Рысев Николай
В данном случае основным является контрастность ваших действий, противоположность. Иногда даже противоречивость. Многим, если не всем, известна классическая схема оказания влияния «плохой и хороший полицейский».
Схема заключается в противоположном поведении двух людей из одной команды на переговорах. Один в большей степени давит, проявляет агрессию. Естественно, в разумных пределах, которые определяются ситуацией переговоров. Он призывает к крайним действиям, сомневается, даже угрожает. Другой переговорщик, напротив, демонстрирует свою позитивность, предлагает все решить полюбовно, взывает к разуму, даже, в крайнем случае, защищает от первого. Таким образом, тот, на кого оказывается воздействие, расшатывается, буквально «разбалтывается», становится неустойчивым.
Что же происходит дальше? Плохой — все хуже, хороший — остается таким же или даже лучше. Доверие к хорошему увеличивается, и на фоне этого доверия оппонент признает то, что было необходимо. Что было необходимо хорошему и плохому. Что и требовалось.
Итак, стратегия достаточно понятна. Один переговорщик давит, другой поддерживает. Кто так умеет? А вон, посмотрите на тех двух парней, двух хорошо одетых менеджеров по продажам! По-моему, они умеют искусно реализовывать стратегию контрастных действий. Куда же они едут на своем «Ford Focus»? (Если вы — директор по маркетингу Volkswagen, или Nissan, или даже, чем черт не шутит, директор по рекламе «АвтоВАЗ», то вы можете, заплатив нам небольшую сумму, сделать так, чтобы эти двое прекрасных, молодых, пышущих здоровьем менеджеров по продажам ехали на автомобиле вашей марки!) А едут они к своему клиенту, директору сети магазинов «Свет и тьма». Данная сеть продает люстры, светильники, бра и прочее. И данная сеть должна 333 000 рублей своему поставщику, представителями которого и являются два стремительно приближающихся к одному из салонов на своем «Ford Focus» блистательных молодых человека (подчеркиваю для представителей других автомобильных концернов — по-прежнему на «Ford Focus»!). Вот они останавливаются, выходят из машины, ставят ее на сигнализацию (интересно, какой марки?) и идут в офис к директору. Разговор их обещает быть интересным!
Хороший менеджер по продажам (ХМ): Добрый день, Инна Яновна! Мы договаривались сегодня по поводу нового бренда встретиться. (Заметьте, менеджер по продажам не начинает сразу с эмоционально отрицательной темы, то есть с долга.)
Клиент (К): Да, да, помню, Иоскех Джекилович.
ХМ: Инна Яновна, со мной сегодня мой коллега, Тавискарон Хайдович, он продукт-менеджер по направлению элитных светильников.
Плохой менеджер (ПМ): Здравствуйте.
К: Добрый день, присаживайтесь, пожалуйста. Кофе не предлагаю, моя секретарша Ксюша заболела, приходится обходиться без нее.
ХМ: Жаль, у вас очень вкусный кофе! (Комплимент.)
ПМ (обращаясь к ХМ): Может, сразу к делу? (Использует более строгий стиль.)
ХМ: Да, Инна Яновна, давайте Тавискарон Хайдович в течение 10 минут расскажет о новом продукте?
К: Конечно.
ПМ: Ваши салоны отличаются от всех остальных широтой и продуманностью ассортимента и тем, что вы представляете для клиента разные ценовые группы. (Привлечение внимания клиента за счет подчеркивания его специфики, что производит впечатление заслуженного комплимента.) Мы выводим на рынок России люстры премиум-класса для состоятельного клиента, который готов потратить от 10 000 долларов на одну покупку. Для вас можно выделить, как минимум, два преимущества продажи данной торговой марки — создание высокого имиджа салона и высокая прибыльность продукта. Вот посмотрите, пожалуйста, на варианты таких люстр! (Протягивает красивый каталог.)
К (просматривая каталог): Да, интересные модели. А где прайс-лист?
ХМ: Сейчас и прайс посмотрим… (Поощрение заинтересованности клиента.)
ПМ (прерывая его): Инна Яновна, нужно урегулировать еще один вопрос. Мы можем предоставить вам новые модели, если вы, в свою очередь, сможете погасить долг в течение этого месяца. (Конкретное требование.)
К: Я же говорила вам еще недели две назад, что сейчас очень плохие продажи, у людей денег нет. У вас нет причины сомневаться в нас, мы давно уже работаем вместе.
ХМ: Конечно, вы наш уважаемый клиент. И это не подвергается никакому сомнению. Но ведь бизнес — это деньги. Поймите, нас, пожалуйста. (Смягчение.)
