Сотникова Татьяна

Есть пять базовых человеческих факторов, которые приводят к состоянию конфликта.

-               Статус в человеческих отношениях – кто я? Часто можно столкнуться с тем, что менеджеры по продажам, приезжая в региональные подразделения и магазины, предлагая свои услуги, хотят встретиться с коммерческим или генеральным директором. И с самого начала их встречают сурово насупленные брови – «ко мне, к генеральному, прислали какого-то менеджера?!» Как разрешать такой конфликт? Есть объективные методы, а есть субъективные подсказки. Итак, статус – это всегда фактор, который приводит к конфликтной ситуации.

-               Идентичность, принадлежность к группе. Сколько есть фильмов и книг, у которых в заглавии написано «свой – чужой»! Как мы относимся к «своим» и «чужим»? Кто «хороший» и «плохой»? Для кого-то человек может быть родным и своим, для других – чужим. В конфликте важно понимать, принадлежность к какой группе ваш оппонент признает. Вашей или нет? Если мы вернемся к менеджерам по продажам, то известно, что молодым менеджерам проще установить контакт с менеджерами по закупкам того же возраста. И наоборот. Когда вы разговариваете с похожим на вас человеком, сразу появляется определенный уровень доверия.

-               Не всезнание и не всесилие. Когда идет конфликт, оппонент говорит вам первую фразу, вы ему в ответ другую, он – третью, вы встаете в воинственную позу и думаете: «Господи, да неужели он не понимает таких элементарных вещей?!» Очень часто из этого рождаются конфликтные ситуации. Вам кажется, что вы говорите об элементарных вещах. «Ну как же руководитель не понимает, что надо срочно снизить цены, а то конкуренты будут впереди?» Но менеджер может не знать дальнейших планов руководителя. Или не знать, что в данный момент у руководителя нет возможности снизить цену – он не всесилен. Однако конфликт уже назрел, и с ним что-то надо делать.

-               Чувство самоценности. Родители часто нам говорили: «Ты самый лучший, самый умный, самый красивый, самый сильный». Когда вы хотите похвалить своих детей, говорите то же самое. Как следствие, у каждого человека есть своя самооценка. «Если вы меня приняли в компанию, я вам ценен. Обращайтесь со мной соответственно, оплачивайте и не посылайте мыть полы, если взяли на должность топ-менеджера, руководителя верхнего звена». Для директоров, собственников бизнеса обычная практика вести себя следующим образом: «Ну, заболел у нас грузчик, перенеси ты эту коробку сам!» Один ответит: «Оплатишь?» Другой скажет: «Что?! Да я со своими двумя высшими и MBA?»

-               Чувство ответственности. Этот фактор связан с чувством самоценности, но его ставят отдельно. Две стороны ситуации: вы взяли на себя ответственность и не справились – сами или другие подвели, но в целом не получилось выполнить обязательства. Обещали, к примеру, написать статью, но не удалось. А как сказать, что это вы виноваты? Начинаем придумывать: компьютер «сбоил», автобус сломался, сантехник не пришел – все что угодно, только чтобы нас с нашей ответственностью не заподозрили в обратном, в безответственности. Потому что вы себя цените и позиционируете как ответственного человека. А вторая сторона – когда кто-то другой взял на себя ответственность, пообещал вам что-то, но выполнить не смог. И ваше чувство ответственности восстает против его безответственности...

Фрагмент видеосеминара-тренинга «Эффективные приемы техники продаж» http://supersales.ru/videoseminar-trening