Радмило Лукич

Почему быть владельцем своего бизнеса лучше, чем наемным работником? Почему открывать его лучше в незнакомой сфере? Какими основными навыками должен обладать профессионал? Есть ли в продажах предопределенность? Почему для продавца оптимизм – это товар? Как завоевать доверие клиента? Зачем быть «настоящим» на переговорах? Каким не должен быть руководитель, чтобы персонал не разбежался?

В ходе эксклюзивного интервью E-xecutive.ru адресовал эти вопросы специалисту по продажам, консультанту, предпринимателю, известному бизнес-тренеру и участнику Сообщества Радмило Лукичу – основателю консалтинговой компании «Pinta Lab Ltd.», автору книг «10 секретов продаж», «Прогноз продаж», «Управление отделом продаж», «Материальная мотивация продавцов» и «Начиная свой бизнес. Критические факторы успеха».

E-xecutive.ru: В прошлом вы – научный работник. Почему решили пойти в консалтинг, продажи, тренерство, открыть свой бизнес?

Радмило Лукич: В 1989 году я поменял профессию по очень простой причине: родился ребенок и встал вопрос – как обеспечить семью? Сначала был консалтинг, свой бизнес, продажи. Есть у меня особая черта – перфекционизм. Я все время стремлюсь к совершенству, и результат меньше, чем десять из десяти, меня не устраивает. Эта черта характера, желание заниматься тем, чем хочется, ни от кого не зависеть и хорошо зарабатывать были причиной того, что в 2000 году я организовал свой собственный бизнес. Бизнес-тренером я стал, так как должность совместила в себе три главных компонента: это увлекательно – сам растешь и другим помогаешь расти, есть возможность знакомиться и общаться с интересными людьми и хорошая зарплата.

E-xecutive.ru: С такой чертой, как перфекционизм, труднее вести свой бизнес, чем работать на кого-то?

Р.Л.: Ни коим образом. Тут речь идет о двух вещах. Во-первых, масштабы. Когда всю работу делаешь один, становятся не по зубам проекты, цели и задачи таких габаритов, как в крупных компаниях. Соответственно, цели становятся приземленнее, а совершенство – ближе. Можно провести аналогию с массовым производством кресел, где закупки компромисснее – купим то, что есть или подешевле; технологии – как получится; персонал – слабо мотивирован, параллельно большие цели по плану производства и по прибыли. В итоге работа нескольких тысяч человек строится по принципу «и так сойдет». В противовес – в малом бизнесе легче добиться того, что, по внутренним ощущениям, соответствуют высокому уровню.

Во-вторых, внутренний контроль. Нет его – и сразу появляются недовольные клиенты. Один мудрый человек сказал мне: «Если компании недовольна продуктом, она не должна предлагать его клиенту. Продавать нужно только то, чем сам гордишься». Полностью гордиться можно только своей компанией и тем, что она производит.

E-xecutive.ru: Какими основными навыками должен обладать профессионал своего дела?

Р.Л.: Чаще всего в работе мы руководствуемся только логикой. Но слова мало что могут в этой жизни, а эмоции намного четче передают то, что пытался донести их автор. Поэтому самое главное – это эмоциональный интеллект, возможность понимать свои и чужие эмоции, добавлять эмоциональную составляющую к разуму. Это на 90% определяет ваше общение с людьми. А дальше уже идет знание продаваемого продукта, бизнеса клиента, наличие навыков по продажам, общие менеджерские навыки.

Если посмотреть, что общего есть у тех, кто уже добился высоких результатов можно увидеть четыре определяющих характеристики:

Бойцовские качества. На пути к успеху часто приходится испытывать боль. Чаще всего это эмоциональные переживания, связанные с грубостью и неадекватностью клиентов, коллег, начальника и т.д. Нужно осознанно готовить себя к преодолению подобных этапов, так как путь к звездам, как известно, лежит через тернии. Есть альтернатива не делать того, что может принести боль. Многие идут по этому пути, и никто из них не добивается значимых результатов и уж точно не становится лидером. Некоторые прикрываются при этом понятием «судьба», но предопределенность существует лишь у амебоподобных субъектов, которые реагируют, а не инициируют.

