Улыбаемся и машем пашем.

Именно так ведут себя ваши сотрудники пока вы рядом. Они старательно выполняют все инструкции, улыбаются вашим клиентам и вообще большие молодцы.

Но что происходит за вашей спиной? Как не потерять контроль?

Тайный покупатель!

Я побывал у Фёдора Овчинникова и одной из тем нашего разговора стал именно метод тайного покупателя. Беседовали мы долго, часто уходили от темы, но всё же я решил опубликовать текст от первого лица, пусть и с нашими правками. Надеюсь, Фёдор не будет против.

Как Dodo ищет тайных покупателей?

В основном, соцсети.

Тайные покупатели - это обычные люди, это не штаб компании.

Раньше, когда мы были маленькими, во Вконтакте искать было без проблем, но, с масштабированием, Вконтакте используем, но этим не ограничиваемся. Есть ведь и партнёры-франчайзи, которые неактивно ведут свою группу, никак не развивают её. И где нам искать тайных покупателей для них?

Собрав всех, посидели, подумали и нашли следующие варианты:

• Мы запустили ролик на Dodo FM – федеральное - идём по всей сети, решение для нас незатратное.
• В пиццериях, на подносы мы кладём скатерть, на которой размещаем информацию о проекте тайных покупателей.
• На каждый продукт клеится наклеечка качества, и на ней указано, что если есть какие-то сложности, вы можете написать на электронный адрес, где обрабатываются претензии, а также стать тайным покупателем.
• Все клиенты, которые пишут на фидбэк по любому вопросу или проблеме, тоже привлекаются. Ведь если клиент уже написал, уже потратил минуту времени, он неравнодушный. Ему мы тоже предлагаем стать тайным покупателем.
• На сайте, в личном кабинете, когда клиент делает заказ, есть инфострока «Хочешь стать тайным покупателем?».

А вообще вот ссылка - тыц.

Метрики Dodo-контроллинга

• Количество проверок тайных покупателей. На одного тайного покупателя - одна проверка в 2 месяца. Чаще - теряется объективность.
• Стоимость проверки. Это все расходы Dodo-контроллинга: зарплата менеджеров, специалистов, аренда, затраты на интернет, поделенные на количество проверок.

Как работает тайный покупатель?

1. Делает заказ. Всегда на свои деньги.
2. Заполняет анкету.
3. Публикует фотоотчёт.
4. Получить вкусный бонус за работу))

Примерно так выглядит отчёт:

Как тайный покупатель возмещает свои расходы?

Мы не возмещаем деньги. Мы предоставляем промо-код на продукцию. Если он потратил 500 рублей, ему присылается промо-код на 1000 рублей. Думали над возможностью оплачивать рублями, но тогда бы пришлось создавать договор с каждым покупателем, вести учёт, нести дополнительные расходы. Мы поняли, что пока к этому не готовы.

График проверок

У тайного покупателя есть график. Мы сами диктуем условия, когда нам нужно проверять и в какое время. Ведь у каждого времени суток свои проблемы. Утром, к примеру, поздно открылись или пиццу сделали из холодного теста. Если это обед, то важно проверить, как они подготовились к пику, есть ли люди, чисто ли в зале и т.д. В разное время, в разные дни приходят тайные покупатели.

За несколько недель до проверки всем тайным покупателям высылается график возможностей, они фиксируют, когда им удобно. Затем мы утверждаем графики, и менеджеры видят все основные дыры, которые надо закрывать.

Обработка результатов

Всё это складывается в таблицу, которую менеджер еженедельно обрабатывает.

Рейтинг выпускается в период с понедельника по воскресенье. В понедельник его делают, во вторник мы его уже публикуем для партнеров-франчайзи. Если рейтинг у партнёра-франчайзи низкий (ниже 80%) мы не даём открыть следующую пиццерию. При этом сейчас мы планируем поощрять партнёров с хорошим рейтингом, может даже снижать роялти. Хорошим партнёрам всегда помогаем с поиском инвесторов.

Мой опыт (Александра Мазного)

Периодически проводите такое исследование.

Предупредите своих продавцов заранее о том, что в течение месяца их посетит тайный покупатель:

• это держит их в тонусе,
• не будет обид и скандалов - вас же предупреждали.

На что следует обратить внимание?

1. Поставка цели. Что вы хотите проверить?

• осведомлённость продавца о рекламных акциях,
• компетентность продавца,
• качество обслуживания,
• работа продавца в трудных ситуациях,
• оценка продавцов конкурента,
• соблюдение стандартов обслуживания.

2. Составление анкеты тайного покупателя

Когда вы составляете бланк для тайного покупателя есть соблазн "впихнуть" кучу пунктов и разделов для оценки. Поэтому, вставляя тот или иной пункт, спрашивайте себя "А зачем он мне? Он отвечает целям исследования?".

Также учитывайте, что чем больше субъективных вопросов, тем больше вы полагаетесь на мнение отдельно взятого тайного покупателя. Лучше и надёжнее вставлять факты. Например, продавец поздоровался: да/нет, рассказал об акции: да/нет, с какой фразы начал разговор и т. д..

3. Кто должен быть Тайным покупателем?

• Только представитель вашей целевой аудитории.
• Девочка-студентка не может делать контрольную закупку в магазине, торгующем строительными материалами.
• Мужчина с доходом 30 000 рублей в месяц не может быть Тайным покупателем в салоне Лексуса.

4. Инструктаж

То, что очевидно вам, совсем не очевидно другому человеку.

Помните, что это вам важны результаты исследования, это вы платите Тайному покупателю. Поэтому вы должны создать максимально понятную инструкцию и обучить Тайного покупателя.

5) Контроль!

Тайного покупателя контролировать не сложно:

• диктофон,
• чек о покупке,
• фото.

Итого

Тайный покупатель – отличный и недорогой способ держать ваших продавцов в тонусе.