Слово «коммуникация» произошло от латинского communicatio, что переводится как передача или сообщение. Мы привыкли под коммуникацией понимать обычное общение. В связи с этим у вас может возникнуть вопрос:

«Что же такого интересного я могу узнать про общение, ведь я общаюсь каждый день, делаю это и дома, и на работе?» Но согласитесь, что чем эффективнее выстроена наша коммуникация, тем лучших результатов мы добиваемся в той или иной сфере.

Особенно это важно в бизнесе, где каждое наше действие нацелено на результат. Ведь с помощью коммуникации мы получаем информацию, выстраиваем наше взаимодействие, принимаем решения, управляем процессами и так далее. Можно сделать вывод, что эффективно выстроенная коммуникация позволяет нам достигать намеченных целей в бизнесе.

Сущность деловой коммуникации и подготовка к эффективному общению

У процесса коммуникации есть тот, кто говорит, тот, кому говорят, и то, что говорят. Но наряду с самим предметом сообщения важно и то, как мы это говорим, то есть эмоциональная составляющая. Ведь все мы живые люди. Представьте, что ваш собеседник пытается вам что-то объяснить, при этом он очень агрессивен и кричит на вас. Все ли сообщение до вас дойдет, или все-таки в какой-то момент вы не будете его слушать? Можно ли назвать такую коммуникацию эффективной? Скорее всего, нет.

Итак, эффективная коммуникация – это передача и прием информации, которая содержит в себе факты и эмоции. Теперь поговорим о том, как нам выстроить результативную коммуникацию. Поскольку мы здесь рассматриваем именно деловую коммуникацию, то сразу стоит отметить, что это не просто общение. Если вы разговариваете с коллегами о том, как вы провели выходные, то к деловой коммуникации это не имеет отношения.

Цель такой коммуникации – решение рабочих вопросов, обмен информацией, необходимой для принятия решений. Именно поэтому в рабочей коммуникации выделяют определенные этапы или ступени, что делает ее похожей на переговоры. Впрочем, переговоры – это частный случай деловой коммуникации.

Итак, процесс рабочей коммуникации состоит из четырех стадий:

1. Подготовка;
2. Установление контакта с собеседником;
3. Обсуждение вопроса;
4. Подведение итогов.

Разберем подробнее этап подготовки. На этой стадии вы должны ответить для себя на три вопроса:

1. «С кем я буду говорить?» Ответом на этот вопрос будет информация о вашем собеседнике. Подумайте, что у вас с ним общего. Каковы его привычки в общении? Какой тактики он придерживается в общении? Как он относится к вам и предмету вашего разговора? Может быть, он чего-то избегает? Ответы на эти вопросы помогут вам выстроить более эффективную коммуникацию и быстрее достичь намеченной цели.

Помимо этого, необходимо заранее продумать место, где вы собираетесь общаться, продолжительность общения, а также подумать над возможными реакциями и вопросами вашего собеседника.

Пример. Как-то мне предстояло решить один важный для нашего отдела вопрос с коллегой из другого отдела.

Так как у нас с ним разъездной характер работы, мы редко виделись и достаточно мало общались. Перед нашей встречей я поинтересовался у своих коллег, которые уже с ним когда-то коммуницировали, какой тактики он придерживается при общении, а также попросил побольше рассказать о нем как о человеке.

Что интересного я узнал? Оказывается, при решении вопросов у него всегда очень принципиальная, твердая позиция, поэтому если предлагать что-то в лоб, то наверняка сразу получишь отказ. Именно поэтому я сделал достаточно мягкое предложение, в результате чего нам удалось договориться.

2. «О чем я буду говорить?» Чтобы ответить на данный вопрос, важно поставить себе цель, причем она должна соответствовать критериям модели SMART:

2.1. Конкретная (Specific). Это ответы на вопросы: что? Где? Кто?

2.2. Измеримая (Measurable). Это ответы на вопросы: что будем мерить? Как будем мерить? Чем будем мерить? Цель должна быть посчитана в штуках, процентах, деньгах или в чем-то еще, но обязательно посчитана.

