Вилкова Юлия, бизнес-тренер, директор Центра подготовки персонала «Фактор-П»

Мы все ведем переговоры по самым разным поводам с самыми разными людьми.
Учимся этому искусству с самого детства и всю жизнь.
Отправляясь на очередную встречу, мы часто полагаемся на собственную интуицию, уже имеющийся опыт общения с людьми и надеемся, что обстоятельства нам благоволят.
Для некоторых из нас переговоры становятся профессией. Мы связываем с этим умением наше благосостояние, уважение коллег и, что особенно важно, – самоуважение.
Чем более значимы для нашей жизни результаты переговоров, тем сильнее стремление быть во всеоружии, самим оказывать влияние на переговоры, исключить случайные факторы.

Мы начинаем думать о желаемом поведении человека, от которого так много зависит. Каков возможный сценарий разговора? Можно ли просчитать свои действия и его поведение?
Мы начинаем искать ответы в опыте других и оценивать правильность решений. Мы связываем успех в переговорах с достижением своих целей и хотим гарантированную победу

Как запланировать победу?

Начальные шаги на этом пути мы должны проделать с самим собой.
Хорошая подготовка, включает в себя решение нескольких задач:

• Четкая постановка целей
• Сбор информации о другой стороне
• Разработка сценариев переговоров
• Психологический настрой на победу

Очень важно определиться с тем, какие результаты Вам нужны.

Целью коммерческих переговоров может быть – подписание договора. Если переговоры включают в себя торги, то на этапе подготовки обязательно просчитать и прописать все цифры по каждому из параметров торга. Причем прописать следует желаемый вариант- цель максимум, приемлемый для Вас и минимальный – ниже которого Вы не опуститесь.

Отсутствие нужной информации в процессе переговоров, недостаточный анализ возможных интересов Ваших партнеров — значительно осложнит дело. Разумеется, необходимо собрать все возможную информацию об организации, о человеке, с кем будете разговаривать, о тех лицах, которые еще будут влиять на принятие решения, о конкурентах своих и конкурентах клиента.

Пожалуйста, пример: торговый представитель отправляется на встречу с закупщиком, вооружившись только собственным прайс-листом и описанием свойств продукта, который хочет продать. Закупщику меньше всего интересны замечательные качества продукта. Он хочет заработать на товаре, а не пользовать его. Поэтому все аргументы, касающиеся великолепного качества предлагаемого товара, на которые напирает продавец, его не убеждают.

А где же точные, посчитанные цифры, показывающие сэкономленные или заработанные клиентом в процентах, рублях, умноженные на количество месяцев и в сравнении с конкурентом? Об этом торговый представитель не позаботился заранее, а на месте посчитать не может. Поэтому все слова о выгоде сотрудничества слишком общие. Они скорее отодвигают его от заветной цели, чем помогают.

Нужно, так же, продумать свои действия, если первая встреча не решит поставленные задачи. Тогда, это будет промежуточный раунд.

Вы можете собрать дополнительную информацию во время встречи и организовать ситуацию так, чтобы было продолжение.

Узнайте как можно больше о своем партнере: особенности его характера, пристрастия, положение в фирме – все это возможные зоны воздействия на этого человека.

Меня часто спрашивают те же торговые представители: « Что делать, если цифры, как их не крути, говорят не в пользу нас, а в пользу конкурентов. И торговое преимущество выделить невозможно?

Надо знать: часто, возможность договориться лежит вне поля обсуждаемого предмета переговоров. Поэтому любая информация, касающаяся вашего делового партнера, не может быть лишней. Возможно, вы сможете быть ему полезны за рамками делового контекста? Ведь закупщик, прежде всего человек. У него есть свои человеческие слабости, проблемы, личные дела. Проявляйте участие, искренний интерес, предлагайте свою помощь.

Готовясь к переговорам, собирая информацию, мы, тем самым, снижаем «индекс непредсказуемости» нашего делового партнера, снижаем степени риска для себя, возможность неконтролируемых эмоций. Таким образом, настраиваемся на победу. Нельзя застраховаться от всех случайностей, но переговорный стол не место для «встречи с неожиданным». И…«Кто владеет информацией – владеет миром!».

С чего начинать переговоры?

Уже многим известно, что первые 3-4 минуты контакта с незнакомым человеком задают тон последующих отношений. Наше «бессознательное» принимает решение быстро. Мгновенно считывается Ваш настрой: уверенность или факторы тревожности. Задается стиль общения.

