На днях стало известно, что Сбербанк отказался от услуги «тайный покупатель». Со слов вице-президента банка, «тайных покупателей» быстро вычисляли, потому что они задавали не те вопросы, которые задают реальные потребители. Вот такая картина маслом…А в самом деле: так ли полезны «тайные покупатели»?Избегая глобальных обобщений, поделюсь своим опытом.
В свое время, мы также привлекали «secret shopper» для оценки работы своих продавцов. Сразу оговорюсь, что я положительно относился и отношусь к такому методу проверки. Сложно найти более живой (и одновременно негласный) способ контроля поведения сотрудников в полевых условиях.
Поначалу, все складывалось удачно: мы разработали критерии оценки, составили правдоподобные (как нам казалось) «легенды», прописали подробные инструкции для «тайников». После этого, выбрали консалтинговую компанию, которая взяла на себя функцию проведения скрытых проверок и понеслось…
Однако, уже первые отчеты «тайников» вызвали у нас массу вопросов.
В частности:
1. Некачественные аудиозаписи проверки, из которых было ясно только то, что тайный покупатель «такого-то числа зашел в наш магазин…». Дальше, начинался поток шарахающихся звуков и обрывистых фраз, не поддающийся осмыслению (даже, при прослушке в наушниках).
2. Из тех немногих записей, в которых отчетливо слышен диалог продавца и покупателя, стало понятно, что общаются человек и «робот». Тайный покупатель, сухо и механично повторял вопросы и возражения, которые были прописаны в нашей «легенде». Включенность в процесс покупки - 0,00000001%. Понятно, что он не должен был изображать Гамлета, но обозначить какой- то интерес – необхоидмо. Не случайно, ряд продавцов быстро «просёк», что перед ними «засланный казачок». Реальные покупатели так не говорят…
3. Анкеты, которые заполнялись по итогам акции содержали минимум информации. Типовой отчет выглядел примерно так: «продавец поздоровался – задал уточняющие вопросы – сделал презентацию - на возражения не ответил – желание совершить покупку, скорее, возникло». Создавалось впечатление, что если можно было бы в отчете написать только одно слово - «ПОЙДЕТ…», этим бы и ограничился.
Понятно, что такие ошибки результат и наших недоработок как компании – заказчика. И все же…Как выяснилось потом, для проведения проверок привлекались, в основном, вольные студенты. Им просто выдавали тех.задание на проверку и вперед! Инструктажа, вводного обучения не проводилось. Вообщем, каждый проверял по принципу «авось, да небось…».
<><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><><>
Крепко наступив на «грабли», мы сменили проверяющую компанию и сами стали более трепетно относится к подготовке таких акций.
Хочу выделить несколько моментов, которые могут быть вам полезны при проведении «тайного покупателя».
1. Если вы проверяете своих продавцов по телефону, то лучше записывать звонки реальных покупателей. Сейчас, чисто технически это не сложно. В интернете есть масса информации (программ), как это можно сделать, к кому обратиться и т.д. Преимущества аудиозаписи с реальным покупателем в том, что это ФАКТ, с которым не поспоришь. В нем отсутствует элемент некой игры, которую предполагает метод «тайного покупателя».
2. Если вы проводите регулярные проверки, то лучше постараться создать проверенную команду «тайников». Все – таки опыт в таких делах имеет значение и лучше полагаться на надежных людей. Эту команду можно перемешивать, производить ротацию для оценки разных торговых точек, чтобы не было повторения и «узнаваемости лиц».
3. Если вы привлекаете внешние компании для проведения «тайного покупателя», не делаете из них волшебников, которые все сделают за вас. Ваше участие в подготовке, личном инструктаже тайных покупателей – ОБЯЗАТЕЛЬНО! Ни один, даже самый классный провайдер, не сможет объяснить важные нюансы при оценке ваших продавцов. Поэтому, ваше личное участие – залог качества проверки. При проведении инструктажа, желательно продемонстрировать «правильные» и «неправильные» записи, «хорошие» и «плохие» анкеты, «живые» и «безжизненные» интонации.
4. Тщательнее подходите к выбору лиц, которые будут проводить проверку. Руководитель одной машиностроительной компании рассказывал мне ситуацию с проведением «тайного покупателя» у них в организации. Они обратились в солидную столичную фирму, которая выиграла тендер на предоставление подобной услуги. Фирма, начала тотальный обзвон филиалов машиностроительной компании, силами сотрудниц женского пола. Представьте себе ситуацию: «покупатель» (воспитанная девушка с правильным голоском) звонит «продавцу» (которые в массе своей «бычки-технари») и начинает «пробивать» у него цены, скидки на авто. При этом, на уточняющие вопросы продавца о конфигурациях интересуемой техники, не может дать ни одного вразумительного ответа. Очень скоро, все продавцы научились выявлять таких «стройных покупательниц» и начали позволять себе разные издевки в общении с ними.
5. ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ МОМЕНТ! Объясните «тайным покупателям», что главная цель проверок – объективная оценка работы продавца. Объективная, означает, что в отчете по итогам проверки нужно указать, как «минусы», так и «плюсы» в работе сотрудника. Замечено, 99% «тайных покупателей» воспринимают свою деятельность, как команду «фас!». Слушая некоторые аудиозаписи, начинаешь понимать, что у проверяющего была одна цель – размазать продавца и потом подробно описать процесс «размазывания» в отчете. Порой приходилось удивляться «невероятному»: как же такие «бездарные» и безликие продавцы делают (чаще всего) хорошие объемы продаж. Их же гнать надо!!!
И напоследок…Я отношусь к тем, кто считает, что итогам проверок «тайного покупателя» лучше поощрять самых достойных сотрудников, чем наказывать провинившихся, недоработавших. Опять же, без фанатизма, иногда проверки вскрывают такие факты, когда без наказаний не обойтись. Я сейчас говорю об общем принципе. В противном случае, акция «тайный покупатель» воспринимается всеми сотрудниками как «домоклов меч», зависший над чьей-то головой. Как сказала одна моя знакомая, посетившая магазин, в котором жестко штрафуют по итогам таких проверок: «никогда не видела таких издерганных продавцов…».
Больших продаж и сильных решений!
