Дуров Андрей

Руководитель отдела продаж должен внушить своим подопечным, что первая встреча с клиентом - это почти что предложение ему руки и сердца... за тем исключением, что в конце встречи он должен сказать "ДА" не только вам, но еще вашей компании и вашему продукту.

Если первый звонок клиенту, как первое свидание - волнует и лишь очерчивает перспективы будущего общения, то первая встреча с клиентом - это почти что предложение ему руки и сердца... за тем исключением, что в конце встречи он должен сказать "ДА" не только вам, но еще вашей компании и вашему продукту.

Первая встреча не обязательно должна стать продажей. Но она обязательно должна стать началом продуктивного делового общения, ведущего к продаже. Поэтому не ставьте себе слишком высоких целей: заключить сделку, подписать договор, получить аванс... Форсирование событий хорошо в только в розничной торговле, где действует принцип "увидел-купил". Когда речь идет о корпоративных клиентах, исход встречи и результат, которого вам получится добиться,  оказываются в зависимости от того, насколько клиент вообще готов к совершению покупки. Быть может он только и ждал возможности воспользоваться похожими услугами, а может - никогда даже не задумывался, надо ему то, что вы предлагаете или нет.

Пусть цель первой встречи будет более локальной, например: сформировать первичную потребность в ваших услугах, определить степень готовности клиента к покупке, составить примерный перечь товаров и услуг, которыми клиент хотел бы воспользоваться, запись клиента на бесплатный мастер-класс, заполнение заявки на получения пробной партии, получение рекомендаций от клиента и т.д. Иначе говоря, если не получается сразу продать клиенту товар, нужно "продать" ему себя! Если у вас это получится, считайте, что сделку вы заключили.

Какой  в идеале должна быть первая встреча с клиентом? Безусловно, хорошо подготовленной!

Подготовку к встрече можно разделить на два этапа: информационный и организационный.

Информационный этап подготовки своей целью ставит сбор всех существенных данных об участнике встречи:

• Данные, касающиеся сферы деятельности компании-клиента. Данные берем из Интернета и СМИ. Вас интересуют новости, тенденции за последний год, прогнозы. Если в бизнесе клиента вы разбираетесь не очень хорошо, не поленитесь почитать несколько статей на соответствующую тему. Значение специфических терминов и их произношение постарайтесь запомнить, а еще лучше - заучить.

• Данные о компании-клиенте. Ваш главный источник информации - сайт компании. Изучаем структуру компании, ФИО ответственных лиц (директора, начальников отделов), новости компании, ассортимент продукции/услуг, доступные для общего рассмотрения прайс-листы. Можно погуглить информацию о компании в Интернете на наличие официальных публикаций, упоминания в новостных лентах и т.п.

• Данные о ваших непосредственных конкурентах. Посмотрите как дела обстоят у ваших конкурентов, по каким цена и что они предлагают. А затем подумайте над продолжением утверждения "Вам лучше купить это у нас, чем у кого-то другого, потому что..."

• Данные по тем товарам/услугам, которые вы собираетесь предложить клиенту. Заранее распечатайте себе все документы, которые могут потребоваться на встрече: перечень оказываемых услуг/реализуемых товаров, прайс-листы, анкеты, заявки, примеры договоров и, конечно, общее коммерческое предложение, на тот случай, если клиент захочет ознакомиться с вашим предложением еще раз после встречи.

Кстати, если формат встречи позволяет воспользоваться личным компьютером, можно подготовить компьютерную презентацию. Так клиенту будет легче усвоить то, что вы рассказываете. Вдобавок ко всему, картинки и графики воспринимаются лучше, чем слова. Заранее продумайте несколько примеров из вашей личной практики продаж, которые помогут выигрышно подчеркнуть ваши слова и иллюстрации.

Следующий этап подготовки: организационный. Его цель -  создание внешних условий для эффективного делового общения. В этом деле мелочей нет, а потому (дабы не краснеть перед клиентом) постарайтесь заранее предусмотреть:

Место встречи 

Его вы определяете в ходе телефонного звонка. Если решено провести встречу в офисе компании-клиента, действовать придется по обстоятельствам. Если же место встречи определяете вы - это большая удача и большая сложность одновременно. С одной стороны, на своей территории вы будете ощущать себя хозяином положения, что безусловно придаст вам уверенности, зато с другой стороны - неправильно выбранное место может помешать вам продуктивно провести встречу. Общие советы по выбору места встречи такие:

Если вы встречаетесь с клиентом офисе своей компании, то позаботьтесь о том, чтобы беседа происходила не в общем зале, где помимо вас будут другие сотрудники компании, а в отдельном кабинете. Это придаст вам статусности, а шум и посторонние люди не будут отвлекать вас от дела.

