"Фраза - фильтр мысли".

Жюль Ренар. Французский писатель.

Агрессивные фразы: Когда вы переходите границы и используете слишком агрессивный подход, это может оттолкнуть клиента. Фразы типа "Вы обязаны купить это" или "Если вы не покупаете сейчас, упускаете уникальную возможность" могут вызвать раздражение и отрицательные эмоции. Лучше использовать более мягкие и убедительные формулировки, основанные на пользе продукта или услуги для клиента.

 

 

Ложные обещания: Обещать клиенту что-то, что невозможно выполнить или что вы не можете гарантировать, является плохой практикой, которая негативно сказывается на вашей репутации. Фразы вроде "Вы получите то, что хотите" или "Гарантирую вам 100% успех" могут создать неоправданное ожидание. Вместо обещаний, сосредоточьтесь на реалистичной оценке возможностей и предлагайте решения, которые вы сможете обеспечить.

 

 

Негативные комментарии о конкурентах: Критика конкурентов может привести к негативному восприятию вашей компании и продукции. Использование фраз типа "У нашего конкурента качество гораздо хуже" или "У нас вообще все самое лучшее" может создать впечатление непрофессиональности и неделового подхода. Лучше сосредоточьтесь на сильных сторонах вашего продукта или услуги и дайте клиентам возможность сделать свой собственный выбор.

 

 

Фразы-заговоры: Использование множества сложных и непонятных терминов может запутать клиента и вызвать его недоверие. Фразы типа "Наши инновационные технологии позволяют оптимизировать ваше предприятие путем внедрения адаптивных решений, основанных на машинном обучении" могут вызвать путаницу в голове клиента. Лучше использовать простой и понятный язык, объяснять продукт или услуги доступно и конкретно.

 

 

Употребление слишком многословных фраз: Когда вы говорите с клиентом, важно быть ясным и конкретным, избегая длинных и запутанных фраз. Фразы типа "Наш продукт является инновационным, уникальным и прогрессивным, предоставляя вам массу возможностей для роста и развития вашего бизнеса" могут быть перегруженными информацией и не оставляют четкого впечатления. Лучше сосредоточиться на ключевых преимуществах вашего продукта или услуги и изложить их лаконично и сочно.

 

 

Неуместные умозаключения: Предполагать или делать неподтвержденные выводы о клиенте может вызвать негативные эмоции и нарушить отношения. Фразы вроде "Похоже, вы не заинтересованы в данном предложении" или "Я вижу, что вам необходимо сэкономить деньги" подразумевают, что вы знаете лучше, что нужно клиенту. Лучше задавайте открытые вопросы и активно слушайте клиента, чтобы узнать его реальные потребности и предпочтения.

 

 

Фразы переубеждения: Фраза "Да, но..." может создать впечатление негативного отношения и снизить уровень доверия клиента. Она может означать, что вы не согласны с чем-то или имеете возражения по поводу предложенной идеи или предложения. Вместо этого, рекомендуется использовать более позитивные формулировки, которые помогут сохранить благоприятную атмосферу и продолжить конструктивное общение. Например, вы можете сказать "Понимаю вашу точку зрения, однако..." или "Можем ли мы рассмотреть альтернативный подход...". Это позволит вам выразить свое мнение, не противореча клиенту напрямую, и продолжить диалог в более конструктивной форме.

 

 

Фразы отсутствия ответственности: Клиенты и партнеры ожидают от вас помощи и решения их проблем, поэтому важно подходить к таким ситуациям более конструктивно.
Фразы «Это не ко мне» или «Я не занимаюсь этим вопросом» могут создать впечатление непрофессионализма или отсутствия ответственности.
Вместо этого, вы можете использовать более положительные и активные формулировки, которые будут говорить о вашей готовности и желании помочь. Например, вы можете сказать: «Позвольте мне связаться с коллегой, который специализируется в этой области, и я постараюсь предоставить вам необходимую информацию или решение», или «Хотя это может не быть моей областью ответственности, я постараюсь помочь вам найти правильного специалиста, которому вы сможете обратиться».