К: Еще месяца два-три подождите. В течение этого времени мы заплатим.
ПМ: Мы давали вам отсрочку платежа 30 дней. Уже 45 дней превышение. У нас все бюджеты трещат. Можете ли вы…? (Продолжение требования.)
ХМ (прерывая его): Может быть, тогда найдем компромисс! Давайте спланируем платежи на ближайшие полтора месяца. (Смягчение.)
ПМ: Мы не можем отпускать новый товар, когда долг уже составляет 333 000 рублей. (Категоричное заявление.)
К: Молодые люди, вас, таких как вы поставщиков, немало. Ко мне очередь стоит, и все просятся работать на условиях реализации. Так что, если вас не устраивает работа со мной, на вашем месте появятся другие.
ХМ: Инна Яновна, ну что вы так! Давайте договариваться! (Призыв к мирному решению вопроса.)
К: Да уж, Иоскех Джекилович, пойдите нам навстречу!
ПМ: Иоскех Джекилович, конечно, может пойти лично вам навстречу. Но вот компания — наш поставщик требует от нас деньги. Мы поставлены в жесткие рамки. Мы с вами все звенья единой цепи. Эта цепь — движение товара от производителя к конечному потребителю. С учетом превышения задолженности на 45 дней предлагаю закрыть долг в этом месяце. (Обоснование собственного требования.)
К: Но…? (Задумывается.)
ХМ (перебивая ход ее мыслей): Инна Яновна, извините, что перебиваю вас. Вы же сможете заработать на новых моделях. Там возможна высокая наценка. Вашим продавцам нужно продать 2–3 люстры, чтобы заработать себе эти 333 000. (Предложение решения.)
К: Так их еще продать надо! Такие клиенты заходят раз в три месяца.
ПМ: Давайте составим график платежей на полтора месяца… (Продолжение требования с небольшой уступкой.)
ХМ (будто продолжая его мысль): А мы вам еще проведем обучение для продавцов, чтобы лучше продавали модели премиум-класса. (Дополнение к решению.)
К (раздумывая): Хорошо, мы попробуем оплатить в течение полутора месяцев. Поставки новых моделей мне нужны прямо сейчас.
ПМ: Поставки мы сможем начать, как только будет погашена половина долга. Такова процедура, принятая в нашей компании. (Торги.)
К: Ради любимого клиента можно и изменить процедуру.
ХМ: Ради любимого клиента мы предлагаем работать с очень прибыльным товаром и предлагаем хорошее обучение продавцов. (Подведение позитивного итога.)
К: А кто будет проводить обучение?
ХМ: Тавискарон Хайдович, собственной персоной! Он расскажет и о всех технических характеристиках, и о том, как продавать.
К: Ну хорошо.
ПМ: Договорились!
Похоже, что эти два молодых человек добились своего. Как вы думаете? Я слышу, что кто-то из вас говорит, дескать, уж очень легко у них это получилось. Понимаю вас. А не кажется ли вам, что за внешней простотой кроется глубина и высокий профессионализм? А вы меня понимаете? Разумеется, у меня нет никаких сомнений.
Ну что ж! Нам остается только посмотреть вслед Тавискарону Хайдовичу и Иоскеху Джекиловичу (вы уже разгадали, почему их так зовут?). Они садятся в свой автомобиль (помните, какой марки?) и едут дальше по своим важным и интересным делам. Уверен, что они вместе одержат еще немало переговорных побед. Да и на счет Инны Яновны (а в чем секрет ее имени, вы уже поняли?) не стоит переживать. Вряд ли она будет удваивать долг (тогда сами понимаете, какое получится число!). Ей сделали интересное и выгодное предложение. Она выполнит свое обещание и погасит долг в течение полутора месяцев. Салоны «Свет и тьма» под управлением Инны Яновны будут процветать. В этом тоже нет никаких сомнений…
Возникает еще один вопрос. Можно ли использовать стратегию контрастных действий одному? Возможно, но уверенности у меня нет. Предполагаю, что если применять эту стратегию одному, то свое «плохое» и «хорошее» поведение надо разделять во времени. Один звонок клиенту — наступающий, другой — умиротворяющий. Кстати, этот момент отлично обыгрывается в комедии «Розовая пантера», где сыщик один пытается разыграть две роли, и хорошего полицейского и плохого. Выглядит это очень потешно. Так что, если говорить серьезно, я спрошу у вас, уважаемые читатели, а не у Стива Мартина, который играет сыщика Жака Клузо. Можно ли применять стратегию контрастных действий одному? Как вы считаете?