Если же ваш офис пока не выглядит настолько презентабельно, насколько вам хотелось бы или клиент настаивает на нейтральной территории, то подберите для встречи тихую кофейню или специально снимите для переговоров комнату/конференц-зал в отеле или бизнес-центре. Место и его статус должны соответствовать"весу" клиента и располагаться так, чтобы его можно было без труда найти. Убедитесь, что в выбранное вами время в нужном вам месте не слишком людно и не слишком шумно. Вряд ли клиенту понравится перекрикиваться с вами Макдональдсе...

Избегайте назначать встречу в обеденное время в ресторанах, барах или кафе (особенно в кафе быстрого питания). Сложно придумать более несовместимые вещи, чем еда и деловое общение, особенно если вы с партнером видитесь впервые в жизни. На встрече вам придется постоянно отвлекаться, чтобы прожевать пищу, или наоборот вещать без остановки в то время как партнер будет увлеченно жевать стейк.  Кроме того, не зная вкусов партнера, вы рискуете сесть в лужу, выбрав ресторан со слишком дорогой или слишком экзотической кухней. А потому во благо собственной репутации скажите деловому общения в местах общественного питания - НЕТ! Допустимый максимум, который вы можете себе позволить - это, как уже говорилось, кофейня.

Ресурсы

Есть обязательный набор вещей и канцелярских принадлежностей, который любой менеджер по продажам должен подготовить и взять с собой на встречу:

1.    Визитки. Если у вас нет визиток - самое время их напечатать. Визитка должна лаконично отражать информацию о вас: ФИО, должность, наименование компании, адрес, телефон, по которому вас можно найти (рабочий, мобильный, факс), личную электронную почту, а также адрес вашего офиса. Выбирая дизайн визитки, помните, что лучше меньше да лучше. Все слова на визитке должны легко читаться, бумага - быть приятной на ощупь, цвет - не резать глаз. Всегда берите визитки с запасом, так как не известно, придет клиент на встречу один или с деловыми партнерами.

2.    Деловой блокнот/ежедневник + несколько ручек. Вы же не хотите записывать информацию на салфетке, нет?

3.    Рекламные проспекты вашей компании. Кто знает, а вдруг клиент попросит что-нибудь почитать о компании и ваших товарах/услугах.

4.    Чистая бумага на случай, если нужно будет записать какую-то информацию для клиента или если тот забудет свой ежедневник на работе. Ну в самом деле не будете же вы выдирать из своего блокнота листы?!

5.    Чистые договора, анкеты, бланки заявок на тот случай, если вы сразу решите "оформить отношения".

6.    Компьютер, планшет, мобильный телефон (в зависимости от того, что вам удобнее брать с собой), желательно с доступом в Интернет.

Ваш внешний вид

Если есть возможность подсмотреть как одевается ваш клиент, то можно одеться в похожем с ним стиле. Если почерпнуть информацию не откуда, то доверьтесь старой доброй деловой классике. Рубашку можно заменить на водолазку, тонкий свитер. Вместо брюк подойдут классические темные джинсы с пиджаком и рубашкой. Главное: ничего сверхмодного, ультракороткого, шокирующего и вызывающего.

Вам должно быть комфортно в том, во что вы одеты. Будет глупо, если вы заставите себя надеть костюм и галстук, и всю встречу будете ерзать на стуле от того, что вам что-то где-то жмет и давит... Вся одежда должна хорошо сидеть, выглядеть аккуратно и ЧИСТО! Особое внимание на обувь и руки. Обувь - вычищена до блеска, руки аккуратно обработаны. Прическа - любая соответствующая случаю. Женщинам стоит выбирать неброский макияж и невысокий каблук. Помните  аксессуары, если они есть, должны быть фирменными или их не должно быть вообще.

Никаких китайских часов. Никогда. Точка.

Перед выходом посмотрите на себя в зеркало. Ваш облик должен говорить клиенту о вашем профессионализме, а не о тех усилиях (или их отсутствии), которые вы приложили к его созданию.

Как вести себя на встрече, что делать и что говорить?

Вы пришли на встречу - что дальше?

Входим в кабинет, если встреча происходит в офисе клиента. Если у человека, с которым вы встречаетесь, отдельный кабинет, то спрашиваем у секретаря ожидают ли вас, затем, получив утвердительный ответ, стучим в дверь и заходим. Стук в данном случае - сигнал вежливости, который предупредит партнера о вашем приходе. Поскольку секретарь уже подтвердил, что вас ждут, то ответа за дверью дополнительно дожидаться не следует. В том случае, если у вашего партнера нет отдельного кабинета, вы без стука заходите в общее помещение и спрашиваете того, кто вам нужен.

