш комфорт (или другая выгода, соответствующая ситуации) на долгое время.

Конечно, есть другой вариант – купить (наименование товара) из наличия, но это уже будет другой товар. Просто в этом случае можно потом разочароваться. По крайней мере, со мной такое случалось, когда я принимал  поспешное решение, а потом жалел об этом.

Ведь, в конце концов, сроки забываются, а (наименование товара) остается на долгие годы. Может всё-таки стоит подождать, как Вы думаете?

И помните, что товар из наличия, Вы можете предложить в любой момент, поэтому сначала попробуйте отработать возражение «Долго ждать».

p.s. Обратите внимание, что данный прием предполагает сравнение двух перспектив – создание комфорта на долгие годы, но при этом нужно подождать товар, и вторая перспектива – купить товар из наличия, но при этом появляется вероятность разочарования в будущем. Такой способ работы с «Долго ждать» дает Клиенту возможность принять осознанное взвешенное решение. И чаще всего Клиенты будут согласны подождать.

p.p.s.Заработайте на этом деньги!