Что нужно сделать, чтобы усилить свои ресурсы на этом этапе? Работать над своим имиджем. Сила голоса, вес представления, взгляд – так называемые паравербальные характеристики нельзя недооценить.

Вы наверняка знаете людей, которые независимо от ситуации, разговаривают так, как будто сила на их стороне. Уже только за счет уверенного голоса с утверждающей интонацией, четких жестов и решительного настроя создают у других необъяснимое ощущение, что именно они хозяева положения.

К сожалению и обратных примеров предостаточно.

Создать благоприятную атмосферу общения, произвести положительное впечатление, установить личный контакт – азбука. К этому надо стремиться, но попытка понравиться всем – ключ к провалу.

Начало переговоров может быть любым. Все зависит от ситуации. На чьей территории Вы встречаетесь? Кто был инициатором встречи? Насколько сильны Ваши позиции? Кто больше из партнеров заинтересован в положительном результате? Отвечая на эти вопросы, мы определяем исходную расстановку сил.

Если ответы не в Вашу пользу – будьте готовы к жесткому взаимодействию. Вариантов множество. Возможно, перед Вами извинятся и попросят подождать в приемной. Ограничат Ваш временной ресурс, например, 10 минутами. Усомнятся в Вашей компетентности. Встретят недружелюбной фразой и т. д.

Во всех этих случаях мы понимаем: нам навязывают невыгодную ролевую позицию. Например — просителя. Ролевое принуждение – необычайно эффективный способ воздействия на поведение другого человека. Важно уметь выходить из навязанного сценария, изменить ход переговоров, показать выгоду сотрудничества именно с Вами.

Основная задача на этом этапе: понять по каким правилам намерен играть Ваш партнер. Продемонстрировать свою способность к любому взаимодействию и возможность управлять ситуацией.

Стратегии. Сценарии. Тактики

Особенности личности переговорщика, определяют успех в переговорах. Кто-то силен в стратегических вопросах, а кто-то в прицельных тактических приемах. Менеджеры, ведущие обычные, штатные переговоры, в большей степени «тактики», решают свои задачи, используя набор приемов. У хорошего «тактика» приемы отработаны на уровне навыков, встроены в привычное поведение. Но часто приходится видеть умных, знающих, начитанных людей, не умеющих на практике воплотить даже сотую долю своих познаний. Это все равно, что идти на войну, вооружившись книжкой по ведению боевых действий. Лучше безупречно освоить 2-3 приема, чем получить общее знание о многих. Здесь поможет тренинг.

Надо понимать, что нет универсальных приемов, удачных фраз, которые годились бы во всех ситуациях. Не следует жестко привязываться к какому-то одному типу поведения. Будьте готовы изменить свое поведение, как только сменился контекст переговоров, изменилась ситуация. Для этого и нужны разные приемы.

Современная жизнь диктует свои условия. В условиях жесткой конкуренции, менеджер, ведущий даже обычные переговоры о поставках или закупках, должен обладать бизнес — мышлением, стратегическим видением ситуации.

Одними тактическими приемами не обойтись, можно потерять клиента. Все меньше вопросов можно решить техниками продаж, работая только с мотивацией и аргументацией клиента. Требуются умение придумать нестандартные ходы, сценарии. Нужна определенная смелость в принятии решений в рамках своих полномочий.

Еще одна зарисовка из жизни. Торговый представитель фармацевтической компании, рассказывает о своем опыте: «Директор аптеки сопротивляется введению нового продукта. Отношения с фирмой и торговым представителем сложившиеся, но железный аргумент:

«Рекламы нет, никто о лекарстве не знает, не спрашивает, не берет, а место на полке занимать будет». Представитель фармацевтической компании договорился с друзьями. Они в течении недели ходили в эту аптеку, спрашивали это лекарство.

Нетрудно догадаться, что следующие переговоры с директором аптеки оказались более успешными»

Можно быть критичным и согласиться, что задействованный сценарий не идеальный. Можно спросить, а что потом, когда товар на полке залежится? Но сейчас, на своем уровне торгового представителя, менеджер вопрос решил.

Ваши интересы и интересы партнера могут совпадать. Тогда легче прийти к решению, устраивающему обе стороны. Точки совпадения могут быть не так очевидны. Тогда свои усилия в переговорах мы направляем на их поиск.

Определение точки интереса делового партнера и использование ее – один из сильнейших способов воздействия на поведение другого человека.