 

 

Фразы, вызывающие негатив и оборонительную позицию у клиента: Это такие фразы, как «Вы не правы» или "Вы делаете это неправильно" и др. Вместо этого, применяйте более тактичные выражения, чтобы сохранить конструктивное общение и уважение к мнению другой стороны.
Например, вместо фразы «Вы не правы», можно использовать следующие варианты:

• «Давайте рассмотрим этот вопрос с разных сторон...» - это предложение рассмотреть ситуацию с множества точек зрения, что способствует более объективному и всестороннему анализу.
• «Может быть, есть аспекты, которые мы не учли...» - это признание возможности существования других аргументов или факторов, которые могут влиять на обсуждаемую ситуацию.

 

 

Фразы неуверенности: Они могут создать сомнения у клиента относительно вашего профессионализма и уверенности в решении их проблем. Вот несколько примеров таких фраз: "Мне кажется, что...", "Я не совсем уверен, но...", "Я могу ошибаться, но...", "Мне сложно сказать точно...".
Вместо таких фраз рекомендуется пользуйтесь формулировками, которые показывают вашу уверенность и знания:

• "На основе моего опыта, я склонен думать, что..." или "Я обычно сталкиваюсь с такими ситуациями и обычно рекомендую..." - такие фразы отражают ваш опыт и практику, что внушит доверие клиенту.
• "Я готов проанализировать дополнительные факты и предоставить более точную информацию..." - такое заявление показывает ваше стремление быть компетентным и ответственным в своей работе, предлагая более точную информацию при необходимости.

 

 

Фразы обесценивания: Обесценивание переживаний клиента - это одна из вещей, которые следует избегать в продажах. Когда клиент высказывает свои проблемы или тревоги, важно проявлять понимание и сопереживание, а не умалять их значение. Вот несколько примеров фраз, которые могут обесценить переживания клиента: "Это не такая большая проблема", "Мне бы ваши проблемы", "Не стоит выражать такое беспокойство". Да, и никогда не торопите клиента фразой "Да, да, давайте дальше".
Старайтесь проявлять эмпатию и понимание к клиенту. Выразите свою готовность помочь и понять, какие именно проблемы клиента тревожат. Создайте доверительную атмосферу, в которой клиент будет чувствовать, что его проблемы важны и что вы готовы помочь в их решении.

 

 

Избегая нежелательных фраз, менеджеры смогут построить более доверительные отношения, повысить эффективность коммуникации и, в конечном счете, улучшить результаты своих продаж.
А вот несколько рекомендаций, которые помогут их избегать:

1. Слушайте внимательно и проявляйте понимание: Уделите своему клиенту полное внимание, активно слушайте его проблемы и проявляйте эмпатию и понимание.

2. Проявляйте эмпатию и понимание: Не умаляйте значимость проблемы клиента или его эмоционального состояния. Вместо этого, старайтесь поддерживать и показывать, что вы цените его вопросы и тревоги.

3. Используйте позитивную формулировку: Вместо отрицательных фраз исходите из позитивного подхода. Фокусируйтесь на возможных решениях проблемы и ориентируйтесь на позитивный исход.

4. Задавайте вопросы: Позвольте клиенту высказаться и задавайте вопросы, чтобы лучше понять его потребности и ожидания. Это поможет установить глубокий контакт.

И наконец, помните, что эмоциональный интеллект и умение выбирать правильные слова - важные навыки, которые можно развивать. Составьте список нежелательных фраз и постепенно заменяйте их на более эмпатичные и позитивные выражения. Это сделает вашу коммуникацию более эффективной и приятной для клиентов, что в конечном счете приведет к успешным продажам и удовлетворенным клиентам.

Удачи и больших продаж!