Возражения это не отказ

Нужно разделять — отказ и сомнения. Если клиент ушел — это отказ. Если клиент повесил трубку — это отказ. Если клиент закрыл дверь — это отказ. Если клиент все еще нас слушает, все еще находится напротив или на связи, значит его что-то удерживает. И возможно это интерес к нашему предложению.

Сомнения и отказ — это совершенно разные вещи. И если у клиента возникают вопросы, то он озвучит их в виде возражений. Звучит чудно, несколько жестко, но нам редко скажут прямо, что хотят от нас услышать. Как результат — всевозможные «я подумаю», «это дорого», «надо посоветоваться» и так далее. Сопротивление в нашем случае — запрос на дополнительную информацию.

Также выделим сопротивление контакту. Когда потенциальный клиент понимает, что ему мы сейчас будем продавать, просто закрывается. Это нечто другое.

Возражения это часть в продаж

Мы уже пришли к выводу, что возражения это запрос на дополнительную информацию. И если представить процесс продажи как ступени лестницы, то мы двигаемся примерно так — первый шаг установление контакта, второй выявление потребностей, третий презентация, четвертый завершение сделки. И вот между презентацией и завершением сделки у покупателя появляются ряд дополнительных вопросов.

Рассмотрим это как запрос вернуться на шаг назад. Наша презентация не отвечает всем потребностям, значит нужно их довыявить. После снова презентация и завершение сделки.

Возражения это не заменитель этапов

Мы уже упоминали лестницу продаж, где мы проходим ступени от установления контакта до завершения сделки. Попытка заменить выявление потребностей, например, обработкой сомнений не дело.

Например, мы продаем воду. Мы рассказываем про материал бутылки, про целебные свойства воды, про компанию, производящую воду. Но мы упустили один важный момент — человек не хочет пить. Очевидно, что мы плохо провели этап выявления потребностей и теперь получаем сопротивление.

Или мы провели презентацию и ответили на все вопросы клиента. Наступает момент завершения сделки. Но мы останавливаемся и ожидаем инициативы от покупателя. Тот в свою очередь сталкиваясь с паузой с нашей стороны начинает думать и придумывает ряд аргументов против. Получаем сопротивление.

Другой аспект. Мы неправильно отвечаем на потребности. Например, человек хочет пить. Жажда — это основная потребность. Но ее можно утолить разными способами — обычной водой из-под крана или водой долларов 100 за литр. То есть у покупателя есть пожелания того, как он хочет удовлетворить свои потребности. Назовем это мотивы — желание сэкономить, желание выделиться, желание безопасности и так далее. Но основная потребность в нашем случае — жажда. И если мы говорим «эта вода недорогая», то это не ответ на запрос «хочу пить». «Эта вода хорошо удовлетворяет жажду» — это удовлетворяет потребности. И если наша презентация касается только мотивов (недорого, престижно, безопасно), мы встретим сопротивление. Но и пренебрежение мотивами может нам помешать.

Возражение это то, что требует внимания

В нашем случае это означает, что мы должны работать с сопротивлениями покупателей. У клиента возникли вопросы, мы не ответили на них, продажа не состоялась. Это не наш подход.

Для обработки возражений используются техники. Например, пошаговый алгоритм:

Условное согласие — уточнение — аргументация — продолжение

Условное согласие означает, что мы соглашаемся с тем, что собеседник имеет право на свое мнение. Но мы не должны соглашаться с прямым смыслом возражения. Например, если покупатель говорит «дорого», то мы соглашаемся с тем, что цена важный аспект. Если бы мы согласились с тем, что наш товар дорогой, то дальнейшее не имеет смысл.

Уточнение — это возврат на этап выявление потребностей. То есть мы задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на проверку может иметь совершенно иной смысл. Например, «дорого» может означать дорого по сравнению с другими предложениями, дорого по сравнению с той суммой, которую «загадал» себе покупатель, или дороже той суммы, что есть с собой. Совершенно очевидно, что разные причины требуют разных аргументов.

Аргументация. Отвечаем на вопросы клиента, используя язык выгод. То есть мы возвращаемся на этап презентация. Приводим пару аргументов.

Продолжаем сделку. Ответив на вопросы не оставляем клиента в «подвешенном» состоянии. Спрашиваем, остались ли другие вопросы, достаточно ли аргументов. Если да, то предлагаем перейти к оформлению сделки. Без этого все проделанное не имеет смысла.