Можно и нужно искать дополнительные зоны воздействия на человека, точки, смещающие фокус внимания делового партнера в другие значимые для него области. Что может быть интересно этому человеку? Карьера? Связи? Конфиденциальная информация о его конкуренте? Нужное знакомство?

Показать, как Вы или Ваше предложение может решить его проблемы – вот наша задача. Если она решена правильно, из оппонента, Ваш партнер превращается в союзника, друга.

Переговорных путей может быть несколько. На мой взгляд, основное искусство переговорщика заключается в возможности искать и находить возможные варианты принятия Вашего предложения. Именно этим профессионалы занимаются за переговорным столом.

Правила торга

Трудно представить себе коммерческие переговоры без элементов торга.

Не все представляют себе, что торг – это не столько искусство, а, прежде всего, хорошо подготовленные расчеты по каждому из пунктов, которые будут обсуждаться. На этапе подготовки важно посчитать не только, сколько наша сторона хочет и может заработать, но сколько, и на чем зарабатывает наш партнер.

Конечно, психологическая подготовка усилит Ваши позиции. Иногда, специально готовятся пункты, от которых можно отказаться без ущерба для себя. Но в начале можно заявить их как важные для Вас. Вообще придерживать информацию, дозировать ее или форсировать, блефовать – полезные умения. Это, своего рода, переговорный покер.

Психологические характеристики личности, участвующей в торгах имеет большое значение. Есть люди, которым сложно устоять и не сделать уступку, при нажиме со стороны партнера, в напряженных условиях значимых переговоров. Эмоциональная вовлеченность их настолько велика, что хорошо известное правило «Сделай перерыв» они не могут вовремя использовать и начинают ошибаться.

Часто более подготовленные партнеры специально раскачивают противоположную сторону на эмоции в расчете на то, что получат психологическое, а затем и коммерческое преимущество. Профессиональный переговорщик имеет хорошую подготовку по отработке манипуляций, агрессии и психологического прессинга со стороны партнера.

Манипуляции. Агрессия. Психологический прессинг

Есть такое правило: пропущенная манипуляция будет повторена, усилена и передана другим. Поэтому нужно распознать, какими манипуляциями пользуется партнер: провокационная оценка, эмоциональная атака, давление на жалость или клин?

Манипуляций много, способы работы с ними могут быть известны, теоретически. Но, в режиме реального времени, нужно их осознать, определить, прежде всего. И тогда удастся использовать контрприемы. А это только тренировка, только опыт.

Вот ситуация манипуляции, знакомая до боли многим менеджерам, подталкивающим своего партнера к каким-то конкретным договоренностям.

Клиент: «Да я бы рад работать с Вами, но ведь не только от меня зависит. Решение принимается коллегиально. И состав комиссии еще не известен, и разговаривать с Вами эти люди все равно не будут, но если за себя говорить, то я за Вас, всегда с Вами, так что звонит, информируйте, если что новенькое появляться будет...»

Наибольшие трудности вызывает работа с негативными эмоциями. Причем важно и своими эмоциями управлять и чужими, тоже. Причина их возникновения случайна или специально продумана? Некоторым партнерам очень выгодно, если Вы начнете нервничать во время переговоров. В случае если Вы заинтересованы в заключении сделки значительно больше и другой стороне это известно, от Вас потребуется умение держать удар.

Однажды я наблюдала, как мой клиент, которому пришлось работать в ситуации жесткого взаимодействия со своим партнером, говорил очень разумные вещи при ответе на грубость. Однако лицо пошло пятнами, голос начал дрожать и в движениях проявилась суета. Деловой партнер определил это как слабость. И, как следствие, пошло дальнейшее раскручивание психологического прессинга. Скорее всего, такой силовой сценарий, будет попробован в отношении этого человека и в следующий раз.

Нужный эффект в таких случаях достигается, за счет приема «нулевая реакция». Хорошо, так же, иметь в своем арсенале заготовленные речевые обороты, играющие роль буфера и позволяющие выиграть время, для того чтобы собраться с мыслями, силами, эмоциями и достойно ответить.

Как побеждать?

Если результат переговоров не нравится, есть искушение оправдать его обстоятельствами, от Вас независящими. Срабатывает психологическая защита. Но как это поможет нам в следующий раз?

Любую неудачу в переговорах, и удачу, так же, просто необходимо анализировать! Нужно понять, почему мы получили то, что получили. Привязать результат к своим действиям и умениям. Верить в успех и методично готовить свой успех – вот наука побеждать.

И все получится! Я искренне Вам этого желаю!