Такой менеджер может читать правильные книжки и ходить на правильные тренинги. Понимать процессы, знать назубок все скрипты и прочая. Пользоваться ими. С виду быть абсолютно положительным персонажем. Но всегда всё портить своей речью — просто потому, что в ней засели вредные привычки, над которыми он уже не властен.

Хорошая новость — такие привычки можно заметить на первом же собеседовании. И крепко подумать: брать менеджера в команду или нет. А вот и наши типажи.

«Словоблуд»

Там, где можно было сказать два слова — произносит пылкую тираду секунд на тридцать. Он считает, что так выглядит более профессионально, а на деле не только выставляет себя сотрясателем воздуха, но и просто отнимает время своих клиентов.

Такой человек говорит:

— Святослав, прошу понять меня правильно, и мои слова ни в коем случае не будут сейчас являться доказательством того, что наша компания проявляет недостаточную лояльность в отношении своих давних партнеров, коими, безусловно, являетесь вы и ваша компания — однако, ввиду сложившейся напряженной логистической обстановки, в настоящее время мы не имеем возможности предоставить вам ресурсы для транспортировки груза, о чем у нас с вами ранее была устная договоренность. Предлагаю перенести начало нашей с вами работы на начало следующей недели. Конечно, если вы согласитесь принять новые условия.

А нужно было сказать только это:

— Святослав, вы сами знаете, что для нас значит наша дружба. Но пока, к сожалению, весь транспорт занят, предлагаю начать со следующей недели. Вас устроит?

Возьмете на работу словоблуда и удивитесь, почему он так мало успевает за день.

«Стартапер»

Использует профессиональный сленг слишком уж часто — так, что уже не может контролировать свою речь. Такой человек, возможно, будет нормально управляться с внутренним менеджментом, но вот допускать его до работы с живыми клиентами — рискованно.

Распознать его можно по обилию иностранных словечек и жаргонизмов, которые понятны только менеджеру и его коллегам. Транши, кэшфлоу, бэк-офис, ритейл, сейлзы, эккаунты — вот вам только несколько слов-маячков, полный список вы и сами знаете.

Примете в команду стартапера — и превратите клиентоцентричный сервис в «эгоцентричный».

«Анкетёр»

У такого менеджера в конце предложения на автомате появляется вопрос: «Правда?», «Понимаете?», «Да?», «Хорошо?». Такие фразы ничего не значат, и менеджер не ждет ответа на эти вопросы — он просто так заканчивает предложение.

А вот клиент считывает вполне конкретное сообщение: «этот менеджер не уверен в своих словах, ищет подтверждение, хочет, чтобы я взял на себя ответственность за сказанное им. Не пойдет!»

Если в штате завелся анкетёр — пусть работает над риторикой. А если есть возможность не брать такого — то лучше не экспериментировать вовсе.

«Верующий»

Призывает ему доверять, а не оперирует фактами. Это у него получается на автомате, непреднамеренно — но в итоге речь изобилует фразами, которых в продажах вообще быть не может:

— Поверьте, у нас есть большой опыт работы.
— Эта техника прослужит вам более 2 лет, гарантия не понадобится. Я точно вам говорю.
— Доверьтесь мне: я смогу подобрать для вас лучшее решение.

Когда речь заходит о деньгах, мало кто полагается на слепую веру. В отделе продаж проповедники не нужны.

«Виноватый»

Такой менеджер постоянно извиняется. У него такая физиологическая потребность, наверное. Процесс, опять же, неконтролируемый.

В деловом мире в большинстве случаев достаточно просто информировать клиента, если что-то пошло не так. Если этого требуют обстоятельства — объяснить причину. Если проблема действительно серьезная — принести извинения, информировать и объяснить причину. И, самое главное, — сводить извинения к конструктиву: предлагать выход из сложившейся ситуации с наименьшими потерями.

Но никогда не стоит извиняться по любому мелкому поводу.

Подобный стиль общения унижает самого менеджера и его компанию в глазах клиента. В том, чему клиент, возможно, и вовсе не придал бы значения — он начинает видеть реальную проблему, соглашаясь с «виноватым».

Берите на борт виноватого — и вскоре ощутите, как градус недовольства вашей компанией подходит к точке кипения.

«Впариватель»

Такой менеджер выражает свое презрение к клиентам. Не в глаза, а за спиной, в разговорах с коллегами. Мало того, что это деструктивная философия как таковая — так она еще и заразна.

Как его опознать сразу? По лексике и манере говорить, родом из девяностых.

- Он не продает, а впаривает.
- Ему важно не заключить важный контракт, а скорее обтяпать дельце.
- Он не работает на результат, он рубит капустку.
- Он видит не клиентов, а лохов, которых нужно развести на бабло.

Еще одна «приятная» мелочь: Сергея Иваныча из ООО «Суперкомпания» он за глаза станет называть «орангутаном» — ведь кличкой в разговорах с коллегами пользоваться удобнее!

Не думаем, что вам бы хотелось развивать «базарный стиль продаж» — поэтому впаривателю не место в вашей команде.