Здороваемся и представляемся. Ошибку здесь сделать крайне сложно. Выбираете любую вежливую форму приветствия и обязательно называете партнера по имени и отчеству. Обязательно назовите себя: свое имя (Имя или Имя и Отчество), вашу должность и компанию из которой вы пришли. Обмен именами - это мостик, который теперь связывает вас с клиентом. Если партнер протягивает вам руку для рукопожатия, обязательно пожмите ее. Никогда не тяните руку первым, эта инициатива должна исходить от хозяина кабинета. Постарайтесь, чтобы ваше приветствие звучало максимально уверенно и в то же время спокойно. Чрезмерный энтузиазм в голосе хорош только для торговых агентов в метро. Вам это ни к чему, уж поверьте.

Обмениваемся визитками. Если партнер пришел на встречу не один, то обязательно даем свою визитку каждому из присутствующих, даже если они не представляет для вас существенного интереса. По нормам этикета визитка передается из рук в руки. Если клиент по какой-то причине не может взять вашу визитку, допустимо положить ее прямо перед ним, на стол. Визитку клиента подносим к лицу, можно вслух прочитать ФИО и должность, затем либо кладем ее перед собой, либо убираем в визитницу/портфель. Никогда не относитесь к визиткам клиента пренебрежительно, это проявление неуважения к партнеру по переговорам.

Садимся за стол. Если вы в кабинете клиента и тот не торопиться вас усаживать, спросите, куда вам можно присесть. Портфель при этом положите на соседний стул, на пол рядом со своим стулом или на стол. Если вы находитесь на нейтральной территории - садитесь сами. Лучше всего занять место сбоку от клиента, по другую сторону от угла стола. Само собой, если встреча проходит у вас в кабинете, своевременно предложите своему гостю сесть. Во время встречи переведите мобильный в беззвучный режим, переадресуйте звонки на автоответчик. Можете вежливо предложить клиенту сделать тоже самое.

Старайтесь воздержаться от курения, даже если ваш собеседник не против и курит сам. Клиент может быть чувствителен к марке сигарет, которые курите вы. Слишком дешевые или слишком дорогие - не стоит лишний раз принижать или наоборот чрезмерно подчеркивать свое финансовое положение.

Начинаем разговор... о чем-нибудь нейтральном. Слишком резкий переход к делу отдаляет вас от собеседника, создает лишнее напряжение. Крайне сложно наладить отношения, когда вы только войдя в кабинет заявляете "Давайте сразу приступим к делу...". Создается впечатление, что вы очень заняты. Кто знает, может клиент решит, что не стоит вас задерживать ВООБЩЕ! Разрядить остановку поможет SmallTalk - небольшой разговор на отвлеченную тему. Главное, чтобы эта тема не была слишком банальной и притянутой за уши (например, погода, красота офиса и т.д.). Ни в коем случае не стоит начинать SmallTalk, с разговоров о политике, религии, поле, возрасте или спортивных предпочтениях. Хорошо, если вы начнете разговор с искреннего комплимента клиенту или его компании, а затем зададите какой-то нейтральный вопрос. Например, "Иван Иванович, мне порекомендовали вас, как настоящего эксперта в области финансовой аналитики. Как вы считаете ждет ли нас падение курса валюты в ближайшее время?"

Плавно переходим к основной части встречи. Пришло время познакомиться с клиентом поближе, попросить его рассказать о компании и о насущном. В ходе этого этапа вы задаете вопросы, клиент отвечает, а вы кратко комментируете и задаете следующий вопрос. Всегда начинайте с ситуационных вопросов, которые помогут получше выяснить, что происходит в бизнесе клиента на данный момент. Спустя несколько ситуационных вопросов, попробуйте задать проблемный вопрос. Его цель - сформулировать проблему, которая уже назрела у клиента или только может появиться в перспективе. Теперь надо узнать как будет действовать клиент в случае появления такой проблемы (действенные вопросы) и как он видит дальнейшее ее развитие (прогностические вопросы). Когда клиент расскажет, как бы он действовал  в представленной ситуации, задайте ему ценностный вопрос, то есть как он оценивает затраты по решению проблемы и можно ли их как-то уменьшить. Завершением такого разговора должен стать последний вопрос - информационный, иначе говоря, хотел бы клиент получить информацию относительно того, как вы и ваша компания могли бы решить поставленную проблему.

Получив в результате утвердительный ответ, вы можете перейти к озвучивания коммерческого предложения, описанию имеющихся у вас услуг или товаров и т.д. Главное - не перегружайте клиента информацией. Если не можете сходу предложить конкретное решение, расскажите обо всем в общем, еще раз сформулируйте потребности и проблемы клиента, а затем назначьте новую встречу, чтобы более детально обсудить подготовленные вами варианты.

В завершение встречи поблагодарите за уделенное вам время, подтвердите новые договоренности (о следующей встрече, звонке и т.д.) и попрощайтесь.

Выйдя из офиса клиента обязательно запишите все важные моменты встречи, достигнутые договоренности. Сделать это нужно непременно сразу, иначе уже через час информация сотрется из памяти.

Все, теперь выдохните - первая встреча позади. Будем надеяться, она принесет вам желаемые дивиденды!