Жилин Андрей

Отзывы покупателей, которым понравился ваш товар или услуга – очень важный инструмент доверия и безопасности. Для любого бизнеса отзывы клиентов могут стать серьезной поддержкой. Почти 70% потребителей предпочитают довериться мнению друга или ориентируются на отзывы и рекомендации.

Поэтому вам нужно собирать отзывы покупателей. Положительные отзывы помогут повысить лояльность потенциальных клиентов, отрицательные отзывы вы можете использовать как обратную связь для улучшения своей работы. Кроме того, негативные отзывы, размещенные на сайте или в интернет-магазине с ответом, в котором есть решение проблемы, увеличивают вероятность покупки в 2 раза. Учитывайте тот факт, что если вы будете представлять потенциальным клиентам только положительные отзывы, это может отпугнуть и снизить вероятность покупки.

Когда Вы просите клиента написать отзыв, пусть это будет рассказ о конкретном результате, а не фразы, типа: «с ним классно работать». Вы можете попросить клиента ответить на несколько вопросов (составленных заранее вами), задать направление, объяснить, как и о чем нужно писать отзыв.

Приведу несколько категорий отзывов, которые вызывают доверие и помогают продавать. Это отзывы:

• с описанием конкретных преимуществ товара или услуги;
• где есть информация и детали заказа;
• в меру эмоциональные и грамотно написанные;
• после которых следует благодарность за хороший отзыв от менеджера по продажам, администрации сайта или интернет-магазина;
• отрицательные. На которые есть качественный ответ и решение проблемы от продавца.

Эксперты в торговле рекомендуют внимательно работать с отзывами. Ведь положительные позволят вам еще до первого контакта с покупателем снять множество возражений, дать информацию и повысить доверие к товару и компании, а отрицательные – это прекрасный способ превратить недовольных покупателей в ваших постоянных клиентов и улучшить качество своей работы.

Я дам вам несколько небольших рекомендаций по работе с отзывами. Кроме того, вы можете придумать свои методы. Итак:

• Всегда благодарите клиента за отзыв, в том числе негативный;
• Сделайте так, чтобы оставить отзыв было очень просто;
• При следующем заказе предложите клиенту оставить отзыв и получить небольшую скидку;
• Приглашайте клиентов к обсуждению ваших акций, товаров, услуг, собирайте обратную связь у ваших постоянных покупателей;
• Всегда извинитесь перед покупателем, оставившим негативный отзыв, и обязательно решите его проблему.

Как мы стимулируем написание отзывов? В конце каждого мероприятия мы даем возможность человеку получить что-то бесплатно за отзыв. На сайтах многие часто в обмен на контакт клиента дарят ему тренинг, электронную книгу или еще что-то. Та же модель отлично работает и в сборе отзывов.

Вы говорите:

«Друзья, прямо сейчас у вас есть уникальная возможность получить мою бесплатную книгу или получить доступ к моему тренингу «33 способа как говорить правильно со сцены, не запинаясь и не краснея». Кто бы хотел получить этот тренинг?»

Все поднимают руку.

«Там стоит камера, там стоит специально обученный человек, который нажимает на кнопку. Подходите к нему, даете отзыв и сразу же получаете этот тренинг или Вас сегодня записывают и сразу же открывают доступ».

Все! Считайте, что, как минимум, десять отзывов у вас в кармане. Как деликатно напомнить клиенту о том, что он обещал написать отзыв?

Человеку, который хотел дать отзыв, можно напоминать аналогичным образом. Лучше всего напоминание оформить тонко и без лишнего нажима:

«Мы с вами договаривались о том, что вы напишите отзыв».

«У вас есть уникальная возможность написать отзыв».

Необходимо убедиться, что клиент понимает, для чего вам нужны отзывы. И не нужно здесь ходить вокруг да около. Можно обернуть это в шутку и сказать:

«Василий, вы планировали дать мне отзыв. Сегодня у вас есть уникальная возможность его дать. При получении такого отзыва я вам предоставлю доступ к такому-то тренингу».

Вы от него не просто что-то просите, а еще и даете что-то взамен.