В основе работы с клиентами лежит сегментирование клиентской базы. Для начала сегментирования используется Правило Парето, из которого следует, что 20% клиентов дают нам 80% всех денег, а остальные 80% клиентов – всего лишь 20% денег. Конечно, это не прямое указание сразу «уволить» большую часть своих клиентов. Во-первых, потому, что оставшиеся клиенты снова поделятся на 20% и 80%, придется «увольнять» следующих «отстающих» и т.д. А, во-вторых, следует использовать еще 2-3 критерия, например, не только оборот, но и маржа, частота закупок, потенциал клиента. На основании этих критериев и принимается решение с кем работать, а с кем – нет.
Взять тот же критерий, который я назвал «потенциалом клиента», Это очень интересная штука! Чтобы сделать выводы о потенциале, вам придется, как следует изучить вашего клиента и его бизнес. Чтобы не получилось так, что вы «уволите» филиал Pepsi Co. в России только из-за того, что они закупают у вас канцтоваров меньше, чем ИП Пупкин с вещевого рынка. Может случиться так, что их основной поставщик однажды споткнется и заказ достанется вам. Теперь уже навсегда. Но чтобы такое случилось, нужно находиться рядом. Удача достается терпеливым!
Кстати сказать, это и хороший аргумент при продаже своих услуг: «Давайте, я стану Вашим резервным поставщиком! А то мало ли что бывает… Я не хочу, чтобы однажды Вы остались без бумаги. Давайте оформим договор, чтобы у нас с Вами всё было наготове. И сделайте у нас один единственный ма-а-а-аленький пробный заказ, чтобы Вы убедились в нашей работе».
С другой стороны, я прекрасно помню экономический кризис 1998 г. и финансовый 2008 – 2010 г.г. Так вот, я опросил большое количество своих клиентов, и они рассказали мне, почему их компании эти кризисы преодолели и не прекратили своё существование. Причины они назвали совершенно разные, но у всех у этих компаний было несколько общих сильных мест. Одно из них – клиентская база. Компании, которые были завязаны исключительно на крупных клиентах, разорились и быстро прекратили своё существование. Те же, кто имел широкую клиентскую базу, состоящую из мелких клиентов, благополучно продолжили работать и со временем значительно укрепили свои рыночные позиции.
Если взглянуть на клиентскую базу, как на пирамиду, то в основании этой пирамиды как раз будут находиться те самые 80% мелких клиентов. А 20% – это лишь вершина айсберга, если хотите – икра на вашем бутерброде с маслом. И именно эти 80% клиентов придают бизнесу устойчивость не только в благополучные времена, но и во времена ЛЮБЫХ резких перемен на рынке.
Попробуйте поставить эту воображаемую пирамиду на вершину! Получилось? Без икры вы проживете, а без хлеба с маслом?
Вывод: конечно, от проблемных клиентов нужно избавляться, также как и от тех, кто обходится вам слишком дорого. Но работать исключительно с «жирными» клиентами, тем более делать на них ставку, – верный путь попасть от них в зависимость и поставить под удар весь бизнес.