Любовь к богатству. Делать то, что больше нравится, а, не то, что приносит больше денег. О моральных и законных принципах никогда не забываем!

Обучаемость. Это качество нужно и можно в себе воспитывать. Если в данный момент вам нужно чему-то научиться, и вы осознаете, что и в будущем знания понадобятся, акцентируйтесь на процессе, постарайтесь преобразовать его в навык, это сэкономит время в будущем. В идеале иметь план обучения на ближайшие пять лет (изучение языка, слепой метод печати, быстрочтение, курсы повышения квалификации, MBA…) и тратить около 20% своих финансовых ресурсов на это. Станьте экспертом! Станьте трудно заменимым в компании!

С нестандартными подходами. Собирая грибы, избегайте ходить по протоптанным тропинкам – там ничего не найти. Ищите там, где не ищет ни кто. Продавайте то, что никто не продает. Выделяйтесь. Открывайте новые продукты, новые ниши.

E-xecutive.ru: Вы можете рассказать о личном наиболее ценном опыте в продажах? Пример?

Р.Л.: Два таких примера особо запомнились. Первый – продажа технологического оборудования в 1992 году одному НПЗ (нефтеперерабатывающий завод). Контракт на $2,5 млн я заключил за полчаса, имея при этом двух сильных конкурентов. Второй – когда работал в компании Oracle. Я заключил успешную сделку на сумму более $2,4 млн также за полчаса, только по телефону.

E-xecutive.ru: Насколько в продажах важно быть оптимистом?

Р.Л.: В любой сфере деятельности важно быть оптимистом. Пессимист хорош как некий дежурный противовес, человек, который будет отслеживать риски, углубляться в них, заботиться о последствиях. Для продавца оптимизм – это также некий латентный товар. Клиент выбирает продавца-оптимиста, так как хочет получить от него, помимо продуктов и услуг, часть «положительного заряда». К тому же, все мы подсознательно боимся пессимистов и грустных людей – вдруг заразимся.

E-xecutive.ru: Как завоевать доверие клиента? Что важнее – психологические навыки, умение много говорить, знание товара или что-то еще?

Р.Л.: Самое лучшее – это умение хорошо слушать и задавать грамотные вопросы. Есть четыре уровня коммуникации:

Первый уровень. Моя «оболочка» – твоя «оболочка». Поверхностное общение. Здесь оба участника стараются донести до собеседника сигналы о том, что они умные, опасные, богатые, знающие, осторожные, крутые, добрые и т.д. Они такими хотят КАЗАТЬСЯ, но прячут, кто они есть на самом деле. Кто-то считает, что это очень интимно, кто-то, что для этого слишком рано. Кто-то считает, что его «настоящий я» с изъянами, и предпочитает выставить оболочку. Кто-то руководствуется принципами защиты и самосохранения и боится открыть уровень «настоящего я», потому что он такой ранимый и незащищенный!

Второй уровень. Настоящий я – настоящий ты. Соль эффективного общения. Тут все по-другому. Общаемся с живым человеком, а не с черепахой, которая что-то бормочет, не выглядывая из панциря. Не врем – от этого так легко! Нет давления – «я еще не знаю, будет ли это выгодно (т.е. состоится ли продажа), но уже чувствую, что это интересно и полезно». Когда нет давления, не уговариваю, не продаю, не впариваю. Я помогаю, общаюсь, понимаю, и меня понимают! Вместо тревоги из-за того, что результат неизвестен, участники испытывают удовольствие от того, что обоим нравится процесс! Какая прелесть для продавца: его не боятся, ему верят, ему не врут, на него смотрят, как на ЛИЧНОСТЬ, а не как на «сетевика». Какая прелесть для клиента: кто-то заинтересовался им, а не его кошельком, и человек, который во всем знает толк, скажет ему правду, а не любую чушь, лишь бы продать!