2.3. Достижимая (Achievable). У вас должны быть ресурсы для ее достижения, то есть время, силы, люди, деньги, навыки и так далее. Это ответы на вопросы: за счет чего? Чем? Что мне нужно? Кто мне нужен?

2.4. Релевантная, важная (Relevant). Она должна быть важна для вас и бизнеса. Это ответы на вопросы: зачем? Для чего это нужно? Кому это нужно? Что это даст?

2.5. Определена во времени (Time-bound). Это ответы на вопросы: когда? К какому сроку? К какой дате? К которому часу?

Пример. Мне необходимо встретиться с сотрудником отдела координации и методологии, который занимается разработкой дистанционных курсов, чтобы он создал курс для нашего отдела. Цель есть? Да, разработка курса. Измерима? Да, одна штука. Достижима? Пока не знаю, нужно встречаться с ним и обсуждать, насколько это реально. Важна для нашей компании? Да. Определена по времени? К сожалению, нет.

Итак, что необходимо для того, чтобы цель соответствовала всем критериям SMART? Во-первых, она должна быть более конкретной, чем просто дистанционный курс. Мне необходимо четко знать, из каких блоков он должен состоять, какую информацию он должен освещать и так далее. Кроме того, она не определена по времени, поэтому я должен четко понимать, к какому сроку этот курс должен быть готов. Тогда цель будет отвечать всем критериям.

3. «Как я буду говорить?» Наверняка вы знаете людей, которые очень убедительно доносят какую-то информацию, многие называют этих людей харизматичными, потому что они достаточно эмоциональны. Открою вам маленький секрет: на самом деле есть определенные эффективные техники аргументации, а харизма, если она у вас есть, будет только добавлять вам баллы. Давайте разберем, как же нам аргументированно убеждать.

У конструктивной аргументации есть определенные правила, которые позволяют нам избежать возникновения барьеров общения. Это вежливость и корректность, простота высказываний, краткость, наглядность, а также согласие адресата вас выслушать.

Итак, вот эти методы аргументации:

3.1. Фактологический метод. Это ссылки на статистику, факты, процедуры, мнение экспертов. Например, вы говорите: «Страховая компания X ежедневно выплачивает своим клиентам по страховым рискам порядка ста миллионов рублей, что говорит о ее надежности и привлекательности для клиентов».

3.2. Метод извлечения выгоды. Это всем известная техника языка выгод, когда мы показываем определенные преимущества для нашего собеседника. Допустим: «Внедрение новой системы оценки позволит нам минимизировать риски и тем самым улучшить качество кредитного портфеля».

3.3. Метод сравнения. Он заключается в том, что мы предлагаем нашему собеседнику два варианта, которые будут одинаково привлекательны для него. Например: «Я могу выслать тебе материалы по новому продукту для того, чтобы ты изучил их самостоятельно в свободное и удобное для себя время. Или мы можем изучить их вместе, однако поскольку я ограничен во времени, мы можем сделать это только в обеденный перерыв, и будет у нас на это только тридцать минут. Выбирай».

3.4. Метод Сократа. Как известно, этот древнегреческий философ обучал учеников с помощью вопросов и ответов. Посредством этого метода мы направляем мысли нашего собеседника в нужное нам русло и приводим его к нашей точке зрения. Например, мы можем спросить сотрудника: «Как ты думаешь, каким образом мы можем увеличить продажи наших продуктов?» Он, возможно, ответит: «Помимо работы в офисе, полезно будет ездить на презентации к нашим клиентам».

Тогда мы зададим ему следующий вопрос: «А как ты считаешь, удобно ли будет ездить каждый день к клиентам, потом возвращаться в офис, потом снова выезжать на презентацию?» Сотрудник, вероятнее всего, ответит: «Не очень удобно, потому что нужно будет постоянно переключаться между видами деятельности». Продолжая задавать вопросы, мы можем подвести сотрудника к тому, чтобы дать ему какой-то один функционал: либо продолжать заниматься продажами в офисе, либо полностью сконцентрироваться на выездных продажах».

Вообще, тема аргументации очень обширна и интересна. Здесь я рекомендую вам книгу «Убеждай и побеждай» Никиты Непряхина.

