Яковлев Евгений

При подготовке к тренингу продаж в торговом зале время от времени меня просят заранее посмотреть работу продавцов. Обычно я даже не беру деньги за эту предварительную «диагностику». Потому что, увы, сталкиваюсь как правило с типичной пассивной продажей и определить её характерные признаки не нужно ни сил, ни особенного времени.

После одного такого прохода по нескольким торговым точкам, года три назад написал вот эту «шпаргалку» для продавцов о разнице пассивной – и активной неназойливой продажи.

Конкретно там – продавцы дверей, но, уверяю, с продавцами автомобилей, одежды и компьютеров – всё ровно то же.

Итак, и при пассивной, и при активной продаже – хороший! нормальный! - продавец.

Отличия по результату

При активной:

1. Не планировал покупать, а купил. И не жалеет об этом: ни через день, ни через год; покупает у нас снова, рекомендует своим знакомым.
2. Купил дороже, чем собирался, - и не жалеет об этом.
3. Купил большее количество, чем планировал. И не жалеет об этом!

Отличия по действиям продавца

При пассивной:

1. Поздно подходит, не видит (не понимает) сигналов запроса о внимании. Может вообще ждать, когда покупатель прямо к нему обратится.

Минус: значительная часть реальных потенциальных покупателей уходит без разговора с продавцом.

Хотя они в отдел – пришли, и признаки интереса у них – были!

2. Отвечает на вопрос – и… всё!

Так категорически нельзя. У человека есть явный интерес к вашему товару, который он ярко проявил. Если продавец только ответил, это часто тупик. «Спасибо!», - и покупатель уходит в отделы конкурентов. Продавец ничего не сделал, чтобы взять инициативу и продолжить разговор!

Минус: покупатель пытается разобраться, а мы вместо продавца сыграли роль справочника.

Роль продавца – тут же помочь человеку простроить его критерии (учесть все и ранжировать по значимости). И предложить тот свой товар, который этим критериям соответствует (чаще – частично, для этого и ранжируем критерии!)

Сверхпросто: мы должны задать свой вопрос!      !!!!!!!

Можно до ответа. «А что лучше: ламинат или шпон?» - «А при выборе двери что для Вас важно в первую очередь?»

Можно после очень краткого ответа. «А что лучше: ламинат или шпон?» - «Выбирают в зависимости от своих целей» (или даже «Вообще шпон, но это зависит от Ваших целей!»). И тут же: «При выборе двери что для Вас важно в первую очередь?»

Обратите внимание: так мы избегаем ловушки «опускать» часть своего товара! Даже предлагая затем шпон, мы объясним, чем он лучше соответствует запросу ЭТОГО покупателя, а не вообще «ламинат – хуже».

3. Рассказывает о товаре, - не ведёт диалог.

Чтобы понять, что из своего ассортимента предложить, обычно достаточно 2-3 закрытых вопроса.

А нередко уже в вопросе покупателя достаточно критериев, чтобы понять, что показывать.

«Шпон, классика, недорого: 5-6 тысяч за полотно». Ежу понятно, что надо рассказывать про «Бекар»)))

Минус: Проблема чисто психологическая, но серьёзнейшая -

когда в процессе продажи покупатель мало рассказывает о своей ситуации (больше говорит продавец), - у покупателя нет причастности к процессу выбора. Вы как бы оказались на разной стороне баррикады.

Да, вам понятно, что предлагать, - а расспрашивать – надо! Чтобы потом тот же «Бекар» предложить, мотивируя очень индивидуально, связывая со всем, что сказал покупатель.

У него будет ощущение, что вы вместе, вдвоём шли, «рожали» этот «Бекар»: вы к нему пришли ВМЕСТЕ!

«Чтобы показать то, что Вам действительно подойдёт, я могу Вам задать несколько вопросов?» (и т.д. – см. раздатку «Воронка вопросов»).

4. Формальная вежливость.

Минус: При активной продаже это «не катит».

Люди безошибочно чувствуют степень приветливости продавца. Умеренная доброжелательность сейчас норма.

При прочих равных покупают у продавцов, которые ЛИЧНО ЭТОМУ покупателю

Рады.

Его – любят. И

Ждут.

Это не простой навык, но именно профессионально нарабатываемый навык. Через те техники, который мы разбираем в наши первые 3 занятия.

Есть ещё отличия, но нам тут не академические знания нужны.

Реально - эти 4 пункта ключевые, по-настоящему их отработаете, -

и продажи у Вас скакнут вверх!