Нет ярлычков или стереотипов, нет ролей (продавец, клиент), есть два человека, которые с удовольствием общаются. Почему с удовольствием? Потому, что людям это нужно, люди это любят, и у них такая возможность появляется редко. Мы не верим рекламе. Нам врут или говорят не всю правду. Мы не верим шефу, он нами манипулирует. Мы не верим близким, они нас защищают от суровых реалий. Мы не верим политикам. Да и сами мы часто говорим то, что надо сказать в данной ситуации, а не правду. Но у нас есть потребность и говорить, и слушать правду. У нас есть потребность быть самим собой и не держать перед собой картину, на которой мы пушистые или строгие в зависимости от того, каким выгоднее казаться! Общение на втором канале это как передышка: мы снимаем с себя рекламные щиты, опускаем транспаранты и сидим на лужайке босые, потягивая любимый напиток, закрыв глаза – солнышко греет и тело, и душу. Можно молчать, говорить, слушать…Можно быть собой.

Третий уровень. Моя «оболочка» – настоящий ты. То, к чему стремятся хитрые и слабые: когда мы хотим остаться защищенными и закрытыми за своей оболочкой, а собеседника пытаемся вызвать на разговор «по душам». Это манипуляция – мечта большинства людей, которые НЛП и разные другие техники, приемы и технологии из области психологии стараются использовать против собеседника. Это – пошло и подло. Таким людям нелегко, когда они остаются один на один с самим собой. Может быть, они и добились того, что другие что-то про них думают, но их тошнит от того, что они про себя знают.

Четвертый уровень. Настоящий я – твоя «оболочка». Это тот случай, когда вы надеетесь, что ваш собеседник хочет или захочет общаться с вами на втором уровне. Вы уже к этому готовы, а он – нет. Вы хотите общаться эмоционально, а вам отвечают рационально. Если хотите перейти на второй уровень, можете выбрать один из вариантов:

• Выжидающий: вы готовы перейти на второй уровень после того, как это сделает ваш собеседник;
• Синхронный: двигаясь мелкими шагами вместе, вы надеетесь, что одновременно, синхронно перейдете на второй уровень;
• Опережающий: вы первыми переходите на второй уровень и посылаете собеседнику ясный сигнал «я готов, и вас тоже приглашаю!».

Какой из вариантов использовать – вопрос не навыка, а подхода, потому что мы все обладаем возможностью быть «настоящими» при общении.

E-xecutive.ru: Что же мешает многим быть «настоящими»?

Р.Л.: Например, вы решили стать риелтором, но никогда раньше не работали в этой сфере. У вас нет знания продукта, дополнительных услуг, юридической чистоты компании, кредитов, ипотек …. Я – ваш друг, хочу купить квартиру и прошел к вам за помощью. Что вы скажете? – «Рассказывай, какую квартиру хочешь, какой бюджет, будешь жить или покупаешь в качестве инвестиции, какие пожелания по части экологии, будешь ли брать кредит?» А после этого вы пойдете узнавать у опытных коллег всю необходимую информацию. Вы будете уверены в себе потому, что не хотите впаривать – хотите продавать!

С другом легко,- вы давно знакомы и общаетесь на уровне канала «настоящий я – настоящий он». А вот приходит незнакомый клиент – и у вас сто опасений: ничего не знаю, плохо продаю, не умею работать с возражениями и т.д. Убейте страх. Не бойтесь отказа, не выбирайте бездействие. Нас намного реже посылают – чаще мы боимся спрашивать.

E-xecutive.ru: Каковы основные проблемы с персоналом в России?

Р.Л.: Проблемы с персоналом универсальны и выходят за рамки России. И основная из них – лень. Посмотрите, в России уже никто не хочет работать водителем маршрутки за 30-40 тыс. руб. Лучше всего вопрос персонала решен в двух областях земного шара: Азия, где крайне много безработных и за место надо держаться зубами, и США, где высокий уровень качественной работы – стандарт отрасли.