Итак, мы разобрались, что есть эффективная коммуникация и как ее правильно выстроить. Далее мы поговорим о возможных сложностях и путях их преодоления.

Барьеры коммуникации

Периодически мы сталкиваемся с нарушениями коммуникативного процесса. Возможно, у вас бывали такие ситуации, когда собеседник вас не слушал или не принимал вашу точку зрения. Может быть, вы не слушали его, не соглашались с ним, относились к его словам несерьезно. В общем, коммуникация не строилась, и вы не могли понять, в чем же здесь дело. Давайте выясним, в чем же проблема.

Проблемы в коммуникации могут возникать в двух случаях:

1. При отправке сообщения. Оно может быть передано не полностью, либо данные могут быть ошибочными. Также могла быть использована непонятная или сложная терминология.

2. При приеме сообщения. Оно может поступить в неполном объеме или быть неправильно понято из-за той же терминологии.

Кроме того, на прием и передачу сообщения влияет отношение к источнику информации и самой теме. Если это отношение предвзятое, то эффективной коммуникации не получится.

Также могут присутствовать субъективные факторы, такие как плохое настроение, агрессия, стереотипы, культурные различия. Допустим, вы хотите выдвинуть свою сотрудницу на руководящую должность, при этом ваш руководитель считает, что женщина не может возглавлять отдел и точно не справится с подобной работой. Или такой пример: в некоторых испаноговорящих странах жест OK считается неприличным, поэтому использование его с деловыми партнерами может привести к конфликту.

В результате этого всего возникают определенные барьеры общения, которые мешают нам достигать целей.

Всего можно выделить несколько барьеров:

1. Избегание. Это когда мы вообще стараемся уйти от контактов и не хотим начинать или продолжать диалог с этим собеседником. Возможно, вы были в такой ситуации.

2. Непонимание. Это когда используется непонятная терминология, невнятная лексика, нарушение причинно-следственных связей. Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда вам приходилось по несколько раз объяснять одно и то же, а собеседник все равно не мог понять, чего от него хотят. Или вы не понимали.

3. Отсутствие авторитета. Если мы считаем, что наш собеседник некомпетентен в вопросе, то мы не будем придавать его словам должного значения.

4. Социокультурный барьер. Это когда свой отпечаток накладывает определенная субкультура.
Как же преодолеть барьеры общения? Вот несколько способов:

1. Управление вниманием:

1.1. Изоляция от посторонних шумов и отвлекающих факторов. Когда нас постоянно что-то отвлекает, мы не можем сконцентрироваться на предмете беседы. Именно поэтому в тренингах часто используют правило, которое гласит, что мобильные телефоны должны стоять в беззвучном режиме.

1.2. Акцентирование. Это когда мы выделяем важную информацию паузами, интонацией, уточняющими вопросами.

1.3. Использование невербальных способов привлечения внимания, то есть мимики и жестов.

2. Работа с фактами, формирующими барьер непонимания. Для этого нам необходимо:
2.1. Внимательно отнестись к ясности и понятности речи.
2.2. Соблюдать логику.
2.3. Выбрать подходящий стиль: понятную терминологию, близкие примеры и так далее.

3. Тщательный подбор и расстановка аргументов.

4. Обеспечение авторитетности своей позиции. Запаситесь ссылками на достоверные источники и уверенно излагайте свою позицию.

Итак, мы рассмотрели, какие барьеры могут возникать в наших коммуникациях. Теперь поговорим, какие стили общения являются наиболее эффективными.

 Стили коммуникации

Чаще всего сложности возникают при решении каких-то очень важных и сложных вопросов. Тогда у каждого участника появляется определенная стратегия коммуникации. Существуют следующие стили или стратегии:

1. Избегание. Это уход от решения проблемы. Как правило, такую стратегию используют люди, которым предмет коммуникации не слишком интересен и не имеет для них особого значения. Пример: вам необходимо поделить конфету. При этом вы не любите сладкое и можете спокойно отдать эту конфету собеседнику.

