Вот было бы здорово, если бы процесс продажи всегда проходил бы в полном безмолвии. Покупатель молча пришел, не задавая вопросов выбрал и без лишних слов оплатил. Но, к сожалению, с покупателем нужно общаться. При этом общение напоминает минное поле, на котором каждое неудачное слово может нарушить настрой клиента. Попробуем систематизировать основные словесные ошибки в кратких диалогах с посетителями магазинов.
Недавно я стала свидетелем весьма странного диалога, произошедшего между клиентом и продавцом в одном из магазинов, торгующих гаджетами:
- Вы можете мне назвать достоинства этой модели?
- Мммм… он красивый!
- Хм… ну, а процессор здесь какой?
- Мммм, ну, он красивый, а вообще, там можно все на бумажке прочитать. (Далее последовало выразительное чтение).
- Читать я и сам умею! – в сердцах возмутился потенциальный покупатель.
- Ну, как хотите…
Как вы и сами уже догадались – продажа не состоялась. Ошеломлённый клиент ушёл с негативом. И ушёл, чтобы всем рекомендовать обходить данный магазин с его бестолковыми продавцами десятой дорогой.
Разыгравшееся действо заставило меня не только задуматься над тем, сколь много зависит от того, что и как говорит продавец, но и систематизировать самые грубые речевые ошибки, «благодаря» которым, даже самые верные продажи срываются.
1. Глупость
- Чем я могу вам помочь?
- Вам что-нибудь подсказать?
- Вам какого плана вещь нужна?
- Купите вот это, у нас это хорошо берут!
Сюда же можно отнести слово: «Здравствуйте», которое, как известно любому приятно, если только его произнесли не 150 раз подряд в одном и том же магазине.
2. Бестактность
- Вам подешевле или подороже?
- Да, у нас это есть, но Это стоит очень дорого.
- В нашем магазине вы можете любой товар оформить в кредит.
- Вашего размера у нас не бывает!
Некоторым продавцам, для извлечения полезного урока, стоило бы периодически пересматривать фильм «Красотка», особенно тот момент, где героиня Джулии Робертс, пытается обновить собственный гардероб, заглянув в близлежащий магазин класса Premium. Бестактность персонала лишила магазин клиентки, которая могла обеспечить бутику недельную выручку.
3. Грубость
- Не нравится, не берите, Вас никто не заставляет!
- Не трогайте товар руками!
- Ну, Вы уже быстрей решайте, будете покупать или нет!
- У меня нет сдачи, как разменяете деньги, так приходите.
Грубость розничного персонала – настоящий бич. И те, по кому он прошёлся, будут стремиться всячески обходить магазины, в которых подобного рода вещи считаются нормой.
4. Навязчивость
- Сейчас мы Вам обязательно что-нибудь подберём! (Без выявления потребности)
- Купите у нас три вещи и четвёртую мы вам подарим бесплатно!
- Давайте, я отнесу вашу корзинку с косметикой на кассу (в то время, когда поиск и выбор товара ещё не завершён).
- Выбрали уже что-нибудь? (с повтором каждые 30 секунд).
Нарушение дистанции и отсутствие элементарного уважения к покупателю ничего кроме раздражения у покупателя не вызывает.
5. Субъективность
- А мне нравится, как на вас сидит (этот ужасный костюмчик)!
- Я бы черное предложил купить, на нём грязи не видно….
- Ой, оно на вас (большое) совсем в обтяжку, вам побольше (поменьше) нужно.
- С вашей фигурой, я бы вам рекомендовал только ЭТО!
Как известно, советы хороши, когда в них нуждаются и когда о них просят. В остальных случаях, «дружеские» советы по меньшей мере, не совсем уместны.
Комментирует Анна-Мари Саркисян, маркетолог компании «Биплан»:
Анализируя бизнес процессы клиента, мы часто сталкиваемся с проблемой негативного восприятия некоторых фраз и речевых оборотов. Наше агентство занимается интернет-маркетингом, а следовательно, чаще встречается с системными недоработками онлайн-консультантов и сотрудников колл-центра. Конечно, в нашей практике есть задачи прямого взаимодействия с офлайн продажами. В таком случае мы собираем полную статистику по отзывам посетителей, позволяющую нам более точно определить плюсы и минусы бизнеса клиента. Вот ТОП-3 фраз, которых лучше избегать при коммуникациях с потребителем, или изменить на предлагаемый нами вариант:
1) «Это уникальное предложение только для вас» – «Сейчас у нас действуют скидки, советую обратить внимание на…» – Не стоит начинать с вранья. Лучше честно и прямо расскажите про все ваши акции.
2) «Вы никогда не пожалеет о покупке» - просто промолчите. Покупатель отдавал себе отчет, что он приобретает, а вот ваше финальное напутствие, способно посеять в нем сомнения о качестве товара.
3) «Вы сделали правильный выбор» – «Я смотрю вы профессионально разбираетесь в теме». Замените шаблонное выражение на комплимент о знаниях покупателя.
Комментирует Марина Таран, начальник отдела мотивации и корпоративных коммуникаций «Связного»:
Существует несколько категорий речевых оборотов, которые уменьшают эффективность общения с покупателями, не ведут к успешной продаже товаров, а то и попросту раздражают клиентов. Мы акцентируем внимание сотрудников нашей розничной сети на таких оборотах и словах, когда будущие менеджеры по продажам проходят обучение и дополнительные тренинги.
В первую очередь, к таким оборотам относятся стандартные приветствия. «Чем вам помочь? Что вам подсказать?» В подавляющем большинстве случаев клиенты отвечают: «Спасибо, я пока сам посмотрю». В результате вероятность покупки клиентом чего-либо в магазине снижается как в моменте, так и в будущем.
На более конструктивный диалог настраивают приветствия с вопросом, например: «Добрый день! Вы выбираете новинку для себя? Вы уже слышали о последней модели вот этого производителя?”.
Сотрудникам магазина не стоит оценивать сумму, которой клиент располагает, ни положительно, ни, тем более, отрицательно. «Вы располагаете суммой в 15 тысяч и столько всего хотите от смартфона! Это невозможно. За такие деньги ничего по-настоящему стоящего не купить». Правильнее было бы сказать примерно следующее: «Так, давайте вместе посмотрим, что у нас подходит под необходимый бюджет и максимально отвечает вашим требованиям…». Кроме того, отметим, что озвучивание личного негативного отношения к выбору/мнению клиента – дурной тон. Категоричное «нет» - прямой путь к завершению диалога с клиентом.
Комментирует Алексей Пляшешников, эксперт в сфере розничной торговли Русской Школы Управления, бизнес-тренер:
«Если Вам что-нибудь понадобится, обращайтесь». Эту фразу я запрещаю говорить своим сотрудникам, поскольку она снимает с них всякую ответственность по дальнейшему развитию диалога. Продавец таким образом перекладывает инициативу на плечи покупателя, что противоречит принципам про-активного обслуживания. Покупателей эта фраза также раздражает.
Помимо вышеперечисленных фраз, не стоит: оценивающе и вызывающе смотреть на покупателя, пристально рассматривать покупателей и преследовать покупателя.
Василина Бабковская
Бизнес-консультант, тренер, автор книги «Розничный персонал от А до Я»
