Когда вы ведете жесткие переговоры, то понятно, что сделка может сорваться в любой момент. Но иногда переговоры заходят в тупик по неочевидным причинам. Если вы научитесь анализировать позицию второй стороны, находить «между строк» то, что заставляет людей отклонять даже самые привлекательные предложения, это может значительно повысить ваши шансы на успех.

Вот несколько ситуаций, которые вы можете распознать в процессе переговоров с клиентом и выработать правильную тактику дальнейших действий.

Обоснование и опции

Неважно насколько рациональным и выгодным выглядит предложение в ваших глазах, если вы не можете подкрепить его аргументами или продемонстрировать ценность. Предложение ничего не говорит само по себе. Расскажите историю о продукте, кейс. Если, по-вашему, предложение потребует более тщательного рассмотрения, не ждите, пока вторая сторона выдвинет дополнительные условия, а предложите изменить дедлайн или предоставьте дополнительную информацию, которая может быть необходима клиенту для принятия решения.

Содействие внутренней продаже

Вторая сторона может признать, что ваше предложение разумно и интересно, но при этом будет уклоняться от него. Такое поведение клиента свидетельствует о том, что в компании существует несколько ступеней согласования. Вы можете сколько угодно пытаться убедить человека, с которым вы ведете переговоры, но все ваши попытки продать будут блокироваться. То, на что действительно нужно направить усилия – изучить процесс принятие решения, поведение руководителя, старших менеджеров, партнеров. Ваша задача – быть не только продавцом, но и посредником между лицами, имеющими отношение к сделке внутри компании.

Знание внутренних ограничений

Клиент согласен с вашими требованиями, он даже убедил всех участников сделки на своей стороне,  но ответа до сих пор нет. Почему это происходит? Иногда проблема заключается в том, что клиент не обладает достаточной гибкостью по ключевым вопросам. Клиент был бы рад дать вам больше времени, чтобы принять решение, но регламент компании определяет  жесткие сроки для согласования. Он был бы готов заплатить вперед, чтобы подтвердить сделку, но в компании установлены бюджетные ограничения. Что делать? Предоставить клиенту возможность корректировать условия. Клиент может самостоятельно внести изменения в предложение и подстроить его под требования компании, и это будет способствовать прогрессу сделки.

Личные интересы и опасения

У каждого участника со стороны клиента могут быть личные интересы от заключения сделки либо от ее отмены. Например, руководитель может отказаться от предложения потому, что принятое им решение не будет поддержано коллегами и подчиненными, даже если предлагаемое решение очень интересное и нужное. Некоторые руководители боятся изменений. Что будет, если приобретенное дорогостоящее решение не подойдет к их бизнесу? Как к этому отнесутся другие руководители, что будут говорить подчиненные, отразится ли это на авторитете? Попробуйте встать на место лица, принимающего решение, осознайте сомнения, которые испытывает этот человек. Если вы объясните ему, как вы можете помочь одержать победу (достичь ожидаемого результата, провести реформу, запустить проект), то у вас будет гораздо больше шансов на успешную продажу.

Работа с ультиматумами

Клиент говорит: «Мы никогда не пойдем на это». Ответ на этот ультиматум, независимо от того, как прошли переговоры, и в какой форме ультиматум был выдвинут, простой – игнорировать. Не стоит просить дополнительных пояснений или искать причины. Ультиматумы, которые делают сделку невозможной, часто имеют эмоциональную основу. Выдвигая ультиматум, вторая сторона пытается упрочить свою позицию, завладеть контролем над переговорным процессом или получить преимущество. Пройдет некоторое время, и отношение клиента к вопросу станет менее категоричным, и, возможно, он снова вернется к вашему предложению. И если это случилось, ни в коем случае не напоминайте клиенту об «ультиматуме».

В случае если игнорировать ультиматум невозможно, попробуйте переформулировать его в обычное утверждение. Клиент говорит: «Мы никогда не сделаем этого». А вы проговорите это следующим образом: « Я понимаю, что на сегодняшний день для вас было бы очень сложно…» Таким образом, вы даете ситуации два возможных варианта развития: «очень сложно» - это не «невозможно», и «на сегодняшний день» - это не «никогда» и не навсегда - а значит, у переговоров есть шанс на продолжение.

Дополнительные условия

Желание клиента добавить новых условий к сделке на финальном этапе должно насторожить вас. Если это происходит, вам нужно определить, что движет клиентом. Он видит, что вы заинтересованы в выгоде и пытается получить наилучшие условия и максимальную выгоду, или дополнительные требования действительно жизненно необходимы?  Если это первый вариант, то вам следует действовать в своих интересах и не вносить радикальные изменения в условия на финальном этапе переговоров. Если это второй вариант, то вы можете выдвинуть встречные требования и взамен на свою уступку получить какую-либо ценность.