Еще одна проблема – тоска. Необходимо понимать, чего вы хотите от работы: самореализации, стабильности, много времени на личную жизнь или чего-то еще. Те, кто хотят мало работать, много получать, да еще и чтоб работа интересной была, имеют в душе разлад и больны тоской. Они деградируют сами и деструктивно влияют на других сотрудников.

Если мы говорим конкретно о проблемах с персоналом (в частности, специалисты по продажам) в России, причины сложившегося положения дел следующие: нет новых кадров (проблема рождаемости) и профессия продавца для самих продавцов и клиентов в голове не сформирована, т.е. нет понятия, кто такие – профессионалы в этой области.

E-xecutive.ru: Какие, на ваш взгляд, ошибки в области продаж со стороны руководителей – самые распространенные в российских компаниях?

Р.Л.: Сложно добиться высоких результатов, таких как KPI, если руководитель:

- Не понимает суть системы планирования, прогнозирования и отчетности.

- Сам не продает, а впоследствии не может быть ресурсом знаний, не может быть тренером.

- Его воспринимают как «начальника», а не как ресурс. Он сам гордится тем, что уже не продает, так как вырос.

- Не продал статус отдела продаж внутри своей компании (не обеспечил соответствующее восприятие отдела со стороны всей компании) и позволил ключевым кадрам компании не заниматься продажами.

- Много времени уделяет худшим продавцам.

- Не умеет делегировать сам и не позволяет этого делать своим подчиненным.

- Низкий уровень лидерских качеств.

- Не понимает суть управления проектами, а компания занимается проектными продажами.

- Не достиг приемлемого баланса между наличием и отсутствием стресса.

E-xecutive.ru: Как это отражается на мотивации сотрудников?

Р.Л.: На тему материальной мотивации я написал книгу «Материальная мотивация продавцов». По части нематериальной мотивации мне интересен взгляд Энтони Робинса, что у человека есть шесть базовых эмоциональных потребностей: в определенности, новизне и авантюрах, уникальности, отношениях и любви, росте и востребованности. И самая главная ошибка руководителя тут – мотивировать подчиненных так, как хотелось бы, чтобы мотивировали его самого. Если у вас большая текучка в компании – поговорите с персоналом – возможно, это лечится.

E-xecutive.ru: Сегодня очень популярна тема стартапов. Ваш совет начинающим предпринимателям?

Р.Л.: Бизнесменом может стать каждый, если по-настоящему решил, что это то, чем он хочет заниматься. Но никогда не открывайте бизнес, который понимаете и знаете. Бизнес должны вести предприниматели, а не исполнители. Если официант открыл ресторан, а парикмахер – салон красоты, - это тоска. Надо открывать бизнес там, где вы видите неудовлетворенных клиентов. Например, вы десять лет не можете найти нормальное турагентство, которое будет предоставлять вам отдых по высшей категории – откройте свое турагентство. Бизнес пойдет как по маслу, потому что вы точно знаете, что вам это нужно, и таких как вы – много. А то, что вы вчера не работали в турбизнесе и не знаете, как выглядит система бронирования авиабилетов, не беда – это знают менеджеры и исполнители, которых вы наймете. Джон Толкиен начал писать, когда понял, что его сыновьям нечего читать. Ричард Брендсон сильно хотел полететь на остров, куда никто из существующих авиакомпаний не летал. Он исследовал рынок, понял, что он – не единственный страждущий турист и открыл первую в мире чартерную авиакомпанию. Поэтому мой совет – не загрязняйте окружающую среду – достали клоны, которые тысячами отпочковываются друг от друга. Такой бизнес ничего не знает про рынок и его развитие. Если видите страдающих клиентов – спросите, и поймете, чего им не хватает. У меня есть книга – «Критически факторы успеха. Начиная свой бизнес». В ней подробно описано, что нужно учитывать при открытии своего дела и строительстве успешного бизнеса.

Благодарим компанию «Salecraft» за организацию интервью

Беседовала Анна Солдатова, E-xecutive.ru