2. Уступка. От избегания данная стратегия отличается в первую очередь причинами. Это может быть индивидуальная особенность человека. Он не любит вступать в конфликты, поэтому готов уступить. Однако это может быть намеренная стратегия: человек уступает вам сейчас, чтобы потом взамен получить гораздо больше. Пример с той же конфетой: вы говорите собеседнику: «Хорошо, забирай конфету, но потом я подойду и скажу: помнишь, как в прошлый раз я давал тебе конфету? Дай мне сейчас две».

3. Соперничество (принуждение). Как правило, оно проявляется в том, что каждая сторона активно отстаивает свою позицию, совершенно не считаясь с интересами другой стороны. При этом используются манипуляции, власть и другие подобные рычаги и средства. Даже если одна из сторон в данный момент выиграет, то неминуем конфликт, который обязательно проявится в дальнейшем. Пример: вы начинаете отбирать у собеседника конфету, а он вам ее не отдает. Рано или поздно конфета окажется у кого-то одного, но проигравший затаит злость и обязательно это припомнит в следующий раз.

4. Компромисс. Бытует мнение, что компромисс – это наилучшая стратегия, однако это не совсем так. Ведь здесь ни одна из сторон не получает удовлетворение сполна. Пример: и вы хотите конфету, и ваш собеседник тоже. Вы делите ее пополам. Но половинка – это не целая конфета, а вы-то оба хотели получить целую.

5. Сотрудничество. Это оптимальный стиль поведения, здесь обе стороны получают то, что они хотели. При этом нам, скорее всего, потребуются дополнительные ресурсы для того, чтобы получить то, что мы хотим. Пример: чтобы у нас появилась вторая конфета, нам нужно найти деньги, время и сходить в магазин. Но в результате мы оба будем довольны тем, что у каждого есть конфета.

Давайте проверим себя.

Ниже представлены ситуации, и вам надо определить стиль поведения их участников:

1. Вам необходимо сменить монитор на работе, так как он уже устарел. Вы звоните в IT-отдел и просите сотрудника вам его поменять. А он говорит, что они этим не занимаются. Вы просите сказать, кто вам может помочь в этом. Сотрудник отвечает, что не знает, и кладет трубку.
Что это за стратегия? Правильно, это избегание.

2. Та же самая ситуация. Но в данном случае сотрудник отвечает: «Я не знаю, кто этим занимается, однако давайте я сам все выясню, и Вам переустановят монитор». Это стратегия уступки, потому что айтишник сделал всю работу за вас.

3. В этот раз он отвечает: «Вы знаете, скорее всего, этим занимается хозяйственный отдел. Я попробую сейчас уточнить, после чего перезвоню и скажу, какие дальнейшие действия Вам необходимо сделать».
Это компромисс. Часть работы сделает он, часть оставит вам.

4. Другая ситуация: вам нужно подготовиться к презентации, но у вас нет материалов. Вы знаете, что они есть у вашего коллеги. Вы подходите к нему, сообщаете ему свою проблему и просите, чтобы он прислал их вам по электронной почте. Однако тот отвечает, что не даст их, мотивируя это отсутствием времени, неготовностью материалов и еще чем-то.
Что это за стратегия? Да, явное соперничество. Почему он так поступает, это другой вопрос.

5. Та же ситуация с презентацией. Вы подходите к своему коллеге, и он вам отвечает: «Отлично, я тоже сейчас работаю над презентацией. Давай разделим ее пополам. Ты возьми эту часть, а я возьму эту. Затем мы встретимся, совместим наши наработки, в итоге у нас будет одна очень классная презентация».

Это стратегия сотрудничества, поскольку обе стороны остались удовлетворены, они ориентировались на интересы друг друга.

Итак, мы узнали, какие стили общения бывают, какие из них наиболее эффективны. Далее мы продолжим говорить о сложностях, возникающих при коммуникации.

 Проактивность

Встречаются ситуации, когда статус собеседника выше, чем наш, а информация нам может поступать недостоверная, в неполном объеме или с опозданием. Что делать? Здесь нам поможет такое качество, как проактивность, то есть способность человека предпринимать действия по собственной воле, добиваясь намеченной цели, несмотря на внешние обстоятельства.

