Приходько Екатерина

Что такое настоящая продажа? Одни считают, что это разовая сделка, другие уверены, что это длительное сотрудничество с лояльным клиентом, а третьи утверждают, что настоящая продажа совершается лишь тогда, когда продавец получает личную выгоду и т. д. Что же это, в действительности?

Большинство компаний зарабатывают прочные и долгие отношения с клиентом, когда их клиент хотя бы раз попробовал поработать с конкурентом, сравнил и сделал окончательный выбор в нашу пользу.  Именно это сравнение часто позволяет нам продавать дороже, удерживать проще и развиваться быстрее.

 В других случаях лояльность понимается как забота о клиенте, за которую клиент платит. А иногда даже много платит. В этой концепции лояльность — это предпочтение клиента, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то.

Клиентоориентированностью можно считать действия компании, направленные на максимальное удовлетворение всех пожеланий и потребностей клиентов, а под лояльностью клиента — однозначное предпочтение одного поставщика. И сразу за выведением этой формулы возникает логичный вопрос: «Как этого добиться?».

В последнее время все чаще и чаще применяется технология автоматизации продаж. Я не имею в виду 1С автоматизацию или CRM – программные продукты. Скорее речь идет о действиях продавца.

Реальная ситуация. Насыщенный рынок. Конкуренция высокая. Каждый раз, как только клиент слышит слова «новое предложение по хорошей цене!», он кладет трубку, не желая продолжать разговор дальше. Здесь возникает первый вопрос: что будет работать эффективнее: если будем нанимать изобретательных парней и девчонок, которые каждый раз будут придумывать что-нибудь эдакое или  попробуем построить эффективную и контролируемую систему?

На первый взгляд кажется, что креативные парни и девочки — это гораздо быстрее и проще. Их и учить не надо, и результаты сразу видно. Однако, через 3-4 месяца эти хорошие ребята становятся ленивыми, зарплату хотят большую, а результаты по привлечению новых клиентов у них уже «свистят» вниз по наклонной. Все дело в том, что они обросли постоянными клиентами и вовсе не желают «шевелиться» дальше. Им и так хватает!

Приходится нанимать новых сотрудников. Обучать. И, это намного сложнее, чем было с первыми ребятами. Почему? Потому что «сливки» на рынке уже сняли, потому что остались в основном так называемые «проблемные» клиенты. И у продавцов возникает ощущение невыполнимости задачи. Возникает главный вопрос: «Что нужно делать в этом случае?»

И здесь мы сталкиваемся с тем, что продавец часто не знает, как вести себя в агрессивной среде рынка.

На первом этапе продавец обязан «включить» клиента в разговор. Иногда это называется «активировать» или «открыть» клиента. Результат первого этапа — это клиент, который готов разговаривать с нами и он уже хорошо относится к нашей компании. Согласитесь, это довольно непростая задача - «разговорить» совершенно нового клиента, который часто бывает еще и агрессивно настроен. И это практически невозможно сделать с помощью тех стандартных скриптов и шаблонов, которые используют продавцы, когда делают коммерческое предложение клиенту. Рынок насыщенный, клиенты уже просто устали.

Поэтому для активации разрабатываются специальные «открывающие» шаблоны разговоров. Например, поводом для первого контакта с клиентом могут быть не торговые обращения с коммерческими предложениями и просьба взять интервью или приглашение на мастер-класс. Кстати, вы можете написать нам  ep@bigsales.ru, мы с удовольствием вышлем вам примеры «открывающих» разговоров бесплатно.

В результате такого разговора клиент начинает просто вести диалог с продавцом. А это уже начало. Теперь задача состоит в первой покупке. Пусть небольшой. Пусть на небольшую сумму.

В торговле это одна-две ходовых позиции. В услугах — выборочная аудиторская проверка, юридическая консультация перед представлением в суде. Смысл этого шага в том, чтобы клиент в первый раз совершил покупку. Пусть и небольшую. Так, одна строительная компания, которая занимается строительством коттеджей под ключ, на этом этапе предлагает клиенту купить брошюру о строительстве дома. Самое интересное, что как только клиент покупает брошюру — он начинает считать эту строительную компанию экспертом в строительстве.

И только после этого заключается договор на строительство коттеджа. Это и есть настоящая продажа.