Противоположностью этого качества является реактивность. Реактивный человек, наоборот, считает, что все в его жизни зависит от внешних обстоятельств, что именно они формируют его жизнь, а он ни на что повлиять не может.

Приведу пример. Мой друг недавно окончил институт и устроился на работу. Так как опыта у него пока мало, ему приходится часто задерживаться на работе. Если бы его позиция была реактивной, то на мою просьбу встретиться он ответил бы примерно так: «Ты знаешь, меня завалили работой, я ничего не успеваю, мое руководство совершенно не считается с тем, что я новый сотрудник, у меня мало опыта. Не знаю, когда все это закончится. Наверное, зря я пошел в эту фирму, очень все тяжело».

Если бы он был проактивным, то ответил бы приблизительно так: «Я устроился на новую работу, опыта пока не хватает, и я работаю сверхурочно. В выходные я обычно учусь, читаю много литературы, поэтому встретиться я сейчас не смогу. Мне очень важно пройти испытательный срок в этой компании, я готов сделать для этого все. Как только я приобрету необходимые навыки, я с удовольствием с тобой встречусь».

Такие слова говорят о проактивной позиции, человек сам выстраивает свою жизнь. Он сам делает все для реализации целей, независимо от того, каковы внешние обстоятельства. Проактивный человек считает, что любое событие – это возможность, которой нужно обязательно воспользоваться.

Исходя из этого, давайте вспомним наши ситуации:

1. Что делать, если собеседник имеет более высокий статус в сравнении с нашим? Например, мне необходимо поговорить с Василием Ивановичем, который старше меня по должности. Я могу сказать себе: «Ну, он старше, мне неудобно к нему подходить и отрывать его от работы. У него наверняка какие-то свои дела». Это будет реактивная позиция.

В случае проактивной позиции я скажу себе так: «С Василием Ивановичем мы работаем в одной компании, перед нами стоят одни и те же цели, поэтому я пойду и договорюсь с ним о встрече. Безусловно, я уважаю его статус, ценю его время, потому буду краток и конкретен. Если необходимо, я подключу своего руководителя».

2. Что предпринять, если информация недостоверная или неполная? В этом случае я могу подумать: «Ну, что дали, с тем и работаю, зачем я буду искать что-то еще». А могу подумать: «Этой информации мне недостаточно для достижения результата. Я буду делать все, чтобы достать дополнительные сведения, и добьюсь своей цели». Видите разницу между реактивной и проактивной позицией?

3. Как поступить, если информация не поступает вовремя? В этой ситуации я могу сказать следующее: «Информации нет, значит, работать не с чем. Буду сидеть и плевать в потолок». А могу сказать: «Информация нужна мне для достижения целей, поэтому я сделаю все, чтобы ее добыть. Я либо найду новые источники, либо пристану к этому человеку, чтобы он все-таки предоставил мне требуемую информацию». Вот еще один пример позиции реактивной и позиции проактивной.

Может быть, вы сами сталкивались с подобными ситуациями. Ответьте себе честно, каким было ваше поведение: реактивным или проактивным. И подумайте, что можно было бы сделать еще.

Итак, мы узнали, что такое проактивность, как она помогает нам быть успешными. Далее мы продолжим обсуждать сложности коммуникации и поговорим о таких явлениях, как конфликты и манипуляции.

 Манипуляции и конфликты

Одной из самых сложных ситуаций в общении является ситуация, когда вами манипулируют или пытаются это делать. Ведь в этом случае нам очень сложно бывает добиться цели. Что же такое манипуляция? Эта та ситуация, когда ваш собеседник пытается чего-либо добиться от вас любыми способами, завуалировав свою истинную цель.

Как можно отличить манипуляцию от обычной просьбы? Возьмем такой пример. Руководитель говорит вам: «У тебя же сегодня тренировка в восемь часов? Ты же можешь остаться пока на работе и сделать какие-нибудь дополнительные задачи?» Это манипуляция. Просьба прозвучала бы так: «У нас много дополнительных задач, поэтому я очень прошу тебя задержаться сегодня немного после работы для того, чтобы их выполнить». Это открытая просьба.

Способов манипуляции существует великое множество. Мы разберем три самых основных. И чтобы нам было проще распознать наших собеседников-манипуляторов, мы даже дадим им имена:

1. Молчун-жертва. Как правило, такой тип преувеличивает свою чувствительность, он либо пассивно молчит, либо постоянно выражает недовольство, в том числе плачет в буквальном или переносном смысле. Но при этом в открытую он не говорит, чтобы вы ему помогли, вам нужно догадаться самому.

Пример. Ваш коллега всеми силами пытается показать, как он завален сейчас работой, как ему сложно, какой он молодец, что задерживается, каких огромных усилий ему стоит справляться с работой. Таким образом, он не просит у вас помощи прямо, но своими словами или молчанием дает вам это понять. И если вы ему не поможете, вы будете, скорее всего, чувствовать себя некомфортно.

2. Прилипала. Такой манипулятор обычно показывает, что он без вас совсем никак не может обойтись. Он будет говорить вам о том, что без вас он не справится, что вы его единственная надежда. Таким образом, у вас тоже появляется определенное чувство вины, если вы не сможете помочь такому человеку.

3. Славный парень. Это самый распространенный тип. Такой человек всеми способами показывает, какой он хороший. Но делает он это с определенным умыслом, поэтому не стоит его путать с людьми, которые искренне стремятся делать всем окружающим добро.

А вот манипулятор незадолго до нужного момента станет предлагать вам свою помощь. Он будет вас хвалить, вызовется помочь вам в каком-нибудь несложном деле, а на следующий день подойдет к вам и скажет: «Понимаешь, я не могу сегодня задержаться на работе, у меня просто так много дел. Помоги мне, пожалуйста». И вам неудобно будет отказать, потому что до этого человек что-то сделал для вас.

Подумайте и вспомните, кто из ваших знакомых или коллег вами периодически манипулирует. Основные признаки того, что вами именно манипулируют, следующие: вы испытываете чувство дискомфорта, вы испытываете нежелание это делать, собеседник настаивает на срочном принятии решения.

Что делать в случае, когда вами манипулируют:

1. Возьмите паузу.
2. Сверьтесь со своими целями. Скажите себе «стоп» и подумайте: «Если я это сделаю, поможет ли мне это в достижении моих рабочих целей».
3. Твердо обозначьте свои границы. Скажите, с чем вы согласны, а с чем нет. Скажите, что вы готовы делать, а что нет.
4. Если это необходимо, откажите собеседнику.
5. Не демонстрируйте агрессию, иначе вы дадите манипулятору дополнительные возможности вами управлять.
Вспомните ситуацию, когда вами манипулировали. Продумайте стратегию действий на случай подобных ситуаций.

Продолжим. Пожалуй, самой очевидной сложностью в общении являются конфликты. Для решения конфликта необходимо для начала его осознать. Это не так просто, как кажется. Ведь конфликт – это не всегда ругань с битьем посуды, часто он проходит на вполне себе дружелюбных тонах. При этом конфликт – это такая ситуация, когда каждая из сторон пытается занять свою определенную позицию, которая зачастую является противоположной позиции собеседника, и не хочет с нее уходить.

Затем вам надо открыто озвучить различия в точках зрения, выделить и подтвердить общие и схожие позиции, прояснить расхождения, после чего можно переходить к поиску вариантов сотрудничества.

Если же конфликт глубокий, используйте такие действия: покажите собеседнику, что вы его слышите. Затем выделите положительный контекст в его словах. Настройте себя и его на позитив, выясните, какие критерии важны для вашего собеседника.

В заключение скажем о том, как завершить деловую коммуникацию. Для этого подтвердите результат, который вы достигли в ходе общения (если есть возможность, то письменно). Резюмируйте, по каким пунктам обе стороны согласны, а по каким остались открытые вопросы. Наконец, определите, каковы будут ваши будущие шаги. Все это поможет вам понять, насколько достигнута ваша цель, а также какие действия еще необходимо будет предпринять для ее достижения.